بخشی از متن:
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
بخشی از متن:
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
بخشی از متن:
کمپانی دایملر- بنز ، با نام رسمی مرسدس بنز در سال ۱۹۲۶ پایه گذاری شد. این کمپانی نتیجه ی تلفیق دو شرکت خودرو سازی که خود از اولین شرکت های خودرو سازی بنزینی در جهان به حساب می آیند یعنی شرکت دایملر- موتورن – گیزلشافت یا به اختصار دی ام جی و شرکت بنزاند سی است. شرکت اول در سال ۱۸۹۰ توسط گاتلیب دایملر و ویلهم میباخ پایه ریزی شد. محل این شرکت واقع شده در ناحیه کن استات شهر اشتوتگارت بود. این شرکت نخستین کالاسکه با پیشران درون سوز را اختراع نمود که تاریخ نویسان کمپانی مرسدس بنز از آن به عنوان کالاسکه ی بدون اسب یاد می کنند. اندکی بعد شرکت دی ام جی نخستین اتومبیل چهار چرخ را با پیشران چهارضرب را تولید کردند و توانستند اولین خودروی خود را یک سال بعد وارد عرصه ی فروش کنند.این شرکت تا سال ۱۹۰۰ یعنی اندکی بعد از درگذشت دایملر به کار خود پایان داد.
شرکت دوم یا بنزاند سی در سال ۱۸۷۱ توسط کارل بنز در شهر منهیم پایه گذاری شد.کارل بنز موفق شد در سال ۱۸۸۵ اولین اتومبیل خود را با پیشران درون سوز تولید کند و توانست آن را در سال ۱۸۸۶ به عنوان یه اتومبیل سه چرخ به ثبت برساند که نام آن موتور واگن بنز بود. بنز اولین خودروی خود را در سال ۱۸۸۸ به فروش رساند.
در سال ۱۹۰۰ دایملر در گذشت میباخ شرکت دی ام جی را ترک کرد و با امیل جلینک قرارداد بست که شرکت جدیدی تحت عنوان مرسدس (نام دختر جلینک) تاسیس شد. با شروع جنگ جهانی اول و بروز مشکلات اقتصادی فراوان در سال ۱۹۲۴ شرکت مرسدس و بنز اند سی یه قرار داد مشترک المنافع را نوشتند و در سال ۱۹۲۶ دو شرکت با هم ادغام شدند و شرکت دایملر بنز را پایه گذاری کردند و اتومبیل و کامیون های خود را به برند مرسدس-بنز وارد عرصه ی فروش کردند.در تاریخچه شرکت،نام ابتدایی دو شرکت ادغدام شده برای احترام به دایملر کمپانی دایملر-بنز نام گرفت که بعدها مرسدس بنز عامیت بیشتری گرفت و نام شرکت تغییر کرد.
در سال ۱۹۹۸ شرکت مرسدس بنز شرکت خودرو سازی کرایسلر آمریکا را خریداری کرد و شرکت دایملر آگ تاسیس شد که امروزه شرکت مرسدس بنز یکی از زیر مجموعه های شرکت دایملر آگ بشمار می آید و همراه با شرکت های آئودی و بی ام دبلیو سه شرکت خودرو ساز آلمانی هستند که تولید کننده ی خودروهای لوکس می باشند.
زمینه ی فعالیت شرکت مرسدس بنز در تولید خودرو،کامیون،اتوبوس،تولید موتورهای درون سوز برای ماشین آلات نظامی و همچنین لیزینگ،بیمه و تعمیرات خودرو می باشد.
www.mercedes-benz.com
هویت یک برند چیزی است که برند قائم به آن است و به آن معنا میبخشد و منحصر به فرد میسازد . “دچرناتونی ۱۹۹۹”
درامدزایی یک برند به اعتبار داشتن آن در مدتی طولانی ارتباط زیادی دارد که این خود ناشی از عوامل زیادی است. تجربه ای که خرج جذب کردن مشتری میشود یک عامل مهم در درامد زایی محسوب میشود. از طرفی دیگر با توجه به حضور رقبای قدرتمند در صنعت خودروسازی، شرط موفقیت در این عرصه بهبود مستمر و شناخت بازار و ایجاد نیاز در مشتریان و نهایتاً برآورده کردن آن از طریق ارائه محصولات نو می باشد.
عواملی که باعث شده است تا شرکت مرسدس هر ساله جز پرفروش ترین برندهای جهان باشد تمرکز آن بر روی بازاریابی بر حسب نیاز جامعه است که باعث افزایش فروش روز افزون این شرکت شده است. شرکت پیام معروف خود را (یا بهترین یا هیچ) بر همین منوال پیش میبرد. شرکت سعی میکند با افزایش از سطع نیازمندی های گروه های سنی مختلف ، خودروهایی با اشکال متنوع را روانه بازار کند. برای مثال سعی میکند برای گروه سنی جوان خوردروهایی دیجیتالی تر و در طرح های خشن تولید کند و برای مسن ترها از سبک های ساده تر و کلاسیک تر استفاده کند.
استراژی آن ها بر سبک زندگی استوار است و بر جنبه لذت بخشی دوستانه و پر انرژی بودن و البته با هدف حفظ محیط زیست متمرکز است.امروزه با توجه به مشکلات زیست محیطی ایجاد شده ناشی از سوختهای فسیلی شرکت اقدام به تولید خودروهای تماما الکترونیکی کرده است که این قضیه خود مشتریان خاص خود را به همراه داشته و بخش درآمد زایی مجزایی برای کمپانی ایجاد کرده است.
کمپانی مرسدس بنزهمچنین تمرکزخاصی بر روی مشتریان ثروت مند و مرفه جامعه داشته و اقداماتی از قبیل تولید خودروهای درون شهری با عنوان اسمارت و خودروهای لوکس و تشریفاتی و البته گران قیمت با برند می باخ انجام داده است.
یکی دیگر از قسمت های تجارت که شرکت بر روی آن سرمایه گذاری کرده است و بخشی از درآمد زایی شرکت است تجارت الکترونیکی میباشد.بدین منظور کمپانی سعی کرده است تا برای بدست آوردن بالا ترین سطح ارزش برای مشتریان خود خط تولید را تا میزان زیادی بالا ببرد .
مشتریان این شرکت خاص هستند بنابرین کمپانی فلسفه ی خودروهای خود را برای آن ها نمایان میسازد بدین طریق میتواند مشتری مداری و همچنین جذب مشتری داشته باشد چون میداند که مشتریان این کمپانی از خودروهای این شرکت فقط به منظور جابجایی استفاده نمی کنند.
یکی دیگر از عواملی که در درآمد زایی شرکت نقش عمده ای داشته است این است که شرکت سعی داشته است که در رقابت با شرکت های دیگر سعی در کسب مقام اول خدمات پس از فروش را داشته باشد.
معرفی کمپانی مرسدس بنز و بررسی بازاریابی آن
ستاره سه پر برند نشان دهند ی تسلط بر آسمان،زمین و دریا است که نشان دهنده ی این است که میتوانند برای هر قسمت محصولی تولید کنند و آن جا را به تسخیر خود درآورند.در ابتدا آرم برند تنها شامل ستاره بود که بر روی خودروهای دایملر دیده میشد اما نشان فعلی آن که حلقه ای ستاره ای در بر میگیرد در سال ۱۹۳۷ طراحی شد.
مشتری مداری به سبک مرسدس بنز
شرکت مرسدس بنز با نوآوری و تجربه افراد و خدمات فوق العاده ای که برای مشتری ارائه میدهد در حوزه خودرو پیشرو می باشد. قیمت بالای خودروهای مرسدس بنز، این کمپانی را به یک نام تجاری پرستیژ تبدیل کرده است. دارندگان این خودروها دوست دارند که احساس برتری کنند. این کمپانی بازاریابی و فروش خود را با الزامات مشتری هم سو کرده است. در واقع از رویکرد محصول مداری به رویکرد مشتری مداری تغییر موضع گرفته است تا محصولات سفارشی را به تناسب با سبک زندگی مشتریان ارئه دهد.
شرکت مرسدس بنز با شراکت راهبردی خو با چندین شرکت مانند نیسان، بابیو، فرمول یک و شرکت های دیگر کمک کرده است تا آگاهی ذهنی را افزایش دهد. همچنین با تبلیغات در کانال های مختلف به شهرت خوبی رسیده که به افزایش سهام شرکت کمک کرده است.
مرسدس بنز قصد دارد محصولات نوآورانه و با کیفیت خود را ارتقا بخشد و رضایت مشتریان خود را که گروه های اجتماعی با سن ۳۰ تا ۵۰ سال هستند را جلب کند و از نظر عاطفی آن ها را به برند خود وابسته کند.
خدمات مرسدس بنز برای مشتریان
همانطور که میدانید از زمان پیش خرید خودرو از نمایندگان خودروسازان تا زمان تحویل خودرو مدت زمان هفته ها یا ماه ها سپری می شود که این انتظار برای خریداران سخت و طاقت فرساست.
طبیعتا از مدت زمان انتخاب خودرو تا زمان تحویل فکر افراد مشغول شده و پیگیر تحویل هر چه سریعتر خودروی خود می باشند. مرسدس بنز با توجه به درک این موضوع که این مدت زمان انتظار طاقت فرسا بوده در راستای هر چه قابل تحمل تر کردن این شرایط تمهیداتی اتخاذ کرده است. قبل از تولد نوزاد، والدین با سونوگرافی و چکاپ ماهانه از سلامت فرزند خود مطمئن می شوند و از این طریق انتظار تا زمان تولد نوزاد برای آن ها راحت تر شده و مدت زمان ۹ ماه حاملگی مادر سریعتر طی میکنند. تلاش مرسدس بنز نیز در همین راستاست که با اقداماات مشابه انتظار تا زمان تحویل خودرو را راحت تر کرده و همچنان اشتیاق مشتریان را به تحویل خودرو حفظ کند.
این خدمات جدید مرسدس به نام «انتظار لذت بخش»، همانطور که از اسمش مشخص است مدت زمان دریافت خودرو را باری مشتریان لذت بخش تر می کند. یه این ترتیب که مرسدس بنز به مشتریان خود این اجازه را می دهد که از لحظه انتخاب خودرو تا زمان تحویل آن مراحل پیکربندی و تولید را به صورت واقعی و زنده از طریق پلت فرم مرسدس مشاهده کنند و در جریان تولید خود باشند.
مرسدس بنز تحول دیجیتالی را یک ابتکار کلیدی در استراتژی تولید خود می داند. به واسطه این خدمت مرسدس بنز دیگر احتیاج به پیگیری مداوم سفارش خودرو نیست و می توان از این طریق در جریان وضعیت خودرو قرار گرفت. مرسدس بنز به جهت تثبیت جایگاه خود در آینده به عنوان یک خودرو ساز پیشرو جهانی برای جذب مشتریان ایده جالبی را در نظر گرفته است.
این کمپانی اسباب بازی های طراحی کرده است که فناوری جلوگیری از تصادف خودرو را در به گونه ای شبیه سازی کرده است که در ذهن کودکان مفهوم «بنز هرگز تصادف نمیکند» ثبت شود. وجود دو قطب هم نام آهن ربا در این اسباب بازی ها، برخورد دو اتومبیل را غیر ممکن ساخته است. ثبت این موضوع از زمان کودکی، مفهوم امنیت بالای بنز را در ضمیر ناخودآگاه این افراد قرار می دهد تا در آینده زمان خرید خودرو در انتخاب این افراد تاثیر گذاشته باشند.
با توجه به اینکه امروزه روزانه اطلاعات زیادی جمع آوری می کنیم مرسدس بنز برای جلب توجه مشتریان و دیجیتال سازی شرکت از حقیقتی به نام «Mercedes Me» بهره میگیرد. این ایده بر این باور است که هر صنعتی نیاز به تعامل بخصوی با جوان تر ها دارد. ظاهر فیزیکی محصول و نمایشگاه ها باید مناسب با دنیای جدید به همراه تبلیغات منتقل شود. همچنین به مشتریان این امکان را میدهد تا با داشتن نام کاربری منحصر به فرد از سرویس مذکور استفاده کنند. به این ترتیب تعامل میان دستگاه ها یا گوشی های هوشمند و اتومبیل شما و محصولات کمپانی برقرار می شود. به طور مثال کمپانی مرسدس بنز پیش از مشتری می داند که اتومبیل در چه زمانی به چه سرویسی نیاز دارد و با تعیین وقت قبلی نسبت به ارائه سرویس اقدام می نمایند و همچنین عملکرد قطعات خودرو را نیز بررسی می کنند.
اقدام دیگر مرسدس بنز با عنوان «پیش بینی شادی» این امکان را به مشتری میدهد که با استفاده از شماره سفارش خود وارد حساب شخصی شوند و علاوه بر اطلاعات و سیله نقلیه خود، می توانند تمامی مراحل تولید تا تکمیل و تحویل را پیگیری کنند. همچنین خدمات تعاملی مانند بیمه اتومبیل، با شرایط ویژه یا کوپن با پیشنهاد ویژه مانند آموزش رانندگی را بررسی کنند.
کمپانی مرسدس بنز براساس ویژگی Product Concierge(راهنمای محصول) با همکاری شرکت اپل که در زمینه ایده این شرکت تحت عنوان «محصول نابغه» صورت می گیرد به مشتریان کمک می کند قبل از خرید به طور کامل با محصول را آشنا شوند و پس از خرید به خریداران نحوه استفاده از اتومبیل آموزش می دهند.
تمرکز بر روی بازاریابی بر حسب نیاز جامعه شرکت مرسدس را تبدیل به یکی از پرفروش ترین برندهای جهان کرده است. «یا بهترین یا هیچ» پیام شرکت است و با این منوال پیش می رود که هر ساله خودروهایی با سطح نیازمندی های گروه های سنی مختلف تولید کند. با توجه به مشکلات زیست محیطی ناشی از سوخت های فسیلی مرسدس خودروهایی تولید کرده است که کاملا الکترونیکی هستند.
باشگاه مشتریان مرسدس بنز
مشتریان عضو باشگاه مرسدس بنز حق امتیاز ویژه ای خواهند داشت که در کلاس های مختلف مرسدس بنز پشتیبانی می شود. برخی از مزیت های باشگاه به شرح زیر است:
ارسال مجله کلاسیک به صورت رایگان به آدرس مشتری
حق ورود به موسسه مرسدس بنز به صورت رایگان و ۵۰ درصد تخفیف برای همراه
۲۰ درصد تخفیف لوازم فروشگاه مرسدس بنز
۱۰ درصد تخفیف خرید از فروشگاه آنلاین
ارسل ایمیل رویدادهای جدید
کسب امتیاز و تخفیف
استفاده از کارت تخفیف در شرکت های زیر شاخه مرسدس بنز
موبایل‌های هوشمند معادلات بازارهای سنتی را به کلی تغییر داده‌اند. اکنون به ندرت می‌توان کسی را یافت که یک دستگاه موبایل هوشمند نداشته باشد و چند ساعت از وقت روزانه خود را در حال استفاده از آن نباشد.
اما بخش قابل‌توجهی از زمان آنها هم در رسانه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، تلگرام، اینستاگرام، توییتر، لینکدین و... سپری میشود تا باعث شود اکنون بهترین زمینه تبلیغاتی و فعالیتهای بازاریابی شرکتها تغییر کند. اگر شما هم کالا یا خدمتی عرضه می‌کنید که به‌ویژه برای جوانان و شیفتگان فناوری جذاب است، وقت آن است که درباره شیوه تبلیغات در موبایل و به‌ویژه رسانه‌های اجتماعی فکر کنید؛ دقیقا همان کاری که برای فروش مرسدس بنز در سال ۲۰۱۳ و ۲۰۱۴ انجام شد.
در خلال تابستان ۲۰۱۳، مرسدس بنز به دنبال آن بود تا خودروهای کلاس CLA خود را به بازار هدف معرفی کند. در آن زمان، بنز در حال عقب افتادن از کورس رقابت با شرکتهایی مانند آئودی و بی‌ام‌و بود و به‌ویژه مشتریان جوان، تمایل چندانی به خرید از این برند نداشتند. به گزارش دنیای اقتصاد، البته این موضوع را هم نمی‌توان فراموش کرد که تا آن زمان هم بازار هدف بنز و استراتژی این برند، متمرکز بر جوانان نبود و افراد میانسال ثروتمند را هدف قرار داده بود. با این حال، بازار هدف کلاس جدید خودروهای بنز، جوانان بودند و نه افراد میانسالی که مرسدس بنز معمولا به آنها خدمت‌رسانی میکند. بنز برای دستیابی به این بازار جوان که شیفتگان محصولات دیجیتال و فناوری‌های نوین هم بودند، تلاش کرد تا در فناوری‌ها و امکانات خودروی خود تفاوتی ایجاد کند. اما مهم‌تر از آن، برای باز کردن جای خود در بازار هدف نسبتا جدید، رقابتی به نام «فرمان را در دست بگیر»
(Take the wheel) را در آمریکا به راه انداخت. در این رقابت از پنج عکاس برتر در اینستاگرام دعوت شد تا ۵ روز پشت فرمان کلاس کاملا جدید مدل ۲۰۱۴ بنشینند و عکس‌هایی از تجربه خود بگیرند. عکاسی که نظر مخاطبان را بیش از بقیه جلب می‌کرد، می‌توانست به عنوان پاداش، خودروی مزبور را به مدت ۳ سال به‌طور رایگان در اختیار داشته باشد.کریس اوزر با ۴۷۸.۹۵۱ لایک، برنده جایزه این رقابت شد. اما علاوه‌بر لایک‌ها و بازدیدهایی که از عکس‌های اوزر شده بود، برند مرسدس بنز از لایک‌های اینستاگرامی رقبای او در این چالش بازاریابی هم نفع برد: مایکل اونیل (۲۵۸.۱۲۷ لایک)، پاول اوکتاویوس (۲۶۳.۵۱۵ لایک)، تیم لندیس (۲۸۵.۱۷۶ لایک) و آلیس گائو (۳۵۸.۵۰۸ لایک). نفع این برند از چنین رقابتی، نفوذ در بازار هدف خود، جذب مشتریان بالقوه و افزایش آگاهی آنها از ویژگی‌ها و فناوری‌های به‌کار رفته در این کلاس خودرو بود. این موضوع به‌ویژه از آن جهت اهمیت داشت که این کلاس خودرویی، تفاوت قابل توجهی با کلاس‌های مرسوم بنز داشت و باید به خوبی روی تفاوت‌های آن مانور داده میشد. مرسدس بنز برای رسیدن به این اهداف و منافع، به خوبی توانست از قابلیتها و همچنین تعداد بالای مخاطبان عکاسان برتر اینستاگرامی استفاده کند.
اتومبیل وسیله نقلیه محبوبی است که اکنون اغلب مردم جهان از آن استفاده می کنند. شرکت های خودروسازی با توجه به سطح درآمد طبقات مختلف جامعه اقدام به عرضه گونه های متفاوتی از اتومبیل کرده اند. از خودروهای ۲هزار پوندی شرکت های کوچک هندی گرفته تا مدل های لوکس بنتلی، همگی نوید نهادینگی این غول های آهنی در زندگی بشر را می دهد. علاوه بر تحول زندگی مصرف کنندگان باید به نقش مهم صنعت خودروسازی به عنوان عرصه موفقیت بسیاری از کارآفرینان نیز اشاره کرد. در واقع این حوزه نابغه های مختلفی را به خود دیده است.
صرف نظر از بحث سود اقتصادی، بسیاری از افراد به اتومبیل به عنوان کالایی لوکس نگاه می کنند. کلکسیون های مختلف افراد مشهور نمونه ای بارز از این طرز نگاه به خودرو است. اگر تا همین اواخر خرید ماشین سرمایه گذاری مطلوبی به حساب نمی آمد، اکنون فروش مدل های مختلف اتومبیل های لوکس یا تقویت شده تبدیل به کسب وکاری پرسود شده است.
فراتر از همه تحولاتی که تا به اینجا بدان ها اشاره شد، باید به ذهن های خلاقی که مدل های مختف اتومبیل را طراحی می کنند نیز پرداخت. برخلاف تصور عمومی، در صنعت خودروسازی عمل مستقل معنایی ندارد. این بدان معناست که کارگروهی و جمع ایده های طراحان منفرد از اهمیت بالایی برخوردار است. با نگاهی به نام های مشهور این عرصه مانند بنز، آئودی و جنرال موتورز به خوبی اهمیت مدیریت طراحان را متوجه خواهیم شد.
مقصود از این عبارت دشواری مدیریت و همگام سازی ایده پردازان حول یک مفهوم مشترک است. اوضاع هنگامی دشوارتر می شود که طراح های موردنظر همگی جزو برترین های حوزه شان باشند. اگر گمان می کنید که هماهنگ سازی کارمندان، به رغم تمام دشواری ها، نقطه پایان مدیریت است، کاملا در اشتباه هستید. پس از این مرحله بازاریابی محصولات اهمیت پیدا می کند. در واقع هر شرکت خودروسازی باید آنچه را مشتری می خواهد، تولید کند. در غیر این صورت تنها ایده هایی بی ارزش روی دست شرکت باقی خواهد ماند.
به منظور درک بهتر دشواری های فعالیت در این صنعت و همچنین درک شیوه فتح قله های موفقیت از سوی بزرگان این عرصه در ادامه نگاهی به شیوه مدیریت و بازاریابی برخی از بزرگ ترین برندهای خودروسازی جهان انداخته ایم.
دایملر، قهرمان پشت پرده
مدل های چشم نواز مرسدس بنز موضوع اصلی رویاهای بسیاری از افراد است. از مدل های کلاسیک دهه ۶۰ و ۷۰ میلادی این محبوب آلمانی گرفته تا سدان های تابستان امسال همگی جذبه روح آلمانی را همراه خود دارند. اگر قصد فهم دقیق شیوه مدیریت این غول صنعت خودرو را دارید، باید با شرکت مادر دایملر آشنا شوید. شاید تعجب آور باشد که غول بزرگی مانند بنز متعلق به یک شرکت بریتانیایی باشد. دایملر در سال ۱۸۹۶ تاسیس شد و از آن زمان بالغ بر ۱۶ هزار کارمند را به استخدام خود درآورده است.
سیاست عمده دایملر در زمان مدیریت مرسدس بنز روی ارائه ایده های کلاسیک در قالبی نو بود. به این ترتیب بسیاری از مدل های قدیمی این شرکت به طور مداوم بازنگری و طراحی مجدد می شدند. اهمیت این شیوه از نقطه نظر بازاریابی ایجاد عادت های مشخص در ذهن مخاطب است. به این ترتیب دیگر نیازی به صرف هزینه های سرسام آور به منظور طراحی مدل های باب میل مخاطب نیست. با وفاداری به الگوهای کهن شما فروش محصولات تان را در درازمدت تضمین خواهید کرد.
اگرچه مالکیت مرسدس بنز در طول دهه های متمادی میان شرکت های مختلف دست به دست شد، با این حال هنوز هم که در دوران تصدی تاتاموتور بر این غول آلمانی هستیم، استراتژی بازآفرینی مدل های مختلف شرکت همچنان ادامه دارد.
Bmw، از صنعت هواپیمایی تا خودروسازی هنگام صحبت از کشور آلمان و به ویژه صنعت خودروسازی این کشور امکان ندارد نام بنز و BMW به ذهن افراد نرسد. اگرچه امروزه هر دو برند مذکور فعالیت موفقیت آمیزی در عرصه خودروسازی دارند، اما تفاوت های آشکاری میان شیوه مدیریت و بازاریابی این دو مبارز ژرمن وجود دارد. BMW در سال ۱۹۱۶ پایه گذاری شد. شاید تصور اینکه این شرکت در ابتدا به کاری غیر از خودروسازی مشغول بوده باشد، دور از ذهن به نظر برسد.
با این حال BMW عملا تا سال ۱۹۴۵ مشغول تولید هواپیما و موتورسیکلت بود. نگاهی دقیق به لوگوی فعلی این شرکت به خوبی موتور هواپیما را در ذهن زنده می کند. اگرچه این شرکت در مقایسه با سایر رقبا بسیار دیر پا به عرصه خودروسازی گذاشت، اما استراتژی بازاریابی اش باعث پیشرفت و رشد سریع این هواپیماساز کهنه کار شد. براساس آمارهای رسمی در سال ۲۰۱۶ BMW بیش از ۲٫۵ میلیون اتومبیل به بازارهای جهانی تزریق کرده است. این آمار از میزان فروش موتورسیکلت و قطعات هواپیما جداست و در صورت محاسبه این موارد با درآمد سرسام آوری مواجه خواهیم شد.
الگوی بازاریابی و مدیریتی BMW بر جست وجوی همه راهکارهای موفقیت استوار شده است. در واقع براساس همین نوع نگاه بود که در سال ۱۹۴۵ این اژدهای آسمان ها پا به زمین گذاشت و خط تولید خودرو هایش را راه اندازی کرد. اگر نگاهی به شرکت های زیرمجموعه BMW بیندازید، به احتمال فراوان تنوع کسب وکارهای این شرکت شما را متعجب خواهد کرد. بر این اساس حتی زمانی این شرکت در صنعت موادغذایی نیز فعالیت می کرد. به این ترتیب BMW از یکسو از امنیت مالی بیشتری به دلیل سرمایه گذاری در صنایع مختلف برخوردار است و از طرف دیگر با دشواری هماهنگ سازی طیف متنوعی از کسب وکارها مواجه است.
جنرال موتورز، جهان را فتح کن!
اگر الگویی که در مورد BMW مورد بررسی قرار گرفت تا حد زیادی معطوف به وسایل نقلیه است، جنرال موتورز همان ایده را در مقیاسی بسیار وسیع تر عملی کرده است. پادشاهی بر صنعت خودروسازی جهان از سال ۱۹۳۱ تا ۲۰۰۷ به خوبی بیانگر اهمیت دستاورد این ابرشرکت در زمینه صنعت اتومبیل است. مالکیت طیف متنوعی از برندهای محبوب دنیای گاز و دنده از قبیل شورولت، بیوک، کادیلاک، اوپل، ایسوزو و سوزوکی سالانه میلیون ها دلار سود برای شرکت مادر به همراه دارد.
تولید ۹٫۶ میلیون خودرو در سال ۲۰۱۶ حاکی از وسعت عجیب وغریب کسب وکار این غول آمریکایی است. نکته مهم در نحوه مدیریت این شاخه های مختلف اختصاص هر برند به یک حوزه تخصصی از تولید خودرو است. به عنوان مثال برند بیوک در حال حاضر یکی از زیرشاخه های لوکس و مخصوص بخش تحقیقات شرکت است. همچنین ایسوزو نیز در زمینه تولید وسایل نقلیه سنگین و کامیون فعالیت دارد. شخصی سازی هر برند در تولید محصولاتی که در آن تخصص و تجربه کافی دارد، کلید طلایی جنرال موتورز به سوی فتح افتخارات پرشمار بوده است.
لندروور و استراتژی مشتریان خاص
گاهی اوقات برخی از شرکت ها در تولید محصولی خاص تخصص پیدا می کنند و مدت زیادی به همان تخصص شناخته می شوند. لندروور نمونه بارز چنین برندی است. همه افراد این خوشنام انگلیسی را با مدل های معروف صحرایی اش می شناسند. ماشین هایی که در سخت ترین شرایط جوی نیز عملکرد مطلوب را از خود به نمایش می گذاشتند. اگر جزو آن دسته از رانندگانی هستید که گاه و بی گاه به دل طبیعت می زنند، لندروور هنوز هم بهترین گزینه برای شماست. در واقع با تکیه بر همین مزیت و آوازه تاریخی، لندروور سالانه ۴میلیون خودرو به فروش می رساند. شاید این عدد در مقایسه با سایر رقبا چندان چشمگیر نباشد. با این حال باید توجه داشت که این برند محصولات خاص و اغلب گرانی را تولید می کند، بنابراین چهار میلیون فروش لندروور سود فراتر از تصوری را به حساب سهامداران سرازیر می کند.
اگر در نمونه هایی مانند جنرال موتورز بر اهمیت حضور در تمام گوشه و کنارهای یک کسب وکار تاکید شد، در مورد لندروور باید مفهوم وفاداری مدنظر قرار گیرد. اگر در یک حوزه خاص آنقدر خوب عمل کنید که تبدیل به یک سمبل شوید، دیگر نیاز چندانی به حضور در حوزه های دیگر نخواهد بود. مگر اینکه رویاهای بسیار بزرگ و البته متضمن خطرهای فراوان را در سر داشته باشید.
پرچم دار الکتریکی طبق گفته «مرسدس بنز» “Vision EQS” نامیده میشود. این همان مفهومی ای است که شرکت آلمانی با خود به نمایشگاه فرانکفورت آورده و درحالی‌که پیش بینی می شود، این خودرو پرچم داری احتمالی برند برقی EQ و سیر تحول سبک و فن آوری در مدلهای آینده خواهد بود.
کل قسمت کابین با طراحی پویا و ستون های کشیده یک طاق منحصر به فرد را داراست. تلاقی دو رنگ نقره‌ای و سیاه و جدا شدن بیش تر از بدنه توسط Light belt، یا درواقع نوار نورانی آبی دورتادور خودرو این ویژگی را برجسته می کند. به کارگیری یک چرخ آلیاژی ۲۴ اینچی پویایی طراحی و رکاب بلند خودرو را بیش تر نمایان میکند. در نمای عقب خودرو ۲۲۹ تک ستاره (شبیه آرم بنز) را می یابیم که گروه های نوری را تشکیل می دهند و همراه با چراغ های اصلی دیجیتال با چهار ماژول لنز هولوگرافی، برای هر کدام دیده می شود. از این رو پنل سیاه جلو و دیگر عناصر اطراف خودرو می توانند جلوه بیش تری پیدا کنند و گرافیک و پیام های سه بعدی را ارائه دهند.
فضای داخلی مرسدس آینده
فضای داخلی تحولاتی که مرسدس برای مدل های آینده خود تصور کرده را پیش بینی می کند. اکثر دکمه ها و امکانات در صفحه نمایش Advanced Mbux با صفحه خمیده عمودی در مرکز داشبورد خلاصخ می شود، اما درواقع امکان نمایش تصاویر و اطلاعات دیگر در سطوح دیگر نیز وجود دارد. همچنین نوار نور اطراف سرنشینان امکان تعامل بین انسان و خودرو را فراهم می کند. روی دسته های صندلی ها، صفحه های لمسی دیگری برای کنترل کارکردهای اختصاص داده شده به سرنشینان وجود دارد.
فقط مواد سازگار با محیط زیست
الکترودهای به کار گرفته شده در خودرو از قایق بادبانی (Yacht) الهام گرفتند و با مواد پایداری مانند چوب چنار که با معیارهای اکولوژیک سازگار هستند، ساخته شده اند و همچین میکروفیبر پویا در هر بخش EQS با مواد بازیافتی و چرم مصنوعی ساخته شده است و بخش های لایه ای که سقف با آن پوشیده شده از زباله های پلاستیکی بازیافتی دریا درست شده است. رنگ رُزگُلد تزیینات داخلی با رنگ سفید صندلی ها تضاد دارد و یک بطری عطر به سبک جواهرات دست ساز داخل اتاق جاسازی شده است.
۷۰۰ کیلومتر رانندگی با شارژ و توان ۳۵۰ کیلووات
پلت فرم قابل تعدیل و توسعه یافته برای مدل های EQ که کاربرد آن را در EQS با پیشرانه جدید می یابید، به نوعی ساختار منحصر به فردی را به نمایش می گذارد.. چیدمان موتورهای الکتریکی در هر دو محور امکان استفاده از قابلیت چهارچرخ را با توزیع گشتاور فراهم می کند. حداکثر توان بیش از ۴۷۶ اسب بخار و ۷۶۰ نیوتن متر است و بنابراین این سدان می تواند در کم تر از ۴٫۵ ثانیه از حالت سکون به ۱۰۰ کیلومتر بر ساعت برسد. این درحالی است که حداکثر سرعت آن بیش از ۲۰۰ کیلومتر بر ساعت اعلام می شود.. باتری های ماژولار جدید در محدوده ۱۰۰ کیلووات ساعتی توسط دایملر آکوموتیو تولیدشده و مسافت قابل پیمایش مفید را به ۷۰۰ کیلومتر رسانده است. از سویی با سامانه شارژ سریع می توان در کم تر از ۲۰ دقیقه ۸۰٪ ظرفیت باتری ها را پر نمود و از ۳۵۰ کیلووات انرژی و قدرت در ساختار بنز EQS استفاده کرد.
شما هنوز هم می توانید رانندگی کنید، اما خود را برای خودران سطح ۴ آماده کنید.
درآخر، مرسدس بنز می خواهد تأکید کند Vision EQS خودرویی برای رانندگی عادی است و در کنار آن سیستم های هوشمند می توانند تا جای فرمان خودرو را بگیرند. این پروژه شامل به کارگیری سیستم های خودران سطح ۳ است؛ با این حال تمام سنسورهای موجود مستعد دریافت به روزرسانی های سخت افزاری و نرم افزاری سطح ۴ درآینده هستند؛ البته که همچنان قرار است تا فعال سازی این سطوح رانندگی خودکار به درخواست راننده در EQS نهایی صورت پذیرد. لازم به ذکر است که در ماه های گذشته، نمونه نهایی مرسدس بنز ویژن EQS به مرحله تست های جاده ای رسیده و مهندسان این خودروساز آلمانی در کنار بررسی سبک جدید خودران ها در کلاس S جدید (W223)، بخشی از آزمایش های خود را بر روی نمونه نهایی این خودروی مفهومی برقی انجام می دهند.
به گزارش خودروکار، ریشه های این برند خودرویی را می توان به قرن نوزدهم، زمانی که حمل و نقل هنوز حمل و نقل عمومی بود، گره زد.
خودرو های مرسدس بنز همچنان لوکس هستند و این شرکت به ارائه محصولات فوق العاده قدرتمند متعهد است.
«هر روز بهتر از دیروز»… «به سلامت خانواده‌ی شما می‌اندیشد»… آیا این شعارها آشنا نیستند؟ حتما شما هم نمونه‌ای از شعارهای تبلیغاتی را بدون اینکه خیلی به ذهن خودتان فشار بیاورید به خاطر می‌آورید. بعضی از برند ها با تار و پود ذهن و خاطره‌ی ما عجین شده‌اند. این برندها چگونه به چنین جایگاهی در ذهن و خاطره‌ی مخاطب می‌رسند؟
اگر به‌دنبال جوابی برای این پرسش هستید، پاسخ یک کلام است: بازاریابی. بازاریابی تمام علت موفقیت برندهایی است که در خاطرتان سالهاست جا خوش کرده‌اند. برندها و شرکتهای معروف با رعایت اصول درست بازاریابی، موفق شده‌اند قلب مشتریان را تسخیر کنند.
مثلا، این روزها کمتر کسی پیدا میشود که نام مک دونالد را نشنیده باشد. همه‌ی این برندهای معروف با بازاریابی مناسب به شهرت و موفقیت دست یافته‌اند مثلا یکی دیگر از رموز موفقیت آنها نوآوری در کسب و کار بوده است. اما در نبرد برندها و رقابت سختی که میان آنها وجود دارد، نوآوری به‌تنهایی کافی نیست. با ما همراه باشید تا نبرد برندها را بهتر بررسی و واکاوی کنیم.
تبلیغات و بازاریابی حول محصول یا برندی خاص، باعث رشد رقابت برای تمام ذی‌نفعان درگیر میشود. اما سازوکار رقابت کردن بسیار پیچیده و ظریف است. مثلا برند فندر که تولیدکننده‌ی گیتار است با همتای خود گیبسون، رقابت شدیدی دارد. اما این رقابت، در فروش گیتارهای بیشتر در پایان روز معنا نمی‌یابد.
رقابت میان برندهای معروف در چشم‌اندازی کلان پیگیری میشود. برای نمونه، افت بازار فروش محصولات موسیقی برای هر دو برند نام‌برده مهم و حیاتی تلقی میشود و درواقع رقابت بر سر مسائل مهمی نظیر سود نهایی و… پیگیری میشود. رقابت‌هایی از این دست، نهایتا به سود تمامی ذی‌نفعان بازار تمام میشود و فضای ایجادشده باعث پویایی و شکل‌گیری بهترین ایده‌ها خواهد بود.
در هر حال فضای رقابتی سالم، علیرغم منفعت‌رسانی به کل بازار و شرکتهایی که در آن نقش ایفا میکنند، برندهای مشخص نیز خواهد داشت. در ادامه به مقایسه‌ی چند رقیب سرسخت می‌پردازیم تا ببینیم که استراتژی‌های هر برند معروف، چگونه موجبات پیروزی آنها را در نبرد فراهم کرده‌اند؟
درآمد سالیانه‌ی مک‌دونالد، ۲۸ میلیارد دلار است و این رقم برای برگرکینگ معادل با ۱٫۱۵ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۳ اعلام شده است. در دنیای مجازی نیز اوضاع به همین شکل است و مک‌دونالد نسبت به رقیب خود تعداد دنبال‌کنندگان و دوستداران بسیار زیادتری دارد. این موقعیت بدیهی است: مک‌دونالد سفارشات و مشتریان بیشتری دارد و در شبکه‌های اجتماعی نیز با استقبال بیشتری روبه‌رو است.
تفاوت این استقبال در چیست؟ فارغ از بحث کیفی و کمی در دنیای حقیقی، می‌توان تفاوت این ۲ برند را در دنیای مجازی پیگیری و تفسیر کرد. مک‌دونالد در توئیتر و فیسبوک خود به مفاهیمی چون شادی و فرهنگ می‌پردازد. برگرکینگ در صفحات اجتماعی خود از تصاویر غذا استفاده میکند و همه چیز بر محوریت غذا می‌چرخد، اما در مک‌دونالد این قضیه کاملا صادق نیست.
مک‌دونالد از تصاویری غیر از غذا بهره میبرد. تفاوت دیگری که این دو برند در ارائه‌ی خود در صفحات اجتماعی دارند، به محتوایی بازمی‌گردد که در صفحات مختلف منتشر میکنند. هر دو برند از محتوای طنزآمیز بهره می‌برند، اما طنزی که برگرکینگ ارائه میکند پیچیده‌تر است، درحالی که مک‌دونالد صرفا به انتشار محتوای شیرین با طنزی ملیح اکتفا میکند.
نمی‌توان برای کشف برترین شیوه‌ی بازاریابی و تبلیغات، روشی درنظر گرفت. هر شیوه درصورت به کارگیری در بستر مناسب و به کمک ابزار صحیح، قابلیت شکوفایی و پیروزی دارد. اما آمارها نشان می‌دهند که امتیاز مک‌دونالد و رتبه‌ی آن در بازاریابی جایگاه بهتری نسبت به برگرکینگ دارد.
اما درمورد مسائل گرافیکی، می‌توان گفت که برگرکینگ در مقایسه با مک‌دونالد چند گام جلوتر است. برگرکینگ طراحی و گرافیک مدرن‌تر، زیباتر و باکیفیت‌تری را در وبسایت خود ارائه میکند. اما طراحی‌های مک‌دونالد تا حدودی قدیمی به نظر می‌رسند.
در هر حال نبرد برندها برای این ۲ برند نتیجه‌ی مشخصی دارد و نشان میدهد که مک‌دونالد با سهم بازار بیشتر و البته تعداد مخاطبان و مشتریان بیشتر در دنیای حقیقی و مجازی، نسبت به برگرکینگ پیشتاز است.
این دو برند تولید باتری برای بازاریابی خود کیفیت را کلید اصلی اقدامات بازاریابی قرار داده‌اند. یکی از آنها به کیفیت توجه دارد و دیگری انرژی را به عنوان کلیدواژه‌ی بازاریابی خود برگزیده است.
دوراسل، با تکیه بر مفهوم ماندگاری و دوام تمایل دارد تا خود را به عنوان برندی وفادار، مسئول و به اصطلاح عامه کاردرست، در نظر مخاطبان معرفی کند. نکته‌ی جالب‌توجه این است که این برند از رنگ مسی و قهوه‌ای در تبلیغات و بازاریابی خود استفاده میکند که از نظر روانشناسی رنگ‌ها، به معنای استقلال است.
شعار تبلیغاتی دوراسل می‌گوید: «همه جا روی ما حساب کنید»
حال به انرجایزر می‌پردازیم. کلیدواژه‌ی اصلی این برند انرژی است. انرژی همه جا حضور دارد و باعث تمام فعالیت‌ها و تحرکات بشری است. انرجایزر رنگ‌های زرد و قرمز را برای محصولات و تبلیغات خود انتخاب کرده است. این دو رنگ انرژی و حرکت را یادآور می‌شوند.
شعار انرجایزر نیز چنین است: «این انرژی، مثبت است»
از نظر آمارهای رسمی، تبلیغات و بازاریابی در شرکت دوراسل جایگاه مطلوب‌تری نسبت به انرجایزر دارد. اما در این مورد نیز به نظر می‌رسد که طراحی وبسایت و گرافیک به کاررفته در تبلیغات انرجایزر حس‌وحال مدرن‌تر و نوین‌تری را به ذهن متبادر میکند.
در زمینه‌ی شبکه‌های اجتماعی نیز دوراسل پیشتاز است و مخاطبان و دنبال‌کننده‌های بیشتری نسبت به رقیب دارد. البته در مقایسه با سایر برندها، دوراسل و انرجایزر در صفحات مجازی خود، فعالیت کمتری دارند. این ۲ برند فقط در مراسم ویژه و موقعیت‌هایی مانند کریسمس و… به نشر محتوا می‌پردازند.
محتوایی که در شبکه‌های اجتماعی قرار میگیرد نیز چندان طنزآمیز و همه‌پسند نیست. تأکید هر دو برند بر نشان دادن محصولات در قالب تصاویر و فیلم‌هاست. با این وجود که دوراسل و انرجایزر در دنیای مجازی حضور چندان مفرحی ندارند، اما مشارکت و همکاری دوراسل با لیگ فوتبال ملی (NFL)، به موفقیت بیشتر این برند نسبت به رقیبش کمک کرده است.
سهم بازار دوراسل نیز بالاتر از انرجایزر است و در این مقایسه می‌توان گفت که برنده‌ی نبرد برندها کسی نیست جز : دوراسل.
امتیاز و رتبه‌ی مسترکارت از تمام برندهایی که در این مقاله نام برده‌ایم یا نام خواهیم برد، مطلوب‌تر است. علت این جایگاه مناسب چیست؟ مسترکارت دارای وبلاگی است که مدام به‌روزرسانی میشود.
این بلاگ، «فراتر از معامله» نام دارد و مجهز به فرم‌ها و فهرست‌هایی است که بازدیدکنندگان میتوانند به کمک آنها مشترک محتوای تولیدی در بلاگ شوند. در این بلاگ انواع محتوای لازم برای دریافت اطلاعات، اخبار و همچنین فرم‌های لازم و ضروری برای درخواست مسترکارت، در اختیار مخاطبان قرار میگیرد.
این در حالی است که وبسایت ویزا نیز کاربردها و جذابیت‌های خود را دارد و امتیاز آن از نظر بازاریابی، جایگاه بسیار مطلوبی دارد. اما از نظر بازاریابی ربایشی، این برند در مقایسه با مسترکارت از تأثیرگذاری کمتری برخوردار است.
این دو رقیب از نظر مقایسه در شبکه‌های اجتماعی، با یکدیگر رقابت تنگاتنگی دارند. در برخی از شبکه‌های اجتماعی مانند توئیتر، سهم مخاطبان مسترکارت بیشتر است. درحالی که به نظر می‌رسد که در سایر شبکه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، ویزاکارت موفق‌تر عمل کرده است.
این دو رقیب برای استفاده از شبکه های اجتماعی در جهت بازاریابی و تبلیغات، از افراد مشهور کمک می‌گیرند. این شرکتها از طریق مشارکت و همکاری با برندهای دیگر نیز فعالیتهای تجاری-تبلیغاتی خود را پیش می‌برند. مثلا مسترکارت با شرکت لیفت اند گیلت (Lyft & Gilt) همکاری میکند و برند ویزاکارت نیز مشارکت‌هایی با شرکت گپ اند اوربیتز (Gap & Orbitz) دارد.
درواقع استراتژی‌های این دو شرکت در زمینه‌ی بازاریابی و تبلیغات و شبکه‌های اجتماعی، همسو و شبیه به هم است. اما در زمینه‌ی سهم بازار، ویزاکارت از مسترکارت جلوتر است و سهم بازار بیشتری را به خود اختصاص میدهد. نتیجه‌گیری حاصل در این قسمت کمی غافل‌گیرکننده است.
با وجود موفقیت‌های بیشتر مسترکارت در زمینه‌ی بازاریابی و تبلیغات، ویزاکارت سهم بازار بیشتری دارد و ازهمین‌رو به نظر می‌رسد که باید به عنوان برنده‌ی این نبرد اعلام شود.
اما برتری‌های مسترکارت و جایگاه مطلوبی که از نظر امتیازات بازاریابی در میان برندهای گوناگون دارد نیز به‌سادگی قابل چشم‌پوشی نیست. پس می‌توان برنده‌ی این نبرد را اشتراکا هر دو برند مذکور اعلام کرد.
در ابعاد بین‌المللی نیز می‌توان این مقایسه را میان دو برند مهم و مجلل مرسدس و بی.ام. دبلیو پیگیری کرد. قبل از ورود به بحث باید خاطرنشان کرد که این دو برند، وبسایت و البته شبکه‌های اجتماعی مختص به ایالت متحده‌ی آمریکا را نیز در اختیار دارند.
محتوا و شعاری نیز که این دو برند برای بازارهای آمریکایی طراحی و منتشر میکنند، اختصاصی است. اگر بخواهیم این دو برند را از نظر موفقیت بازاریابی در سطح وبسایت و اینترنت مورد مقایسه قرار دهیم، باید بگوییم که آمارها و امتیازات، نشانگر موفقیت بیشتر وبسایت بی.ام.دبلیو نسبت به وبسایت مرسدس بنز است.
عامل اصلی موفقیت بی.ام. دبلیو در داشتن وبلاگی است که به تولید محتوای با کیفیت و مناسب می‌پردازد. این محتوا با استقبال زیادی روبه‌رو است و در حجم بالایی به اشتراک گذاشته میشود.
در شبکه‌هایی همچون توئیتر نیز، بی.ام. دبلیو تا حدودی از رقیب جلوتر است. رقابت این دو از نظر میزان بازدیدکنندگان در شبکه‌های اجتماعی مختلف تقریبا مشابه است و بی.ام. دبلیو با تفاوتی اندک پیشتاز است.
محتوایی که این دو برند به اشتراک می‌گذارند، تقریبا مشابه است و متشکل از تصاویر و ویدیوهایی زیبا و چشمگیر از مدلهای گوناگون خودروهای تولیدی این ۲ شرکت هستند. اقدام مثبت و تأثیرگذار دیگری که این دو شرکت انجام می‌دهند، ارسال پست تبریک اختصاصی با نام مشتری پس از هر خرید است.
این حرکت تا حدود زیادی موجب دلگرمی کاربران و مشتریان میشود. این دو برند تقریبا در سطحی مشابه قرار دارند و بی.ام. دبلیو با اندکی فاصله در جایگاه بالاتری می‌ایستد. از نظر درآمد نیز می‌توان بی. ام. دبلیو را برنده‌ی این مقایسه دانست. برای نمونه، در سال ۲۰۱۲، درآمد بی.ام.دبلیو به‌طور سالانه مبلغی معادل با ۷۶٫۸۴ میلیارد دلار بوده است که این رقم برای مرسدس بنز به ۶۱٫۶۶ میلیارد دلار بوده است.
رقابت میان این دو برند همواره مطرح بوده است. اما این بحث چند سالی است که با اعلام برتری کوکاکولا کم‌حاشیه‌تر شده است. کوکاکولا هم در شبکه‌های اجتماعی و هم از نظر رتبه‌بندی در بازاریابی موفق‌تر عمل کرده است.
می‌توان دلایل متعددی را برای پیشتازی کوکاکولا عنوان کرد. اثربخشی تبلیغات و بازاریابی این برند، چنان خروجی‌های مثبتی به همراه داشت که به‌تدریج در برخی از مناطق، از واژه‌ی کوکا به جای نوشابه استفاده شد.
دلایل متعددی برای موفقیت کوکا وجود دارد، اما به دور از شوخی، وجود عناصر تبلیغاتی جذابی چون بابانوئل نیز در این میان بی‌تأثیر نیست. اما از نظر استراتژی های بازاریابی باید گفت که پپسی نسل هزاره یا تقریبا نسل جوان و نوجوان را در تبلیغات و بازاریابی خود هدف میگیرد و این درحالی است که اهداف استراتژیک کوکا در برخورد با مخاطبان حالتی سنتی‌تر و کلاسیک دارد.
اگر به طراحی وبسایت این دو برند توجه کنید، متوجه خواهید شد که در طراحی وب نیز این تفاوت میان پپسی و کوکا دیده میشود. برای مثال وبسایت پپسی طراحی نوینی دارد و به مخاطبان انواع و اقسام محتوای تصویری و ویدیویی را پیشنهاد میکند، درحالی که کوکا ساده‌تر است و شکلی کلاسیک و تقریبا قدیمی دارد.
در زمینه‌ی محتوای تبلیغاتی در شبکه‌های اجتماعی و شعار نیز می‌توان گفت که پپسی تا حدودی جوانانه‌تر عمل میکند، مثلا شعار پپسی می‌گوید: «در لحظه زندگی کن»، گرچه رویکرد شعار و محتوای مندرج در بسترهای تبلیغاتی برای کوکا نیز همین حس‌وحال را ایجاد میکند، اما درجه‌ی نشاط آن تاحدودی ملایم‌تر است. مثلا شعار کوکا می‌گوید: «شاد باش».
صفحات مجازی پپسی بیشتر جوی جوان ارائه میکنند و صفحات کوکا بر تولید محتوایی در جهت اشاعه‌ی شادی و زندگی بانشاط، متمرکزند. در یک کلام، اگر بخواهیم هر یک از این ۲ برند را توصیف کنیم، می‌توانیم بگوییم که کوکا معادل واژه‌ی شادی است و پپسی، نشاط و مفرح بودن.
اما درنهایت با وجود تمام شواهدی که آمارها نشان می‌دهند، کوکا با فاصله از رقیب قدیمی خود جلوتر است و برنده‌ی این نبرد نام میگیرد.
با۶۳اسلاید تخصصی
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
بخشی از متن:
شرکت مرسدس بنزبا تاریخچه درخشان خویش توانسته است در بین مشتریان خویش وفاداری ویژه ای را برای خود دست پا کند.این شرکت با تولید اتومبیل های سواری و لوکس خویش در بین مشتریان جهانی لقب فروشنده اتومبیل های تشریفاتی را آن خود بنماید.مدیران شرکت و کارشناسان تحقیق و توسعه در دهه های اخیر با تحلیل بازار خودرو این شرکت را به تولید اتومبیل های مورد پسند جوانان و افرادی که درآمد متوسطی دارند ترغیب نموده اند.مدیران مرسدس بنز بخوبی می دانند که مشتریان آن ها فقط بخاطر جابجایی خودرو نمی خرنند بلکه قبل از فروش واقعی خودرو باید مفهوم اتومبیل خودرا به آنها بفروشندو این امر تجربه ای فراموش نشدنی را برای مشتریان این شرکت خلق مینمایدو به تبع آن تبلیغات دهان به دهانی موجب موفقیت روزافزون مرسدس بنز گردیده است. این شرکت هر ازگاهی با ارائه برند جدیدی موجب شگفتی مشتریانش می شود.
استراتژی بازاریابی مرسدس بنز زمانی حول ایمنی، تجمل و مهندسی دقیق اتومبیل هایش می چرخید اما به سبب افزایش رقابت در صنعت اتومبیل های لوکس و تغییر نگرش مشتریان درمورد برند مرسدس بنز این استراتژی تا حدی تغییر کرد.
اکنون استراتژی بازاریابی آنها بیشتر بر محور سبک زندگی استوار است و بر جنبه لذت بخشی، دوستانه و پرانرژی بودن مرسدس بنز و البته توجه به محیط زیست تمرکز می کند. تکامل استراتژی بازاریابی مرسدس بنز را می توان مستقیما به گسترش بازار هدف آن مرتبط دانست که اکنون علاوه بر بازار هدف اولیه شامل قشر مسن تر جامعه، جوانان ۲۵ تا ۳۵ سال را دربر می گیرد. همچنین این برند با درک اهمیت تبلیغات رسانه ای و نیز میدانی، با تبلیغاتی هوشمندانه سعی می کند تا ارزش های اساسی برند خود را بیش از پیش برای مشتریان خود تبیین کند.
**نام برند مرسدس بنز هرجا که می آید نوعی اعتبار به همراه دارد و این اعتبار را سال های سال است که حفظ کرده است. یک برند چه کارهایی باید انجام دهد و نیز چه کارهایی نباید انجام دهد تا بتواند در فرهنگ عامیانه اعتباری همچون مرسدس بنز کسب کند؟مشتری بیشتر خواهد بود. چیزی که باعث بزرگی برند می شود تجربه ای است که برای مشتریان فراهم می شود. این تجربه چه مثبت باشد و چه منفی، بستگی به عملکرد کسب و کار دارد. برای همین ایجاد اولین تجربه بسیار مهم است و باعث می شود تا مشتری به سوی ما بازگردد.
برندهای موفق به طور مداوم محصولات و خدمات بزرگ ارائه می دهند. این مداومت در تولید محصولات و خدمات عالی است که توجه مجتشریان را به سمت برند بازمی گرداند و مشتری را مشتاق جدیدترین محصول برند می کند.
این نوع انتظار از سوی مشتری سبب موفقیت برندها در صنعت خودشان می شود. اجرای تحقیقات و پالایش داده ها هم به بهود کالا و خدمت و اثربخش بودن آن در دنیای رقابت کمک می کند. برای همین است که بخش R&D (تحقیق و توسعه) یکی از بایدها کسب و کار به شمار می آید.
هم چنین اگر برند بتوانند هرازگاهی با ارائه محصولی مشتری را شگفت زده کند مسلما این تجربه مشتری دهان به دهان نقل خواهد شد و در برندسازی موثر خواهد بود.
اما اگر حضور برند در بازار منجر به هریک از دلایل زیر شود برند اعتبار خود را از دست می دهد:
*حذف یک محصول / برند از بابازار به هر دلیل.
*ناتوانی محصول/ برند در درک سهم بازار لازم برای حفظ حضور در بازار.
*ناتوانی محصول/ برند در دستیابی به طول عمر پیش بینی شده توسط سازمان به هر دلیل.
*سودده نبودن محصول در نهایت.
بعضی از مهم ترین دلایل شکست برند / محصول علاوه بر نقص در مفهوم یا طراحی، می تواند یک یا چند مورد از مقوله های زیر باشد:
*اصرار مدیران ارشد بر ایده ای که متناسب با بازار هدف نیست.
*تخمین بیش از حد اندازه بازار.
*جای گذاری نادرست محصول.
*تبلیغات غیرموثر، شامل پیامی که از طریق بسته بندی محصول منتقل می شود و با پیام بازاریابی محصول، ویژگی ها یا مورد استفاده آن مطابقت ندارد.
*عدم درک بخش های بازار هدف و روند برندسازی به نحوی که بتواند برای آن بخش ایجاد ارزش کند.
*قیمت گذاری نادرست، خیلی بالا یا خیلی پایین.
*هزینه های تحقیقاتی بیش از اندازه برای توسعه محصول.
*عدم درک یا دست کم گرفتن فعالیت های رقبا یا پاسخ متقابل به آن.
*زمان بندی ضعیف توزیع.
*تحقیقات بازار گمراه کننده، به نحوی که رفتار واقعی مصرف کننده بخش هدف را به درستی نشان ندهد.
*انجام تحقیقات بازاریابی و عدم توجه به نتایج.
*عدم هماهنگی با توزیع کنندگان کلیدی یا اطلاع رسانی مناسب یا هردو.
*حاشیه سود کمتر از میزان پیش بینی شده.
بنابراین عدم موفقیت برند نمی تواند فقط به محصول ضعیف و ناتوانی در فروش نسبت داده شود بلکه دلایل دیگری هم وجود دارد.
چرا بنز برای مرفهین است؟
**در بررسی مسیری که برند مرسدس بنز پیموده، مشاهده می کنیم که این برند نخواسته همه چیز برای همه کس باشد و نوعی هدف گذاری بین مشتریان بالقوه انجام داده و اقشار و طبقات مرفه را در تولیداتش در نظر گرفته است. این رویکرد را چگونه تحلیل می کنید؟
مرسدس بنز اولین خودروی تولیدشده در جهان و یکی از موفق ترین بازیگران در عرصه اتومبیل سازی که توانسته مشتریان زیادی را جذب کند و به آنها اتومبیل بفروشد. بخشی مهمی از این موفقیت به نگرش برند مرسدس بنز برمی گردد.
نگرش برند همان ادراک مصرف کنندگان از یک برند یا محصول خاص است. نگرش مرسدس بنیز هم همیشه از نوع تجملی بوده است. نگرش مرسدس بنز اصولا تولید اتومبیل های باکیفیت بالا و لوکس است که شعار امروز مرسدس بنز با عنوان یا بهترین یا هیچ (Beste Oder Nichts Das) موید این مطلب است.
مرسدس برنز اتومبیل افراد مشهور و ثروتمند شناخته شده است. هرچند مرسدس بنز در مورد نوآوری برای افزایش سطح ایمنی در بسیاری موارد مبدع و پیشرو بوده است با این وجود نام مرسدس بنز تصویری از تجمل و لوکس گرایی را به ذهن متبادر می کند.
این نگرش برای مرسدس هم سازنده و هم مخرب بوده است. از یک طرف لوکس بودن سبب می شد تا مردم به سوی آن جذب شوند ام در همان زمان شرکت نمی توانست اتومبیل ارزان تر تحت برند مرسدس بنز را در برخی از بازارها عرضه کند.
اما در خارج از آمریکا و در نقاط دیگر دنیا مرسدس بنز توانسته با عرضه اتومبیل هایی به نسبت ارزان تر دایره مشتریان خود را وسیع تر کند و طبقه پایین تر بازار را هم هدف بگیرد.
مرسدس بنز توسط شرکت آلمانی دایملر تولید می شود که این شرکت در کنار برند مرسدس بنز دارای دو برند اسمارت (Smart) به عنوان یک برند اقتصادی برای خودروهای درون شهری و نیز مای باخ (Maybach) به عنوان یک خودروی تشریفاتی و بسیار سطح بالا، است.
در آمریکا این اتومبیل هنوز به طبقه ثروتمند تعلق دارد و تصویر برند آن باعث می شود که این برند اتومبیلی برای گروه های کم درآمد تحت نام مرسدس بنز عرضه نکند زیرا در این صورت به ارزش برند آن لطمه وارد می شود.
به منظور نفوذ به بازار پرجاذبه ایالات متحده، شرکت دایملر پس از ادغام با شرکت کرایسلر توانست از شناخت بیشتری نسبت به بازار برخوردار شود و سهم بیشتری در بازار را از آن خود سازد که این امر حتی با وجود جدایی دو شرکت دایملر و کرایسلر به قوت خود باقی است. هم چنین برخی از سواری های این شرکت از قبیل RClass و نیز GL مشخصا برای بازار آمریکا طراحی و عرضه شد تا نظر خاص مشتریان این بازار تامین شود.
بنز و نسل جوان
**یکی از ویژگی های اصلی برندهای قدیمی ولی موفق به روز شدن با تحولات و سلایق نسل های گوناگونی است که در هر برهه به عنوان مشتری در بازار مطرح می شوند. گذشته از تحولات تکنیکی که مرسدس بنز در طول سالیان و دهه های مختلف در خودروهایش ایجاد کرده است، چه تمهیدات بازاریابانه ای به کار گرفته است تا در طول این همه سال هم چنان محبوب نسل ها باقی بماند و اعتبار خودش را حفظ کند و دمده و کهنه در بازار به نظر نیاید؟
استراتژی بازاریابی مرسدس بنز زمانی حول ایمنی، تجمل و مهندسی دقیق اتومبیل هایش می چرخید اما به سبب افزایش رقابت در صنعت اتومبیل های لوکس و تغییر نگرش مشتریان درمورد برند مرسدس بنز این استراتژی تا حدی تغییر کرد.
اکنون استراتژی بازاریابی آنها بیشتر بر محور سبک زندگی استوار است و بر جنبه لذت بخشی، دوستانه و پرانرژی بودن مرسدس بنز و البته توجه به محیط زیست تمرکز می کند. تکامل استراتژی بازاریابی مرسدس بنز را می توان مستقیما به گسترش بازار هدف آن مرتبط دانست که اکنون علاوه بر بازار هدف اولیه شامل قشر مسن تر جامعه، جوانان ۲۵ تا ۳۵ سال را دربر می گیرد. همچنین این برند با درک اهمیت تبلیغات رسانه ای و نیز میدانی، با تبلیغاتی هوشمندانه سعی می کند تا ارزش های اساسی برند خود را بیش از پیش برای مشتریان خود تبیین کند.
همچنین توجه بیش از پیش به مبحث تجارت الکترونیک به عنوان یکی از استراتژی های نسبتا جدید فروش و بازاریابی این برند به حساب می آید. مرسدس بنز به منظور فراهم آوردن بالاترین سطح ارزش برای مشتری بازار هدف خود تصمیم گرفت تا خط تولید را توسعه دهد.
اتومبیل هایی با قیمت قابل رقابت روانه بازار کند، ارتباط خود با بازار هدف را افزایش دهد، دسترسی به مصرف کنندگان را حفظ کند و خدمات مشتری عالی خود را ادامه دهد که در این ارتباط کسب رتبه اول در خدمات پس از فروش در رقابت با سایر برندها هدف اصلی مرسدس بنز به شمار می آید.
مرسدس بنز می داند که مشتریانش فقط برای جا به جایی خود اتومبیل نمی خرند، بنابراین قبل از فروش واقعی اتومبیل، باید مفهوم اتومبیل خود را به آنها بفروشد. مرسدس بنز مفهوم خود را با تبلیغ و ترویج می فروشد. مرسدس بنز درصدد است تا درک از برند خود را در سطح اشخاص تغییر دهد و مفهومی را جایگزین کند که برند آن در نزد مردان جوان حرفه ای از هر نژاد و قومی جذاب باشد.
در ثانی، مرسدس بنز ایده دوستانه، لذت بخشی، شخصی و پرانرژی بودن برند را با بازار هدف برند مطرح می کند و این پیام جدید در آگهی های تبلیغاتی آن آشکار است.
اتوبوس ها و کامیون های بنز
**بنز به غیر از خودروهای سواری در عرصه خودروهای مسافربری و باربری هم فعال است. آیا پرداختن به این عرصه ها به اعتبار این برند آسیب وارد نکرده است؟
اصلیت مرسدس بنز به دهه ۱۸۸۰ و دو نفر به نام های گاتلیب دایملر و کارل بنز برمی گردد که به صورت مجزا اما هم زمان به ساختن اولین خودروهای سواری امروزی دنیا مبادرت ورزیدند. Benz&Cie در سال ۱۸۷۱ توسط «کارل بنز» ساخته شد، «گاتلیب دایملر» و دستیار و همکار وی «ویلهم می باخ» نیز در سال ۱۸۹۰، Daimler DMG) Motor Gesellschaft) را بنا کردند.
هر دو این شرکت ها، مخترع اتومبیل محسوب می شدند و موتور درون سوز را ابداع کردند. اما جالب این جا است که با این که هردو در جنوب آلمان زندگی می کردند و روی یک چیز کار می کردند اما در ابتدا از وجود هم اطلاعی نداشتند. برای همین سال ها به موازات هم در صنعت اتومبیل سازی پیش می رفتند.
کمپانی دایملر آگ که امروزه بیشتر با برند مرسدس بنز شناخته می شود در ژوئن سال ۱۹۲۶ با عنوان دایملر بنز پایه گذاری شد. با ترکیب این دو کمپانی در حقیقت قدیمی ترین خط تولیدی اتومبیل سازی جهان بنا نهاده شد.
پیش از این ادغام، شرکت دایملر اولین ماشین باری و بنز اولین اتوبوس دنیا را ساخته بود. اولین محصول مشترک ماشین های باری دایملر – بنز در سه مدل و ظرفیت در سال ۱۹۲۷ در نمایشگاه بین المللی اتومبیل ماشین های باری عرضه شدند سال بعد نیز به رغم مشکلات مالی فراوان حاصل از بحران اقتصادی دایملر – بنز برند موتور دیزلی با توان تحمل ۲ تن بار را تولید کرد.
تولید موتور دیزلی یکی از اختراعات م هم بود که در پاسخ به تقاضا برای موتورهای پرقدرت تر ابتدا برای ماشین های باری و سپس اتومبیل به کار گرفته شد. این شرکت خط تولید اتوبوس خود را نیز در پاسخ روزافزون برای ترانسپورت در مسیرهای طولانی به راه انداخت و اتوبوس های دوطبقه آن در بعضی از شهرهای آلمان به کار افتادند.
پس اشتباه است اگر فکر کنیم واردشدن در عرصه تولید اتوبوس و ماشین باری به اعتبار آنها لطمه می زند. در هر روز ۴۰۰ ماشین باری از کارخانه ماشین های سنگین ورث Worth در آلمان روانه بازار می شوند. یعنی هر سه دقیقه یک ماشین از خط تولید خارج می شود.
مرسدس بنز سنت ساخت ماشین های باری را از زمان ساخت اولین ماشین باری در سال ۱۸۹۶ توسط گاتلیب دایملر حفظ کرده است. ماشین های باری این شرکت پس از گذشت ۱۰۰ سال همچنان از نظر تکنولوژی، ایمنی و اقتصادی سرآمد هستند. اساس موفقیت مرسدس بنز مدل های متنوع آن در سبد محصولاتش است.
مرسدس بنز گذشته موفقیت باری را پشت سر گذاشته و پیشرو تکنولوژی در آینده است. دلیل آن هم واضح است زیرا یکی از ممتازترین برندهای اتومبیل در دنیا را مخترعان اتومبیل به وجود آورده اند. علامت تجاری ستاره بزن، سمبل کیفیت و رانندگی ایمن در خیابان ها و جاده ها است. بیش از صد سال است که مرسدس بنز با طرح ها و نوآوری های خود به مردم اطمینان بخشیده است.
بنز و فرهنگ آلمانی
**برخی برندها هستند که با کشور تولیدکننده گره خورده اند و جزیی از نمادهای فرهنگی آن کشور شده اند. به غیر از بنز، که به نوعی یکی از نمادهای مهم کشور آلمان است برندهای دیگری همچون کادیلاک، هندا و... همچنین وضعیتی دارند. یک برند باید چه برنامه ای را پیش بگیرد تا به این مرتبت برسد و هویتی از این لحاظ برای خودش دست و پا کند؟
در بحث برندسازی و ارتباط برند با میراث مکانی و برند ملی ظرافت هایی وجود دارد که بدون توجه به آنها یک برند می تواند به بی راهه برود. اولین نکته توجه به مشخصات و به عبارت دیگر تداعی های برند مطلوبی است که یک سازمان و مدیران ارشد آن خواهان دستیابی به آن هستند، برای مثال مرسدس بنز، برندی است که به کلاس، وقار و پرستیژ، کیفیت بالای مهندسی و ایمنی شناخته می شود، مرسدس بنز و صاحبان آن در طول دهه ها این ویژگی ها را با تک تک سلول های حیاتی این سازمان آمیخته اند.
حال اگر به جای این تداعی های برند، تداعی های دیگری نظیر کم هزینه بودن، خودروی خانواده و قابل اطمینان بودن قرار می گرفت، آیا مرسدس بنز را همین گونه می شناختیم، پاسخ این است که مسلما خیر، آیا این تداعی های برند مناسب تر یا مناسب ترین هستند؟ پاسخ این است که الزاما نه، نمی توان گفت که اینکه ما را به کدام ویژگی ها بشناسند الزاما بهتر است. این مساله بسیار شبیه مساله بخش بندی بازار است، در بخش بندی بازار نیز نمی توان گفت که الزاما فروش در مناطق مرفه تر برای سازمان سودآورتر از فروش به مناطق با درآمد کمتر است.
پس نکته اولی که باید در ذهن داشته باشیم این است که تداعی های یک برند توسط بزرگان یک سازمان و در طول زمان و براساس تفرکات و حتی سلایق این افراد تعریف می شود. نکته دومی که می باید به آن توجه شود، میراث مکانی و ظرفیتی است که تداعی های برند یک کشور در اختیار سازمان های مرتبط با آن کشور می گذارد.
برای مثال تداعی های برند آلمان که به ذهن اکثر افراد می رسد مواردی نظیر انضباط و دقت بالا، جدیت، توان مه ندسی بالا و در عین حال نوعی غرور از نوع آلمانی است. اما اگر بخواهیم تداعی های برند ملی ژاپنی ها را تعریف کنیم، مواردی که اکثر افراد به آنها اشاره می کنند عبارتند از انضباط و دقت بالا، وفاداری به سنت ها، توجه به منافع جمع در برابر منافع فرد و نوعی قناعت و صرفه جویی ژاپنی است.
اگر بخواهیم همین را برای آمریکایی ها تعریف کنیم شاید به مواردی نظیر فردگرایی در برابر جمع گرایی، علاقمند به زندگی لوکس و جلوه گر و در عین حال رقابت گرا و موفقیت گرا اشاره کنیم. اگر به مثال مرسدس بنز باتوجه به تداعی های برند ملی کشورها برگردیم می بینیم که غرور آلمانی ها عینا در کلاس و پرستیژ موجود در مرسدس به سمبل توان مهندسی بالای آلمانی ها بدل شده اند و جدیت و انضباط آلمانی ها را می توان در خودروهای مرسدس مشاهده کرد.
به همین ترتیب هوندا نیز می تواند سمبلی از برند ملی ژاپنی ها به شمار آید که جمع گرایی و توجه به کانون خانواده کاملا می توان در خودروهای به صرفه ژاپنی مشاهده کرد و در عین حال نظم و انضباط ژاپنی ها به نوعی در برند هوندا قابل مشاهده است.
برند کادیلاک نیز به همین شکل قابل تفسیر است. البته باید توجه داشت که این نسخه، تنها نسخه مفید و قابل اجرا نیست، برای مثال لکسوس مثالی از برندی است که ژاپنی ها برخلاف برند ملی خود به توسعه آن پرداخته اند و موفق هم بوده است.
باید توجه داشت که مهم ترین دلیل موفقیت برند لکسوس توجه آن به تداعی های برند مطلوب برند بازار مصرف آن یعنی خریداران ساکن آمریکای شمالی است یا برند فولکس واگن به عنوان یک برند اقتصادی و خانوادگی در کشور آلمان تولید می شود.
فهرست مطالب
۱- تاریخچه شرکت مرسدس بنز
۲- تاریخچه شرکت مرسدس بنز
۳- تاریخچه شرکت مرسدس بنز
۴- تاریخچه شرکت مرسدس بنز
۵- عوامل موفقیت مرسدس بنز در دنیاازنگاه دکترپرویزدرگی
۶- عوامل موثردرآسیب پذیری برند ها پس از حضوردربازار
۷- بعضی از مهم ترین دلایل شکست برند / محصول علاوه بر نقص در مفهوم یا طراحی، می تواند یک یا چند مورد از مقوله های زیر باشد.
۸- چرا بنز برای مرفهین است؟(نقاط قوت و ضعف)
۹- مرسد بنز و رویکرد بازارآمریکا
۱۰- استراتژی بازاریابی مرسدس بنز،بنز و نسل جوان
۱۱- استراتژی بازاریابی مرسدس بنز،تجارت الکترونیک
۱۲- اتوبوس ها و کامیون های بنز
۱۳- علامت تجاری مرسدس بنز
۱۴- بنز و فرهنگ آلمانی
۱۵- رخنه در بازار دیجیتال به سبک مرسدس بنز
۱۶- رخنه در بازار دیجیتال به سبک مرسدس بنز-ادامه
۱۷- رخنه در بازار دیجیتال به سبک مرسدس بنز-ادامه
۱۸- دوران شکوه خودروهای اسپرت؛ سهم ده درصدی AMG محصولات مرسدس بنز
۱۹- دوران شکوه خودروهای اسپرت؛ سهم ده درصدی AMG محصولات مرسدس بنز-ادامه
۲۰- رقابت پایاپای مرسدس بنز و بی ام و
۲۱- رقابت خودروهای لوکس مرسدس بنز و بی ام و
۲۲- مرسدس بنز با پشت سر گذاشتن، ب ام و و لکسوس، رکورد دار فروش در آمریکا شد
۲۳- مرسدس بنز بازار را قبضه می کند
۲۴- چالش بنزو رقابت با بی ام و درایران
۲۵- ورود مرسدس بنز به بازار رقابتی خودروهای هوشمند
۲۶- رقیب ایکس۶ پدیدار شد
۲۷- اسبی که زمان را میکِشد
۲۸- فوق سنگین آلمانی
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
بخشی از متن:
دراین فایل مطالب ارزشمند در زمینه مدیریت ارتباط بامشتریان از دیگاه های صاحب نظر بازاریابی با ۱۵۳ اسلاید ویژه ارائه می گرددو می تواندبرای مدیران کلیه کسب و کارها و سازمان های تولیدی و خدماتی ،همچنین دانشجویان کلیه رشته و کارمندان محترم در کلیه صنوف و کلیه عزیزانی که بازاریابی ومدیریت ارتباط با مشتریان را ارزشمند می دانند ؛قرار گیرد
مفاهیم پایه ای در مدیریت ارتباط با مشتری
سیر تحولات بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
مشتری مداری و بازاریابی رابطه‌مند
انواع مدیریت ارتباط با مشتری و مقایسه ی آنها
پایگاه مشتریان، طبقه بندی و گروه بندی مشتریان
انواع مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری
شاخص‌های کلیدی عملکرد در مدیریت ارتباط با مشتری
رضایتمندی و وفاداری مشتریان و برنامه‌های مرتبط
ارزش مشتریان در طول دوره حیات آنها
جذب، درگیرسازی و حفظ مشتری
بررسی زنجیره ارزش مشتریان
بررسی مفاهیم و عناصر CRM
خدمت به مشتری
در این فایل به برخی از دلایل شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از تجربیات برتر جهانی در طراحی و پیاده‌سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری خواهم پرداخت.
همچنین به برخی از نمونه‌های واقعی از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای متوسط و بزرگ خواهم پرداخت.
ضرورت ارزیابی توانمندی‌های مدیریت ارتباط با مشتری
توانمندی‌های مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مخاطبین
دانشجویان مدیریت ، صنایع و سایر علاقمندان به آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری
کارآفرینان و مدیران کسب و کارهای کوچک و بزرگ
کارشناسان فروش و بازاریابی و خدمات مشتریان
مدیران عامل شرکتهای خصوصی و سازمان‌های دولتی
مدیران واحد مدیریت ارتباط با مشتری
مدیران و کارشناسان بازاریابی
مدیران و کارشناسان فروش
مدیران و کارشناسان خدمات مشتری، پشتیبانی و ارتباط با مشتری
مشاوران مدیریت، کسب‌وکار و مدیریت ارتباط با مشتری
در این نوشتار می خواهیم به چند سوال مهم پاسخ دهیم.
در چه شرایطی مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش است؟
چرا به مدیریت ارتباط با مشتری نیاز داریم؟
چطور مدیریت ارتباط با مشتری را استقرار دهیم؟
با چه موانع و مقاوت هایی رو به رو شویم؟
تشریح نحوه شناسایی ، جذب، حفظ و توسعه مشتری
شیوه های برخورد با صدا ، سکوت وشکایات مشتریان
آشنایی با باشگاه مشتریان
اندازه گیری وفاداری مشتریان
آشنایی با اندازه گیری وفاداری مشتریان
دلایل شکست و عوامل کلیدی موفقیت
مراحل رشد و تکامل CRM در سازمان ها
مدل استقرار زنجیره ارزش CRM
چه کسانی مخاطبین مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش هستند؟
مدیرانی مشتریانشان هک شده اند!
مدیرانی که با کاهش مشتری مواجه شده اند و روشهای معمول فروش و بازار یابی را امتحان کرده اند و پاسخی نگرفته اند
«بازاریابی بخشی از فلسفه مدیریت مدیران است». این جمله تمام آن چیزیست که کاتلر به آن اعتقاد داشت. او می‌گفت: مدیران باید با شناخت نیازهای مشتریان، برای آنان ارزش افزوده بیافرینند و رضایت آنان را به‌دست بیاورند تا نهایتا بتوانند با فروش محصول‌شان، برای سازمان خود سود کسب کنند. در ادامه با دانش کاتلر بیشتر آشنا خواهید شد.
فیلیپ کاتلر پدر دانش بازاریابی مدرن در جهان شناخته شده است. او به دلیل سال‌ها فعالیت، پژوهش‌های رفتاری و تجربه در دانشگاه‌های معتبر دنیا صاحب کرسی بوده و جوایز بسیاری دریافت نموده است. کاتلر در سال ۱۹۶۷ کتاب «مدیریت بازاریابی» را به چاپ رساند. کتاب مدیریت بازاریابی در سطح دانشگاهی و در رشته‌های مدیریت بازرگانی و علوم اقتصاد تدریس میشود. در ادامه به بخش‌های مهمی مانند، ارتباط با مشتریان، خلق رابطه بلند مدت و وفادارانه با مشتری، توانمندسازی مشتریان و... از کتاب «مدیریت بازاریابی» کاتلر پرداخته‌ایم.
حداکثر کردن ارزش مشتری با بهره برداری از رابطه بلند مدت شرکت با وی حاصل میشود. از این رو، شرکتها در حال کنار گذاشتن ابزارهای بی‌فایده بازاریابی انبوه و استفاده از ابزارهای جدید برای برقراری رابطه دقیق و قوی با مشتریان هستند. در فضای کسب و کار امروزی، داشتن اطلاعات کامل از مشتریان بسیار مهم است. شرکتها با استفاده از اطلاعات میتوانند خودشان را متمایز کنند؛ محصولات سفارشی و اختصاصی را عرضه کنند؛ پیام‌های تبلیغاتی خود را با کمک اینترنت و در سریع‌ترین زمان به مشتریان برسانند.
اما اطلاعات مثل یک چاقوی دو لبه است که علاوه بر مزایای بسیار، تهدیدهایی را نیز به همراه دارد. به عنوان مثال، مشتریان با کمک اطلاعات موجود در اینترنت و وب‌سایت‌های مختلف مثل Bizrate. com، Shopping.cim و Pricegrabber.com میتوانند مشخصات، مزایا و قیمت محصولات مختلف را مقایسه کنند. همچنین، اینترنت رابطه بین مشتریان را نیز تقویت کرده است. وب‌سایت‌هایی مثل Epinions.com و Amazon.com امکان به اشتراک گذاشتن اطلاعات از سوی مشتریان را فراهم کرده‌اند. مشتریان با کمک این وب‌سایت‌ها، تجربه‌ها و نظرات خود درباره محصولات و خدمات مختلف را برای یکدیگر بازگو میکنند. این شرایط باعث نیرومند شدن مشتریان شده است. این مساله، رابطه بین شرکتها و مشتریانشان را تغییر داده است.
«آمازون» یکی از وب‌سایت‌های محبوب مشتریانی است که به صورت آنلاین خرید میکنند
مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به معنی فرایند مدیریت اطلاعات تک‌تک مشتریان در تمامی نقاط تماس با شرکت برای حداکثر کردن وفاداری مشتریان است. نقاط تماس موقعیت‌هایی هستند که در آنها مشتری با محصولات یا نام‌های تجاری شرکت مواجه میشود: (از خرید و مصرف محصول گرفته تا ارتباطات بازاریابی انبوه و شخصی و حتی مشاهده محصول و نام تجاری شرکت در فروشگاه). به عنوان مثال، نقاط تماس یک هتل عبارتند از: بخش رزرو اتاق، تحویل و تخلیه اتاق، برنامه‌های جلب وفاداری، خدمات اتاق، خدمات تجاری، امکانات ورزشی و تفریحی، خدمات خشک‌شویی و رستوران. به عنوان مثال، هتلهای زنجیره‌ای «فور سیزنز»، بر نقاط تماس شخصی، تمرکز دارد. به طور مثال، این هتل از کارمندانش می‌خواهد که مسافران را همیشه به نام صدا کنند؛ خواسته‌های آنان را خیلی سریع برآورده کنند و بهترین خدمت را در منطقه‌ای که قرار دارند، ارائه کنند، مثل بهترین رستوران، بهترین خدمات استخر و سونا و غیره. مدیریت ارتباط با مشتریان به شرکتها کمک میکند تا با ارائه خدمات سریع و عالی به مشتریان، از ارتباط خود با آنها استفاده بیشتری ببرند. شرکتها با شناخت دقیق تک‌تک مشتریان میتوانند از محصولات و خدمات، پیام‌های ارتباطی و تبلیغاتی، برنامه‌های بازاریابی و رسانه‌های شخصی شده برای برقراری ارتباط با آنها استفاده کنند. یکی دیگر از توانایی‌های مدیریت ارتباط با مشتری، یکسان سازی تمامی اطلاعات مشتری است.
شخصی کردن بازاریابی: استفاده گسترده از اینترنت، به بازاریاب‌ها اجازه میدهد که برنامه‌های بازاریابی انبوهی را که در دهه‌های ۱۹۵۰، ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ به خوبی جواب میدادند، کنار بگذارند و رویکرد جدیدی را که ریشه در قرن گذشته دارد، دوباره احیاء کنند، رویکردی که در آن، فروشنده تمام مشتریانش را به اسم می‌شناخت. شخصی کردن بازاریابی، در حقیقت تلاش برای برقراری ارتباط شخصی بین یک نام تجاری و تمامی برنامه‌های بازاریابی آن با تک تک مشتریان هدف آن میباشد. فلسفه اصلی شخصی کردن بازاریابی این است که هیچ دو نفری، مثل هم نیستند.
پیتر فن استولک، شرکت لیمونادهای جونز را بر اساس این ایده تاسیس کرد که مصرف کنندگان نسل Y در آمریکا، نام تجاری جدید در بازار لیموناد را در صورتی می‌پذیرند که خودشان آن را کشف کنند. لیمونادهای جونز ابتدا فقط در فروشگاه‌های عرضه کننده تخته‌های موج سواری، اسنوبورد و اسکیت، فروخته میشد. وبسایت شرکت هم مشتریان را تشویق می‌کرد که عکس‌هایشان را برای چاپ روی بسته بندی لیمونادها ارسال کنند. هر چند که از میان صدها عکس ارسال تعداد بسیار اندکی انتخاب و چاپ می‌شدند اما این کار، ارتباط میان مشتریان و شرکت را تقویت و نوعی رابطه احساسی میان آنها و نام تجاری شرکت برقرار کرد. علاوه بر این، مشتریان می‌توانستند برچسب دلخواه‌شان را به شرکت سفارش بدهند و لیمونادهایی با برجسب سفارشی، دریافت کنند. شرکت که به دلیل طعم‌های خاص و عجیب خود مثل «طعم بوقلمون و عصاره گوشت»، «آناناس وارونه»، «توت سفید»، «هویج زرشکی» و «لیمو ترش پژمرده»، بسیار مشهور است، برای افزایش شهرت خود، جملات ارسالی مشتریانش را نیز زیر عکس‌های ارسالی چاپ میکند تا از این طریق، هم ارتباطش با مشتریان را تقویت کند و هم خاص بودن خود را بیشتر نشان بدهد. این رویکرد به خوبی جواب داده به گونه‌ای که فروش شرکت سالانه بین ۱۵ تا ۳۰ درصد رشد میکند.
امروزه، داشتن فناوری صحیح، نقطه کلیدی در بازاریابی شخصی است. بخش محصولات پلاستیکی شرکت «جنرال الکتریک» در صورت نداشتن یک پایگاه داده قوی و جامع از مشتریانش، هیچ وقت نمی‌توانست برنامه تبلیغات الکترونیکی شخصی شده‌اش را با موفقیت اجرا کند. یا «دل» هم هیچ وقت نمی‌توانست رایانه‌های شخصی شده مشتریان جهانی‌اش را بدون در اختیار داشتن فناوری اینترنتی بسیار قوی، تولید و تحویل دهد. شرکتهای امروزی، با کمک نامه‌های الکترونیکی، وب‌سایت‌های اینترنتی، مراکز تماس، پایگاه‌های داده و نرم‌افزارهای بسیار پیچیده، ارتباط‌شان با مشتریان هدف‌شان را تقویت میکنند.
شرکتهای فعال در تجارت الکترونیک، که به دنبال جذب و نگهداری مشتریان بیشتری هستند، به این نتیجه رسیده‌اند که شخصی کردن بازاریابی بسیار فراتر از شخصی کردن اطلاعات مشتریان مختلف است. به عنوان مثال، وبسایت شرکت «لندز آند لایو»، به بازدیدکنندگان اجازه میدهد که با کارشناسان بخش خدمات مشتریان شرکت به صورت زنده گفتگو کنند. فروشگاه‌های زنجیره‌ای «نورداستورم» هم رویکرد مشابهی را توسعه داده است. هدف شرکت این است که خریداران اینترنتی‌اش را مثل خریداران سنتی‌اش (خریدارانی که از فروشگاه‌ها خرید میکنند) راضی کند. «پیتزا دومینوز» هم نظرات مشتریانش را در تمامی مراحل سفارش‌گیری، پخت و تحویل پیتزا، در نظر میگیرد.
پیتزا دومینوز به تازگی برنامه جدیدی به نام «پیتزات را خودت درست کن» را در وبسایت اینترنتی آغاز کرده است. این برنامه به گونه‌ای است که مشتری میتواند اندازه پیتزا، نوع سس آن و مواد اولیه‌اش را انتخاب و در آخر، تصویر پیتزا را نیز مشاهده کند. علاوه بر این، وبسایت پیتزا دومینوز، بعد از اتمام طراحی پیتزا توسط مشتری قیمت تمام شده آن را اعلام میکند. از سوی دیگر، مشتری میتواند زمان ورود پیتزا به فر و خروج آن از فروشگاه را نیز رصد کند. پیتزا دومینوز همچنین برای هماهنگی هر چه بیشتر سفارش‌های اینترنتی و تلفنی، سیستم فروشگاهی جدیدی را طراحی کرده است. این سیستم، نرخ اشتباه در ارسال پیتزا را به شدت کاهش، نرخ سفارش‌های مجدد را به شدت افزایش و درآمد و فرایندهای کاری شرکت را نیز به شدت بهبود داده است.
پیتزا دومینو یکی از نمونه‌های بارز برقراری تنگاتنگ با مشتری است
شرکتها، اهمیت نقش عوامل فردی در مدیریت ارتباط با مشتریان و ارتباطات واقعی مشتریان با شرکت را هر روز بیشتر درک میکنند. در این بین، کارمندان شرکتها میتوانند با شخصی و سفارشی کردن پیشنهادات بازاریابی و ارتباط‌شان با مشتریان را تقویت کنند. در حقیقت، شرکتهای هوشمند، مشتریان را به ارباب رجوع تبدیل کرده‌اند. متن زیر، تفاوت بین یک مشتری و یک ارباب رجوع را نشان میدهد: شرکت، مشتری را به اسم نمی‌شناسد اما ارباب رجوع را به اسم می‌شناسد؛ شرکت، مشتری را به عنوان بخش کوچکی از یک بازار انبوه میداند اما ارباب رجوع را یک فرد خاص میداند و بر همین اساس به وی خدمت میکند؛ مشتری توسط کارمندی که اتفاقی در محل حضور دارد، استقبال میشود اما ارباب رجوع توسط کارمندان حرفه‌ای که برای خدمت رسانی خاص به وی، آموزش دیده‌اند، استقبال میشود.
بازاریاب‌ها برای ارضای نیازهای در حال رشد مشتریان به بازاریابی شخصی شده، مفاهیم جدیدی مثل بازاریابی نفر به نفر و بازاریابی اجازه‌ای (Marketing Permission) را توسعه داده‌اند. بازاریابی اجازه‌ای، که عبارت است از اجرای برنامه‌های بازاریابی بعد از کسب اجازه رسمی مشتری، بر این اساس شکل گرفته که بازاریاب‌ها دیگر نمی‌توانند با کمک بازاریابی مزاحم (Marketing Interruption) و از طریق رسانه‌های انبوه، مشتریانش را هدف بگیرند. طبق گفته‌های «ست گودین»، یکی از طراحان مفهوم بازاریابی اجازه‌ای، بازاریاب‌ها میتوانند با کمک احترام گذاشتن به خواسته‌های مشتریان و اجازه گرفتن از آنها برای ارسال پیام‌های بازاریابی با تبلیغاتی، رابطه‌شان با مشتریان را بهبود دهنده. گودین معتقد است که بازاریابی اجازه‌ای به خوبی جواب خواهد داد زیرا این روش بازاریابی، یک روش «قابل پیش بینی توسط مشتری، شخصی و مرتبط با نیازها و خواسته‌های واقعی مشتری» است.
بازاریابی اجازه‌ای، مانند سایر رویکردهای بازاریابی شخصی شده، بر این فرض استوار است که مشتری میداند که چه می‌خواهد. اما در بسیاری از موارد، مشتری، خواسته‌های تعریف نشده، مبهم یا متضادی دارد. به همین دلیل، «بازاریابی مشارکتی» (Marketing Participatory)، روش مناسب‌تری از بازاریابی اجازه‌ای است زیرا در این روش، بازاریاب و مشتری، راه‌های ارضای بهتر نیازهای مشتری را با همکاری یکدیگر پیدا میکنند. یکی دیگر از روشهای بازاریابی شخصی شده، بازاریابی نفر به نفر (Marketing One - to – One) است. دو نفر از اساتید بازاریابی به نام «های‌دن پیر» و «مارتا زجرز» چارچوب بسیار جامعی را برای طراحی و اجرای برنامه‌های بازاریابی نفر به نفر توسعه داده‌اند. این چارچوب از چهار گام اصلی تشکیل شده و کاربرد اصلی آن هم در برنامه‌های بازاریابی نفر به نفر است و هم در مدیریت ارتباط با مشتریان:
یک پایگاه داده قوی از مشتریان خود طراحی و کلیه اطلاعات مشتریان در تمام نقاط تماس را در آن ذخیره کنید.
بیشترین تلاش‌تان را برای حفظ مشتریان با ارزش صرف کنید. از روشهای هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت و محاسبه ارزش طول عمر مشتری استفاده کنید.
با راه اندازی مراکز تماس و وب‌سایت‌های اینترنتی، تعامل بین شرکت و مشتری را تسهیل کنید.
البته همه شرکتها نمی‌توانند از روشهای بازاریابی نفر به نفر استفاده کنند. در برخی شرکتها، میزان سرمایه گذاری صورت گرفته برای جمع‌آوری اطلاعات، خرید سخت‌افزار و نرم‌افزار از منافع بازاریابی نفر به نفر بیشتر میشود. بازاریابی نفر به نفر برای شرکتهایی مفید است که اطلاعات شخصی زیادی از مشتریان خود در اختیار دارند، محصولات و خدمات مرتبطی عرضه میکنند (محصولات و خدماتی که مشتری میتواند از همه آنها استفاده کند و محصولات و خدمات گران قیمت و ارزشمندی می‌فروشند. به عنوان مثال شرکت آستون مارتینز، عرضه کننده خودروهایی با حداقل قیمت ۱۰۰٫۰۰۰ دلاری، با مشتریان خود روابط نفر به نفر برقرار میکند. نمایندگی‌های این شرکت، برای معرفی مدلهای مختلف استون مارتینز، اتاقهای مجللی را برای هر مشتری در نظر می‌گیرند و به هر مشتری اجازه می‌دهند تا مدل مورد نظرش را به صورت شخصی و در آخر هفته‌ها آزمایش کند.
مدیر عامل سابق پروکتر اند گمبل، ای جی لافلی، که پرچمدار موفقیت‌های خیره کننده‌ی بازاریابی است، با سخنرانی‌اش در انجمن ملی بنگاه‌های تبلیغاتی در اکتبر سال ۲۰۰۶، موج جدیدی در بازاریابی به راه انداخت: «امروزه، قدرت دست مشتریان است. بنابراین، بازاریاب‌ها و خرده فروشی‌ها سعی میکنند خودشان را با خواسته‌های مشتریان تطبیق دهند. مشتریان، به طرز غیرقابل باوری، سعی میکنند که نام‌های تجاری شرکتها را از آن خود کنند و در خلق نام‌های تجاری جدید نیز مشارکت کنند. بنابراین، ما باید بتوانیم خودمان را با این شرایط وفق دهیم». لافلی برای اثبات صحبت‌هایش، چند مثال زد: دختری که با ساخت یک انیمیشن تبلیغاتی برای چیپس‌های پرینگلس و پخش آن در یوتیوب، فروش این نام تجاری را افزایش داد؛ برنامه شرکت پنتین، تولیدکننده‌ی محصولات مراقبت از موی سر، برای تشویق زنان سالم به کوتاه کردن موی سرشان و اهدای موی کوتاه شده به شرکت برای ساخت کلاه گیس برای زنان سرطانی؛ و چگونگی افزایش ۲۵ درصدی فروش ماتیک‌های شرکت کاور گرل بعد از نصب آینه‌های تبلیغاتی شرکت در اتاقهای پرو و دستشویی‌های بانوان و پرسیدن این سوال که آیا ماتیک‌تان هنوز معلوم است؟» و ساخت یک تیزر تبلیغاتی پنج ثانیه‌ای با همین مضمون.
برخی دیگر از بازاریاب‌ها، رویکرد «پایین-به-بالا» را در طراحی برنامه‌هایشان در پیش گرفته و رویکرد سنتی «بالا-به-پایین» را که در آن بازاریاب خود را در موقعیت برتر نسبت به مشتری می‌دید و دستور می‌داد و تصمیم می‌گرفت، کنار گذاشته‌اند. به عنوان مثال، برگر کینگ در سال‌های اخیر برنامه تبلیغاتی جدید و چاب توجهی مثل «وسوسه بزرگ»، «مرغ چاپلوس» و «بیدار شدن با صدای زنگ برگر کینگ» را در رسانه‌های مخاطب سازی مثل یوتیوب، مای اسپیس و بازی‌های ویدیویی و تلفن‌های همراه آغاز کرده است. اختیار دادن به مشتری برای مشارکت در برنامه‌های تبلیغاتی، برای نام تجاری‌ای که شعار تبلیغاتی‌اش «راه شما به این سمت است؟» میباشد و سرسخت‌ترین رقیبش، مک دونالد، هم جای پای محکمی در بازار خانواده‌ها دارد، بسیار مناسب میباشد.
بازاریاب‌ها با فراهم آوردن منابع و فرصت‌های کافی برای مشتریان برای بروز خلاقیت‌ها و نظرات‌شان، آنها را به طرفداران پر و پا قرص نام‌های تجاری تبدیل میکنند. به عنوان مثال: دوریتوس با برگزاری مسابقه‌ای از مشتریانش خواست که نام طعم بعدی محصولاتش را انتخاب کنند؛ کانورس (سازنده کفش‌های کتانی) هم از فیلم سازان غیر حرفه‌ای خواست که فیلم‌های کوتاه ۳۰ ثانیه‌ای با موضوع «دلایل علاقه به کانورس» را تولید و به شرکت ارسال کنند. بهترین فیلم‌ها از میان ۱۸۰۰ فیلم ارسالی، در وبسایت رسمی کانورس نمایش داده شدند و بهترین بهترین‌ها هم در برنامه‌های تبلیغاتی شرکت در شبکه‌های تلویزیونی نمایش داده شد. فروش اینترنتی کفش‌های شرکت، یک ماه پس از به نمایش گذاشتن این فیلم‌ها، دو برابر شد.
حتی شرکتهای فعال در بازارهای صنعتی هم وارد این معرکه شده‌اند. به عنوان مثال، شرکت پی‌تک ارائه دهنده خدمات مخابراتی به هتلها، دانشگاه‌ها و سایر سازمانها، ظرف مدت فقط شش سال به یک شرکت ۵۰۰ میلیون دلاری تبدیل شد. رمز اصلی این موفقیت، طرفداری کامل مشتریان شرکت از نام تجاری آن بود. استراتژی بازاریابی پی‌تک عبارت است از: دعوت از مشتریان کلیدی و مشتریان احتمالی به صرف ناهار در شرکت و گپ و گفت آنها با یکدیگر. در این مراسم‌ها، هیچ خبری از برنامه‌های رسمی نیست و مشتریان فقط درباره چالش‌ها و خواسته‌هایشان و دلایل انتخاب پی‌تک صحبت میکنند. در حقیقت، در این مراسم، مشتریان شرکت سعی میکنند خدمات شرکت را به مشتریان احتمالی معرفی و بفروشند.
با اینکه شرکتهای مختلف سعی میکنند با اجرای برنامه‌های توانمندسازی مشتریان، میزان ارتباط آنها با شرکت و نام‌های تجاری‌اش را افزایش دهند، اما هنوز هم این حقیقت پا بر‌جاست که: برخی از مشتریان، گاهی اوقات در برنامه‌های توانمندسازی برخی از نام‌های تجاری مشارکت میکنند. مشتریان: زندگی، کار و کاسبی، خانواده، تفریحات و اهداف خودشان را دارند. به بیان دیگری، آنها درگیری‌های ذهنی مهم‌تری نسبت به نام‌های تجاری‌ای که می‌خرند و مصرف میکنند، دارند. بنابراین، نحوه بازاریابی مناسب یک نام تجاری و در نظر گرفتن این چالش‌ها، بسیار مهم است.
هر چند، عامل «پیشنهاد یک نام تجاری از طرف خانواده و دوستان» هنوز هم عامل تاثیر گذاری بر انتخاب‌های افراد است، اما اهمیت عامل «پیشنهاد یک نام تجاری از طرف مشتریان دیگر» هم روز به روز افزایش می‌یابد. با افزایش بدگمانی مشتریان به برخی از شرکتها و تبلیغات آنها، رتبه‌بندی اینترنتی محصولات توسط مشتریان و نظرات آنها راجع به نام‌های تجاری مختلف در وب‌سایت‌های خرید اینترنتی مثل: amazon.com و shop.com نقش بسیار مهمی را بازی میکنند.
به عنوان مثال، شرکت پتکو، خرده فروشی اینترنتی غذای حیوانات، به عنوان اولین شرکتی که رتبه‌بندی محصولات و نام‌های تجاری مختلف و نظرات مشتریان را در نامه‌های الکترونیکی و فضاهای تبلیغاتی‌اش درج می‌کرد، بعد از مدتی متوجه شد که نرخ بازدید وب‌سایتش به مقدار قابل ملاحظه‌ای افزایش یافت. برخی از شرکتهای سنتی - اینترنتی مثل اسنیپلز و کاپلاز هم متوجه میزان تاثیر گذاری نظرات مشتریان شده‌اند و نظرات آنها را در وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌هایشان درج میکنند.
با وجود تاثیرگذاری نظرات سایر مشتریان، کیفیت، یکپارچگی و درست بودن این نظرات، هنوز مورد تردید است. به عنوان مثال، بنیانگذار و مدیر عامل سابق شرکت هل فودز مارکت، به مدت هفت سال پیاپی، پیام‌هایی را در مدح شرکت خود و در مزمت شرکتهای رقیب، با اسم مستعار در بخش مالی یاهو درج می‌کرد.
برخی از وب‌سایت‌ها به جای درج کل پیام‌ها، خلاصه‌ای از پیام‌ها را به صورت دسته‌بندی شده منتشر میکنند. به عنوان مثال، سایت متاکریتیک (Metacritic)، نقدها و نظرات ارائه شده در خصوص موسیقی‌ها، بازی‌های ویدیویی، برنامه‌های تلویزیونی و فیلم‌های سینمایی را از مجلات و وب‌سایت‌های معتبر، جمع‌آوری، به صورت خلاصه و دسته‌بندی شده منتشر و بر اساس معیاری از ۱ تا ۱۰۰، ارزیابی میکند. وب‌سایت‌های مخصوص نظرات مشتریان بازی‌های رایانه‌ای اهمیت بسیار زیادی در این صنعت دارند چون که هم بر تصمیم‌گیری‌های خرید مشتریان اثر می‌گذارند و هم محصولات نقدشده، محصولات گران قیمتی هستند (بین ۵۰ تا۶۰ دلار) و بنابراین مشتری هنگام خرید آنها خیلی دقت میکند و نظرات دیگران را به دقت می‌خواند. برخی از شرکتهای تولید کننده بازی‌های رایانه‌ای، پاداش‌های کلانی را برای طراحان بازی‌ای که نمرات خوبی را در وب‌سایت‌های معتبر کسب میکند، در نظر می‌گیرند. دلیل این امر این است که اگر حدود ۸۵ درصد از نسخه‌های یک بازی جدید به فروش نرسد، شرکت منتشر کننده بازی با یک شکست مالی بسیار سنگینی مواجه میشود.
وبلاگ نویسانی که محصولات یا خدمات مختلف را نقد میکنند، به عامل بسیار مهمی تبدیل شده‌اند زیرا نوشته‌هایشان را هزاران نفر به صورت مستقیم و غیر مستقیم می‌خوانند چون که این وبلاگ‌ها معمولا در رده‌های بالای نتایج موتورهای جستجو قرار می‌گیرند و صدها نفر هم آدرس آنها را در وبلاگ‌ها یا وب‌سایت‌های شخصی‌شان درج میکنند. بنابراین، بخش‌های روابط عمومی شرکتهای مختلف، وبلاگ‌های معتبر را از طریق خدمات اینترنتی‌ای مثل گوگل آلرتس (Google Alerts)، بلاگ پالس (BlogPulse)، تکنوراتی (Technora ti) رصد میکنند. علاوه بر این، شرکتها سعی میکنند از طریق ارائه نمونه‌های رایگان، اطلاعات اختصاصی و کادوهای تبلیغاتی، نظر مساعد وبلاگ نویسان را به خود جلب کنند. تبلیغات دهان به دهان اینترنتی برای شرکتهای کوچکی که بودجه‌های تبلیغاتی محدودی دارند، بسیار حیاتی است. به عنو مثال، شرکت «امیز کیچن»، تولید کننده غلات طبیعی صبحانه، برای ایجاد سر و صدا پیرامون یکی از محصولات جدیدش، قبل از معرفی آن محصول به بازار، نمونه‌های رایگانی را بین حدود ۵۰ وبلاگ‌نویس مشهور در زمینه‌ی رژیم‌های غذایی گیاه‌خواری، رژیم‌های غذایی عاری از گلوتن (پروتئین موجود در گندم که بیماری خاصی را ایجاد میکند) و غذاهای گیاهی، توزیع کرد. وقتی که نظرات مثبت این وبلاگ‌نویسان منتشر شد، شرکت، هزاران نامه الکترونیکی با محتوای تقریبا یکسان دریافت کرد: «کجا می‌توانیم این غلات مخصوص صبحانه را بخریم؟».
گاهی اوقات، نظرات و نقدهای منفی، به طرز تعجب برانگیزی، مفید واقع می‌شوند. نتایج یک بررسی موسسه‌ی فورستر از حدود ۱۰٫۰۰۰خریدار لوازم خانگی، برقی و باغبانی از وبسایت آمازون در ژانویه سال ۲۰۰۷ نشان داد که ۵۰ درصد از پرسش شوندگان، نظرات منفی ارائه شده درباره محصول مورد نظرشان را نادرست می‌دانستند. به عبارت دیگر، این خریداران، على رغم وجود نظرات منفی، محصول موردنظرشان را خریده بودند زیرا آنها به این نتیجه رسیده بودند که نظرات منفی ارائه شده بیانگر سلیقه‌ها و نظرات شخصی نویسندگان آن نظرات است که با سلیقه و نظرات شخصی آنها متفاوت است. از آنجایی که بسیاری از خریداران با خواندن مطالب و نظرات منفی ارائه شده درباره یک محصول، چیزهای جدیدی از آن محصول می‌آموزند، بنابراین، نرخ عودت دادن محصولات کاهش می‌یابد و سرمایه و وقت فروشگاه‌ها و تولیدکنندگان کمتر هدر میرود.
برخی از وب‌سایت‌های خرید اینترنتی، نظرات و پیشنهادات خودشان را به مشتری اعلام میکنند، به طور مثال: «اگر شما از این کیف پول مشکی خوش‌تان آمده است، حتما از این بلوز قرمز هم خوش‌تان خواهد آمد». یکی از موسسات تحقیقاتی در تحقیقاتش به این نتیجه رسیده است که ۱۰ تا ۳۰ درصد از درآمد سایتهای خرید اینترنتی از محل سیستم‌های ارائه پیشنهاد به مشتریان، تامین میشود. نرم‌افزارهای تحلیلی خاص این وب‌سایت‌ها هم به مشتریان کمک میکنند تا خواسته‌هایشان را بهتر «کشف» کنند و هم زمینه را برای خریدهای هوسی آنها، آماده میکنند. به عنوان مثال، وقتی که بلاک‌باستر یکی از این نرم‌افزارها را به کار گرفت، نرخ فسخ کردن سفارشات به شدت کاهش یافت و تعداد فیلم‌های سفارش داده شده توسط هر کاربر تقریبا دو برابر شد.
با این وجود، وب‌سایت‌های خرید اینترنتی باید مراقب باشند که تلاش آنها برای برقراری ارتباط بیشتر با مشتریانشان، نتیجه معکوس ندهد زیرا امروزه، مشتریان تحت بمباران شدید پیشنهادات مختلف نرم‌افزارهای ناآشنا و مزاحم قرار دارند. به عنوان مثال، فقط کافی است که چند بار به وبسایت آمازون بروید و اسباب بازی بچه‌گانه برای کادو دادن به کودکان اقوام‌تان بخرید. بعد از آن است که تحت بمباران شدید پیشنهادات مختلف راجع به تمامی محصولات و خدمات مرتبط با کودکان قرار می‌گیرید. بنابراین، خرده فروشی‌های اینترنتی باید ضمن توسعه فرایندها و فناوری‌های پیشرفته‌تر برای ارائه پیشنهادات بهتر به مشتریانشان، محدودیت‌های طبیعی سیستم‌های ارائه پیشنهاد را نیز در نظر بگیرند.
شرکتهایی که به دنبال افزایش فروش و سود خود هستند، باید زمان و منابع قابل توجهی را برای جذب مشتریان جدید اختصاص دهند. این شرکتها برای رسیدن به این هدف باید: تبلیغات جذابی را طراحی کنند و آنها را در معرض دید مشتریان احتمالی قرار دهند؛ برای مشتریان احتمالی جدیدشان، نامه یا نامه الکترونیکی ارسال کنند؛ از نیروهای فروش‌شان بخواهند که در نمایشگاه‌های تجاری شرکت و با مشتریان احتمالی دیدار کنند؛ و از موسسات تحقیقات بازاریابی، نام‌ها و اطلاعات تماس مشتریان احتمالی را خریداری کنند.
بکارگیری روشهای گوناگون جذب مشتریان جدید، منجر به جذب مشتریانی با ارزش‌های طول عمر مختلف میشود. نتایج یک تحقیق نشان میدهد که ارزش طول عمر مشتری‌ای که با یک تخفیف ۳۵ درصدی جذب شرکتی میشود، تقریبا نصف ارزش طول عمر مشتری‌ای است که بدون هیچ تخفیفی جذب شرکت شده است. برنامه‌هایی که مشتریان وفادار شرکت را هدف می‌گیرند و منافع مورد علاقه آنها را افزایش می‌دهند، معمولا مشتریان جدیدی را نیز جلب میکنند. به عنوان مثال، نزدیک به دو سوم از رشد شرکت o2 (رهبر بازار خدمات تلفن همراه در انگلستان) در نتیجه جذب مشتریان جدید در طول اجرای برنامه‌های جلب وفاداری مشتریان فعلی و یک سوم باقی مانده هم در نتیجه کاهش نرخ از دست دادن مشتریان کنونی حاصل میشود.
جذب مشتریان جدید به تنهایی کافی نیست. شرکتها باید مشتریان خود را حفظ کنند و میزان فروش به آنها را افزایش دهند. بسیاری از شرکتها از نرخ بالای خروج مشتریانشان رنج می‌برند. این شرکتها مثل منبع آب سوراخی هستند که هر چه آب به آنها اضافه میشود، بی‌فایده است.
به عنوان مثال، تلویزیون‌های کابلی با نرخ بالای از دست دادن مشتری دست به گریبان هستند به نحوی که مشتریان این شرکتها در حدود ۳ بار در سال، شبکه‌ای را که عضو آن هستند، تغییر می‌دهند. این امر باعث شده که این تلویزیون‌ها سالانه ۲۵٪ از مشتریان قبلی خود را از دست بدهند. این مساله هزینه‌های سنگینی بین ۲ تا ۴ میلیارد دلار را به این شرکتها تحمیل میکند. شرکتها برای کاهش نرخ خروج مشتری باید از استراتژی‌های خاصی تبعیت کنند:
گامهای اساسی در فرایند جذب و حفظ مشتریان را در قالب یک قیف نشان میدهد و با طرح سوالاتی ساده، مسیر حرکت مشتریان در این قیف را بررسی میکند. قیف بازاریابی، درصد مشتریان هدف بالقوه در هر یک از مراحل تصمیم‌گیری، از مرحله آشنا شدن با شرکت گرفته تا مرحله وفادار شدن به شرکت را اندازه میگیرد. طبق این مفهوم، مشتریان، قبل از تبدیل شدن به مشتریان وفادار، باید تمامی این مراحل را پشت سر بگذارند. برخی از بازاریاب‌ها، مرحله تبدیل مشتری به مشتری وفادار (یا مشتری طرفدار نام تجاری یا مشتری شریک شرکت) را هم جزئی از قیف بازاریابی می‌دانند اما برخی دیگر، این مرحله را به حساب نمی‌آورند.
قیف بازاریابی با محاسبه نرخ تبدیل (درصدی از مشتریان که از یک مرحله به مرحله بعد می‌روند)، به بازاریاب‌ها کمک میکند تا گلوگاه‌های قیف یا گلوگاه‌های تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار را شناسایی کنند. به عنوان مثال، اگر درصد مشتریان کنونی بسیار کمتر از درصد امتحان کننده‌ها باشد، عیبی در محصول یا خدمت وجود دارد که مانع خرید مجدد افراد میشود.
قیف بازاریابی علاوه بر تاکید بر جذب مشتریان جدید، بر اهمیت حفظ و بهره‌برداری بیشتر از مشتریان کنونی نیز تاکید دارد. مشتریان راضی در حقیقت سرمایه‌های مشتری‌مدار شرکت به حساب می‌آیند. اگر شرکتی به فروش گذاشته شود، شرکت خریدار فقط بابت کارخانه‌ها، ساختمان‌ها یا ارزش نام تجاری آن شرکت پول نمی‌دهد بلکه بابت پایگاه مشتریان (تعداد و ارزش مشتریان شرکت به فروش گذاشته شده) نیز پول میدهد. برای درک اهمیت حفظ مشتریان بیان، کافی است نگاهی به این داده‌ها بیاندازید:
ارزش پایگاه مشتریان یکی از عوامل کلیدی و تاثیرگذار بر ارزش دریافتی سهامداران شرکت است. شرکتهای موفق، پایگاه مشتریان ارزشمندی را در اختیار دارند. این شرکتها برای افزایش ارزش پایگاه‌های مشتریانشان، از استراتژی‌های مشخصی استفاده میکنند:
کارمندان خود را به گونه‌ای انتخاب کنید و آموزش دهید که همه مشکلات و سوالات مشتریان را به بهترین شکل ممکن پاسخ دهند. این کار باعث کاهش نرخ مشتریان از دست رفته میشود. فروشندگان فروشگاه‌های زنجیره‌ای هل فودز، بزرگترین و معروف‌ترین فروشگاه‌های عرضه کننده مواد غذایی کاملا طبیعی در آمریکا، کاملا با محصولاتی که می‌فروشند، آشنا هستند و میتوانند به تک تک سوالات مشتریان پاسخ دهند.
هر چه رابطه مشتری با شرکت عمیق‌تر و طولانی‌تر باشد، مشتری کمتر به سراغ رقبا میرود. به عنوان مثال، نزدیک به ۶۵ درصد از فروش شرکت هوندا، از تبدیل محصولات قدیمی هوندا به محصولات جدید آن، حاصل میشود. دارندگان خودروهای هوندا معتقدند که محصولات این شرکت هم محصولات امنی هستند و هم ارزش اسقاطی بالایی دارند.
از کیف پول مشتری (wallet of share)، فروش جنبی (cross - selling) و فروش عمودی (Up - selling): به مشتریان فعلی خود، محصولات و خدمات جدیدی عرضه کنید. به عنوان مثال، هارلی دیویدسون علاوه بر موتورسیکلت، وسایل جنبی دیگری مثل دستکش، کت چرمی، کلاه ایمنی و عینک آفتابی نیز می‌فروشد. نمایندگی‌های این شرکت بیش از ۳۰۰۰ نوع لباس و پوشاک می‌فروشند و برخی از آنها حتی اتاق پرو دارند. برخی دیگر از نمایندگی‌های هارلی دیویدسون حتی محصولات غیر مرتبطی مثل توپ‌های بیلیارد، فندک‌های زیپو، ادوکولون‌هایی با عطرهای مختلف، عروسک‌های بازی و گوشی‌های تلفن همراه را نیز عرضه میکنند.
بازاریاب‌ها برای جلوگیری از حذف مشتریان کم ارزش به آنها پیشنهاد میکنند که محصولات بیشتری بخرند؛ از دریافت بعضی از امتیازها و خدمات چشم‌پوشی کنند و یا قیمت‌های بالاتری بپردازند. بانک‌ها، شرکتهای مخابراتی و آژانس‌های مسافرتی همه از این روشها استفاده میکنند. برخی از شرکتها مشتریان کم ارزش‌شان را به شرکتهای دیگر معرفی میکنند. به طور مثال، شرکت بیمه پروگرسیو، سودآوری مشتریانش را محاسبه و مشتریان کم ارزش خود را به رقبا معرفی میکند.
شرکتها با مشتریان با ارزش خود، رفتار ویژه و خاصی دارند. این شرکتها به طور مثال، در روز تولد مشتری، هدیه یا کارت تبریکی برای او می‌فرستند یا از مشتری برای حضور در جشن‌های شرکت دعوت میکنند.
یکی از آرزوهای هر بازاریابی ایجاد رابطه تنگاتنگ و قوی با مشتری است. شرکتهایی که به دنبال جلب وفاداری مشتری هستند باید ملاحظات و عوامل مختلفی را در نظر بگیرند. برخی بازاریاب‌ها سعی میکنند با افزایش منافع مالی، اجتماعی یا روانی مشتری را حفظ کنند. این بازاریاب‌ها برای حفظ مشتریان خود، از سه روشی که در ادامه توضیح می‌دهیم، استفاده میکنند. تعامل با مشتریان بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتریان است. بسیاری از شرکتها از راه کارهای ویژه‌ای برای تعامل بیشتر کارکنان و مدیران ارشد با مشتریان استفاده میکنند:
به طور کلی، شرکتها از دو نوع برنامه جلب وفاداری استفاده میکنند: ۱) برنامه مشتریان دائمی. ۲) باشگاه‌های مشتریان. شرکتها در برنامه مشتریان دائمی به مشتریانی که به طور پیوسته خرید میکنند، پاداش می‌دهند. اهداف این برنامه‌ها عبارتند از: جلب وفاداری بلندمدت مشتری، افزایش ارزش طول عمر مشتری و فراهم کردن فرصت‌های فروش جنبی. در گذشته تنها هتلها، شرکتهای هوایی و شرکتهای عرضه کننده کارتهای اعتباری از این برنامه‌ها استفاده می‌کردند ولی امروزه اکثر شرکتها از این برنامه‌ها استفاده میکنند. به عنوان مثال، اکثر فروشگاه‌های زنجیرای از کارت‌هایی با عنوان «کارت باشگاه قیمت» استفاده میکنند. دارندگان این کارت‌ها از تخفیف‌های ویژه‌ای برخوردار می‌شوند.
عموما شرکتی که برای نخستین بار در یک صنعت، از برنامه‌های مشتریان دائمی استفاده میکند، منافع فراوانی به دست می‌آورد، به خصوص اگر رقبا در طراحی و اجرای برنامه‌های مشابه، سستی به خرج دهند. به طور کلی، برنامه‌های مشتریان دائمی، بار مالی قابل ملاحظه‌ای را به تمامی شرکتهای پیشنهاددهنده تحمیل میکنند اما در این میان، برخی از شرکتها این برنامه‌ها را به خوبی و با کمک روشهای خلاقانه، مدیریت میکنند. مهمترین مزیت برنامه‌های مشتریان دائمی این است که مشتریان را درون شرکتها قفل میکنند و هزینه‌های خروج از شرکت و کنار گذاشتن آنها را برای مشتریان به شدت افزایش می‌دهند. یکی دیگر از مزایای این برنامه‌ها، نتایج روانی‌ای است که این برنامه‌ها به دنبال دارند به نحوی که مشتریان عضو این برنامه‌ها، احساس خاص و مهم بودن میکنند و این احساسات دقیقا چیزی است که مشتریان به آنها اهمیت می‌دهند.
بسیاری از شرکتها از باشگاه‌های مشتریان استفاده میکنند. معمولا هر کسی که محصول یا خدمتی را خریداری میکند در باشگاه مشتریان به صورت رایگان عضو میشود. شرکتهایی نیز وجود دارند که عضویت در باشگاه مشتریان را به کسانی که حق عضویت را می‌پردازند، محدود میکنند. هر چند باشگاه‌های مجانی به تشکیل پایگاه‌های داده مشتریان کمک و از خروج مشتریان جلوگیری میکنند، ولی باشگاه‌های محدود (باشگاه‌هایی که حق عضویت می‌گیرند) در بلند مدت در جلب وفاداری مشتری موفق‌تر هستند. عموما تنها مشتریان وفادار حاضر به پرداخت حق باشگاه‌های محدود هستند. باشگاه مشتریان اپل از باشگاه‌های مشتریانی است که اعضای زیادی دارد.
شرکت اپل خریداران رایانه‌هایش را به عضویت در باشگاه مشتریان منطقه‌ای شرکت تشویق میکند. تا سال ۲۰۰۹، اپل بیش از ۷۰۰ باشگاه منطقه‌ای با ۱۰۰ تا ۱۰۰۰ عضو داشت. این باشگاه‌ها به اعضای خود در استفاده‌ی بهتر از رایانه‌های اپل کمک میکنند؛ ایده‌های اعضا را به اشتراک می‌گذارند و تخفیف‌های مناسبی به آنها می‌دهند.
امروزه و با کمک فناوری، بسیاری از شرکتها از تجهیزات رایانه‌ای و ارتباطات اینترنتی برای تسهیل فرایندهای ثبت سفارش، دریافت پول و ارائه خدمات و محصولات استفاده میکنند. مشتری‌ای که از این فرایندها رضایت دارد، به احتمال زیاد از شرکت جدا نمی‌شود زیرا به خوبی میداند که جدایی از چنین شرکتهایی به معنای افزایش هزینه‌های سفارش، افزایش هزینه‌های یافتن تامین‌کنندگان جدید و از دست‌دادن تخفیفات ویژه این قبیل شرکتها است. به عنوان مثال، شرکت مک کیسون، یکی از بزرگترین شرکتهای دارویی در آمریکا، میلیون‌ها دلار برای طراحی و راه‌اندازی فرایندهای سفارش‌دهی، خرید، پرداخت و کنترل موجودی انبار از طریق اینترنت سرمایه‌گذاری کرده زمینه است. شرکت میلیکن هم مثال خوب دیگری در این زمینه است. این شرکت نرم‌افزارهای رایانه‌ای خرید و حسابداری خرید، تحقیقات بازاریابی، آموزش نیروهای فروش را در اختیار مشتریان وفادارش قرار میدهد.
علی رغم تمام تلاش‌های شرکتها برای حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها، باز هم بسیاری از مشتریان به دلیل نارضایتی، شرکتها را ترک میکنند. در چنین حالتی، شرکتی موفق است که بتواند مشتریان ناراضی خرد را باز‌گرداند. شرکتها به خوبی می‌دانند که برگرداندن مشتری ناراضی بسیار راحت‌تر از پیدا کردن و جذب مشتری جدید است، چون که شرکت اطلاعات خوبی مثل نام، نشانی، سوابق خرید و دلایل نارضایتی مشتری ناراضی را در اختیار دارد. مهمترین کاری که شرکتها باید انجام دهند این است که با انجام مصاحبه‌های خاص و یافتن دلایل جدایی مشتریان، اطلاعات حاصل از مصاحبه‌ها را تجزیه و تحلیل کنند. همچنین شرکتها باید سعی کنند مشتریان ناراضی ولی سودآور خود را بازگردانند.
همانطور که پروفسور کاتلر اشاره کردند، مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management مهمترین رکن و اصلی‌ترین نقش را در دنیای تجارت ایفا میکند. شما به عنوان یک مدیر، برای مدیریت ارتباط با مشتری به ابزارهایی احتیاج خواهیم داشت. مهمترین این ابزارها نرم‌افزار CRM است که در حفظ و نگهداری مشتری، بخصوص مشتریان سودآور و وفادار به شما کمک میکند. آیا بیشتر از این می‌خواهید؟ آیا تجارت شما حول صنعت گردشگری می‌چرخد؟
اگر شما مدیریت یک آژانس گردشگری را بر عهده دارید و از آن دسته از مدیرانی هستید که علاوه بر حفظ مشتریان سودآور و وفادار، جذب مشتریان جدید، ارائه خدمات بهتر و بیشتر و جلب رضایت آنها برایتان مهم است، می‌توانید از نرم‌افزار CRM و اتوماسیون آژانس‌های گردشگری همورا با نام «یوتاب» کمک بگیرید.
منبع: کتاب «مدیریت بازاریابی»
نویسنده: پروفسور فیلیپ کاتلر و پروفسور کوین لین کلر
مترجم: دکتر مهدی امیرجعفری
عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد. با شدت گرفتن رقابت بین شرکت ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهم ترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار، تغییر در ارزش های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان های فعلی شناخته می شود و سازمان های پیشرو در هر صنعت، موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.
«وارن کیگان» از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است:
“تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.”
گرچه CRM یک مفهوم نوین است، اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است. بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج داده اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مد نظر بوده است؛ زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی
که در مقابل مشتری قرار می گیرد،
سازماندهی شده اند.
CRM استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارائه خدمات شخصی تر به هر مشتری، وفاداری او را افزایش می دهد. برخی CRM را به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند؛ که شامل شناسایی، جذب، توسعه و حفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی و در جهت افزایش سودآوری است. پژوهش ها نشان داده که ۵% افزایش در حفظ مشتری، ۹۵% افزایش در ارزش برای سازمان را در بر خواهد داشت.
طبق تحقیقات گذشته که در مورد CRM انجام گرفته، می توان عوامل مؤثر در پیاده سازی CRM را در چهار بعد زیر دسته بندی کرد:
این چهار بعد با تحقیقات قبلی در مورد CRM و مدل الماس لویت که ساختار، افراد، تکنولوژی و فرآیند را در پیشبرد و موفقیت تغییرات سازمانی از جمله اجرای CRM دخیل می دانستند، همسویی و مطابقت دارد. محیط بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها، و در عین حال متمایز سازی خود از طریق بهبود خدمات به
مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال
می کنند.
برای نائل شدن به این اهداف سازمان ها باید توجهات لازم را در پیگیری و اجرای صحیح هر یک از ابعاد چهارگانه فوق داشته باشند. حال به تشریح هر یک از ابعاد ذکر شده می پردازیم:
۱٫ تمرکز بر مشتریان کلیدی
تمرکز بر مشتریان کلیدی شامل تمرکز روی مشتری محوری به صورت قاطع و عملی و ارائه ارزش زیاد و فزاینده به مشتریان کلیدی برگزیده است، که از طریق قراردادهای اختصاصی و شخصی شده برای هر کدام میسر می شود. توانمندی مشتری گرایی یک سازمان در دل مفروضات مربوط به رضایت مشتری، بهره وری و عملکرد مالی سازمان جای دارد. بر اساس نظریه های بازاریابی، سازمانی که بخواهد موفق باشد، باید تمام تلاش های خود را به سمت ارضای نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی مدیریت نیازهای مشتری به صورت سودآور سوق دهد.
این به این معنی است که سازمان ها باید به ارائه و حفظ ارزش به مشتری به طریقی مؤثرتر از رقبایشان بپردازند.
جنبه های اساسی این بعد (بعد تمرکز بر مشتریان کلیدی) شامل موارد زیر می شود:
بازاریابی مشتری محور،
ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان
شخصی سازی
بازاریابی مشتری محور
بازاریابی مشتری محور، که نقطه حرکت آن در هزاره جدید بوده است، تلاش برای فهمیدن، شناسایی و ارضای نیازها و خواسته های مصرف کنندگان اختصاصی می باشد. CRM روی مشتریان کلیدی که به صورت آگاهانه انتخاب شده اند و دارای مزیت استراتژیک هستند، تمرکز دارد؛ زیرا همه مشتریان دارای سودآوری و مطلوبیت برابری نیستند.
طبق قانون پارتو ۸۰ درصد سود شرکت از ۲۰ درصد مشتریان به دست می آید. یک شرکت CRM محور که مشتریان کلیدی خود را به دقت انتخاب کرده است، می تواند به راحتی خواسته و نیازهای آنان را شناسایی کند که این امر برای رشد ارتباط قوی و بلند مدت بین مشتریان کلیدی شرکت حیاتی است.
ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان
ارزش طول عمر مشتری عبارت است از «خالص درآمد به دست آمده از آن مشتری در طول مدت معامله با شرکت، منهای هزینه های جذب، فروش و خدمات به آن مشتری که این مقدار باید با در نظر گرفتن ارزش زمانی پول محاسبه شود». در CRM، بازاریابان باید ارزش طول عمر هر مشتری را به صورت جداگانه تخمین بزنند تا بتوانند تصمیم بگیرند که آیا با این مشتری لازم است رابطه برقرار شود و قراردادهای اختصاصی و سفارشی برای وی فراهم شود. تمرکز روی مشتریان سود آور باعث افزایش سود شرکت می گردد.
شخصی سازی
شخصی سازی به عنوان ممارست شرکت در بازاریابی یک به یک مطرح است که از طریق آن می توان سفارشی سازی انبوه (Mass customization) را به کار گرفت و به هر مشتری اجازه داد تا راه حل های منحصر به فرد خود را برای نیازهای خاص خودش پیشنهاد دهد. وجود تنوع زیاد در نیازها و خواسته های مشتریان باعث غیر قابل برآورد و پیش بینی شدن رفتار آنها شده است. در این شرایط، بازاریابی انبوه دیگر منسوخ شده است و سازمان های موفق باید به طور دائم محصولات یا خدمات خود را با تقاضاهای مشتریان هماهنگ کنند که این کار از طریق بازاریابی رابطه محور که در صدد بازاریابی سفارشی برای مشتریان اختصاصی است، انجام می شود.
۲٫ سازماندهی متناسب با CRM
مدیریت ارتباط با مشتری به طور ذاتی تغییرات بنیادی درنوع سازماندهی شرکت و فرایندهای شغلی ایجاد می کند. شرکت ها باید در آغاز اجرای CRM توجه ویژه ای به ایجاد تغییرات در سازمان خود برای تناسب داشتن با CRM داشته باشند.
از مهمترین عوامل کلیدی برای موفقیت سازماندهی شرکت در اجرای موفقیت آمیز CRM می توان به موارد زیر اشاره کرد:
• ساختار سازمانی
• تعهد منابع در سطح سازمان
• مدیریت منابع انسانی
ساختار سازمان
CRM نیازمند سازماندهی بی عیب و نقص و کاملی است تا بتواند اهداف شرکت را در ایجاد رابطه قوی با مشتریان برآورد سازد. از جمله باید نوعی ساختار سازمانی را طراحی کرد که بتوان روابط با مشتریان را به طور مؤثر و کارآمدی بهینه کرد.
سازمان های دارای ساختار مسطح و غیر متمرکز نسبت به سازمان های سلسله مراتبی متمرکز از توسعه ایده های نوآورانه حمایت بیشتری می کنند. با این حال با در نظر گرفتن اجزای نوآوری، ساختار متمرکز نیز دارای اثرات زیادی است. مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری باید فرآیندهای کسب و کار را به نوعی یکپارچه ساخته و از آن حمایت کند که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با سازمان شود.
تعهد منابع در سطح سازمان
تعهد منابع در سطح سازمان در ادامه طراحی مناسب و هماهنگی صحیح اجزای آن می باشد. به خصوص منابع بازاریابی و فروش و مهارت تکنیکی باید همه با هم جمع شوند. موفقیت شرکت در جذب، ارتقا و نگهداری مشتری به تعهد زمان و منابع شرکت در شناسایی و ارضای نیازهای مشتریان کلیدی بستگی دارد.
مدیریت منابع انسانی
استراتژی، تکنولوژی و فرایندهای کاری در اجرای CRM مهم هستند، اما این کارکنان هستند که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. طبق گفته کراس (۲۰۰۲)، سخت ترین قسمت پیاده سازی CRM در سازمان تکنولوژی نیست، بلکه افراد و کارکنان هستند. بازاریابی داخلی است که به طور تدریجی و مستمر منابع انسانی و عوامل بازاریابی را به سمت مشتری محوری و داشتن آمادگی برای ارائه خدمات مناسب به مشتری سوق می دهد. چهار فرآیند بازاریابی داخلی عبارت است از: آزمون و تعلیم، ارتباطات داخلی، سیستم های پاداش و مشارکت کارکنان.
۳٫ مدیریت دانش
بر اساس دید دانش محوری، هر سازمانی لازم است به امر تولید، انتقال و اجرای دانش اقدام کند. از دیدگاه CRM، دانش به موارد و اطلاعاتی که از مطالعات تجربی روی داده های مشتری به دست آمده اطلاق می شود.
سازمان ها نیازمند جستجو و اصلاح روش های مدیریت داده های حاصله از CRM می باشند تا اطلاعات ارزشمندی را از مشتریان به دست آورند. تحقق این ارزش در چارچوب مشتری گرایی مستلزم آن است که داده ها و اطلاعات مربوط به مشتریان در سرتاسر سازمان یعنی فرآیندهای کسب و کار، سیستم های کاربردی صفی و ستادی یکپارچه شوند.
این تلاش ها نیازمند شناسایی، جمع آوری و یکپارچه سازی شکل های مختلفی از داده های غالباً پراکنده در درون انبارهای دانش است. این امر به معنی یکپارچه سازی داده های تحقیقات، مشتریان، بازاریابی و نیز سنجش اطلاعات بازاریابی فعالیت خود، رقیبان و مشتریان است.
عوامل کلیدی مدیریت دانش عبارتند از:
• یادگیری و تولید دانش
• انتشار و تسهیم دانش
• به کارگیری دانش
یادگیری و تولید دانش
داشتن دانش درباره مشتریان کلیدی برای سیستم CRM ضروری است و می تواند روابط دو طرفه با مشتری را ارتقا دهد و منجر به افزایش مزیت رقابتی شرکت شود. اطلاعات مشتریان از قبیل نیازها و اولویت های آنان بوسیله یک سیستم بازخور تعامل می تواند به صورت مستقیم یا غیر مستقیم به دست آید. هدف اولیه ایجاد دانش مشتری، داشتن دید ۳۶۰ درجه درباره مشتری است.
انتشار و تسهیم دانش
دانش دارای ارزش محدود است، مگر آنکه در کل سازمان منتشر شود. علاوه بر این، ارزش دانش از طریق انتشار و تسهیم آن افزایش می یابد. سازمان ها باید مکانیسم هایی را برای به اشتراک گذاری دانش مشتری در سازمان اجرا کنند تا انجام فعالیت های هماهنگ به وسیله بخش های مرتبط تسهیل شود.
به کار گیری دانش
به دنبال تولید و انتشار دانش در سازمان، باید از دانش به دست آمده در انتخاب بازار هدف، ترکیب عناصر بازاریابی، ارائه محصول یا خدمات و تأمین نیازهای مشتریان استفاده نمود. بازاریابی در حال حاضر وابستگی زیادی به پاسخگویی سریع به تقاضاهای مشتریان دارد و سرعت در انجام این کار نه تنها کیفیت خدمات را بالا می برد، بلکه باعث ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان می شود.
۴٫ تکنولوژی
داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان برای موفقیت عملکرد CRM ضروری و حیاتی است و بنابراین تکنولوژی نقش مهمی را در CRM دارد. بسیاری از فعالیت های مشتری محور بدون وجود تکنولوژی های لازم غیر ممکن است. در حقیقت به علت پیشرفت های شگفت انگیر تجهیزات IT در زمینه قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و تسهیم اطلاعات است که شرکت می تواند نیازهای مخصوص هر مشتری را شناسایی و ارضا کند تا موجبات جذب و وفاداری مشتریان را فراهم کند. انتظار داشتن روابط یک به یک، تجزیه و تحلیل ارزش هر مشتری و شخصی سازی انبوه، همگی در اثر وجود پیشرفت های بی سابقه در زمینه IT است. در جریان اجرای CRM، فناوری اطلاعات (IT) نقش محوری در توانمندسازی شرکت ها برای حداکثر کردن سودآوری آن ها از طریق هدف قرار دادن دقیق تر بخش های بازار و گروه های درون آن ها دارد. تکنولوژی های رایانه ای قوی امروزی شامل بانک های اطلاعات، مراکز داده ها، انبار داده ها، داده کاوی و نیز نرم افزار های CRM است که شرکت ها را قادر می سازد تا محصولات یا خدمات اختصاصی به هر مشتری را با کیفیت بهتر و هزینه کمتر ارائه دهند. همچنین به واحدهای ستادی در ارائه بهتر خدمات به واحدهای صفی سازمان کمک می کند.
منبع: www.crmsearch.com
مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM)
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی در سطح سازمان یا شرکت است که برای کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری به وسیله تحکیم وفاداری و ارتباط با مشتری، طراحی می شود. یک سیستم واقعی CRM، تمام اطلاعات از تمام منابع در درون و بیرون یک سازمان را برای ایجاد یک دیدگاه جامع در مورد هر مشتری به صورت real time، جمع آوری میکند. در واقع CRM، به صورت یک فلسفه مشتری محور درآمده است که باید در تمام سازمان نفوذ کند. سه عنصر کلیدی برای ایجاد یک CRM موفق عبارت اند از: افراد، فرآیندها و فناوری. تمام افراد در سراسر یک سازمان، از CEO تا کسانی که سرویس دهی معمولی انجام می دهند، باید در مورد CRM کاملا آگاه بوده و از آن کاملا حمایت کنند. فرآیندهای مختلف سازمان باید دوباره طراحی و مهندسی شوند، تا طرح اولیه CRM تقویت شود. این کار باید از این نظر انجام شود که چگونه می شود یک فرآیند به صورت بهتری به مشتری خدمت‌رسانی کند. سازمان ها باید فناوری درستی را انتخاب کند تا این فرآیندهای بهبود یافته را هدایت کنند، بهترین داده ها را برای کارمندان فراهم کنند و به اندازه ای ساده باشند تا کارمندان از انجام دادن شان طفره نروند. اگر یکی از این ۳ اصل بنیادی به درستی انجام نشود، کل ساختار CRM از بین خواهد رفت. این یک استراتژی است که برای دانستن بیشتر در مورد نیازهای مشتریان و رفتارشان، در جهت ایجاد روابط قوی تر با آنها استفاده می شود. بعد از همه این موارد، روابط خوب با مشتریان، قلب موفقیت یک کسب و کار است. اگرچه یک CRM مؤلفه های زیادی در مورد فناوری پیاده سازی آن دارد، اما فکر کردن به آن در درجه اول از نظر فناوری اشتباه است. راه مفیدتر برای فکر کردن در مورد CRM، این است که این سیستم یک فرآیند است که به جمع کردن اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، فروش های سازمان، اثربخشی بازاریابی، پاسخ دهی و جریان های مختلف بازار، کمک می کند.
اگر روابط با مشتری، قلب موفقیت کسب و کار باشد، CRM دریچه ای است که خون یک سازمان را پمپاژ میکند.
سیستم CRM، کمپین های بازاریابی را در شبکه های مختلفی دنبال می کند. این سیستم میتواند آنالیز یک مشتری را با کلیک ها و خریدهایی که انجام داده است، دنبال کند. مکان هایی که CRM استفاده می شود، شامل تمام مرکزها، رسانه های اجتماعی، ایمیل های مستقیم به افراد، فایل های ذخیره سازی داده ها و بانک ها هستند.
CRM در مرکزهای ارتباط با مشتری
این سیستم یک پلتفرم است که برای پردازش پرداخت ها و مدیریت سایر درخواست ها پیاده سازی می شود. هدف این است که داده ها پیگیری، ثبت و ذخیره سازی شوند و سپس عملیات داده کاوی به طوری که ارتباطات با مشتری افزایش یابد، انجام میشود. CRM اثرات متقابل بین افراد سازمان و مشتریان را تدوین می کند، بنابراین با استفاده از تحلیل ها می توان فروش و سودآوری را به حداکثر رساند، اطلاعات مناسبی را به کارمندان در مورد اینکه در کجا بازاریابی و خدمات مشتری شان را متمرکز کنند، می دهد و ارتباط بدون بهره وری و نامناسب با مشتریان را کاهش می دهد. کانال های ارتباطی، از این روش های عملیاتی به عنوان مراکز ارتباط و تماس استفاده میکنند. نرم افزار CRM در این مراکز نصب می شود و به مشتریان کمک می کند تا به فردی درست و مناسب با نیازش در سازمان متصل شود. همچنین این نرم افزارها می توانند در یک دوره زمانی مشتری های با ارزش سازمان را شناسایی کرده و از آنها تقدیر کنند.
قرارهای کاری
نرم افزار های CRM همچنین میتوانند به صورت خودکار تاریخ ها، زمان ها و روش هایی را که برای ارتباط با مشتری انتخاب میشود، همگام سازی کند. زمانی که قرارها در تقویم سیستم ذخیره می شوند، تقویم آن را به خاطر میسپارد. سپس، بعدا قرار مورد نظر را بازیابی میکند و یک پیام برای انجام آن ارسال میکند.
CRM در بازار B2B
در محیط مدرن اطراف ما، یک کسب و کار به ارتباط با کسب و کار دیگری از طریق وب نیاز دارد. CRM تمام ابزارها، فناوری ها و روش هایی است که فروش، پشتیبانی و تبادلات مرتبط با مشتری، چشم اندازها و شرکای تجاری را، در تمام سازمان، مدیریت کرده و بهبود می بخشد.
اگرچه نظریه عمومی بر این اساس است که سیستم های CRM برای کسب و کارهایی که با مشتری سر و کار دارند، طراحی شده است، اما میتوانند در محیط های B2B برای ساده کردن و بهبود شرایط مدیریت مشتری، اعمال شوند. سیستم های CRM برای B2B و B2C یکسان ایجاد نشده اند و بنابراین نرم افزارهای مورد استفاده برای آن ها نیز متفاوت است. ارتباطات B2B معمولا به زمان بیشتری برای رسیدن به بلوغ نسبت به نوع B2C دارند. برای اینکه در محیط B2B، بهترین سطح از عملیات را داشته باشیم، نرم افزار باید شخصی سازی شده و در سطح افراد تحویل داده شود.
تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های کسب و کار را تغییر داده است. اینترنت قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمد تا به عنوان یک هدف نهایی برای نگهداشتن مشتری ایفای نقش کند. مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمانها به شمار میرود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدماتی مؤثر، بکار میرود. با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج شده‌اند.مشتریان برخط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب ، سرویس دهی شوند.با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین پارادایم در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند . در این مقاله به ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و چگونگی عملکرد و ارائه چهارچوب تحقیقاتی برای آن ، بحث می شود.
تمام سازمان هایی که در کسب و کارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می کنند بایستی خودشان را در برابر پدیده جدیدمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی سازگار کنند.بر طبق گفته ‹‹ رومانو›› ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جذب و نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مربوط به آن مثل علم کامپیوتر،بازاریابی و روانشناسی می پردازد.هر روز کسب وکار و خرید مشتریان در اینترنت در حال افزایش است.مشتریان به دلایلی چند از اینترنت خرید می کنند ، که طبق تحقیق صورت گرفته بر روی مشتریان توسط ‹‹پارستر›› ،نشان می دهد که ۸۴ درصد از آنها تسهیلات در خرید و فروش را عامل اساسی در خرید برخط شمردند.مشتریان مایلند به دلیل راحتی خرید برخط، خیلی از مزایای خریدبرون خط را نادیده بگیرند. هر چند که خرده فروشان برخط باید به این نکته توجه کنند که خریدارانی که برای اولین بار به سایتشان مراجعه می کنند ،لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند.شرکتها باید به این نکته توجه کنند هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید، ۳۴ دلار و برای حفظ مشتری ۶٫۸ دلار میباشد.بنابراین شرکت ها قبل از هر چیزباید در حفظ مشتری کوشا باشند.
‹‹ کین›› پیش بینی می کند سهم بازارهای بنگاه به بنگاه که از راه حلهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی استفاده می کنند، در سال ۱۹۹۵ از ۳ درصد به بیش از ۵۰ درصد در سال ۲۰۰۴ رسید.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری سنتی:
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره کردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند، می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می کند. که شامل یک فرآیند جمع آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می باشد. کلید موفقیت یک شرکت در مدیریت ارتباط با مشتری داشتن داده های زیاد از مشتریانش نیست بلکه چگونگی کاربرد آنها توسط شرکت مهم است.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی :
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات برخط یکپارچه می باشد که درشناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که بعنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند، ایفای نقش می کند. مدیریت ارتباط با مشتریالکترونیکی ، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.
دایچه (۲۰۰۱)، اشاره کرد دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود
دارد: ۱- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی ۲- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی که مشتریان از این طریق با شرکت در تماس اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروه هایی ویژه انجام می گیرد، می باشد.و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی ، نیازمند تکنولوژیی است تا داده های زیادی از مشتری را فراهم کند.که هدف این بخش، تجزیه و تحلیل داده های مشتری، الگوهای خرید و فاکتورهای مهم دیگری که باعث ایجاد فرصتهایی در کسب و کار جدید می شود ، می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان ، شکلهای متفاوتی به خود می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، فقط شامل نرم افزارو تکنولوژی نمی شود، بلکه آن شامل فرآیندهای کسب و کار مبتنی بر استراتژی مشتری محور که بوسیله نرم افزار و تکنولوژیهای مختلف پشتیبانی می شود، می باشد. روزن (۲۰۰۱)، گفته است که چه سیستم هایی باید طراحی شوند تا بر مشتری و فرآیندهایش متمرکز شویم.
عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن، بازاریاب ها، فروشنده ها و شبکه شرکاء صورت می گیرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مشتریان را به انجام کسب وکار با سازمانها خواهد کرد و راهی را به وجود می آورد که درآن مشتری هر نوع کالایی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و در هر زبانی که می خواهد، دریافت کند. و مشتریان از اینکه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی می کنند.سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک مخزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می کنند و آنرا در سیستم کامپیوترهای کارمندان شرکت قرار می دهند وهر یک از کارمندان در هر زمان می توانند به این اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند.در شکل زیر چگونگی عملکرد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چند کاناله را نشان داده شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری چندکاناله
مشتریان
وب و پست- الکترونیکی
سیستم داخلی
شرکت
مرکز تلفن
حضوری
شرکاء
آنالیز
بازاریابی
اطلاعات
مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی درمرحله قبل از اجراء :
زمانیکه یک شرکت نیازهای خود را در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مشخص می کند، آن شرکت می تواند شروع به طراحی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کند. نکات اصلی زیر باید قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در نظر گرفته شود. شکل زیر ، چهارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را نشان می دهد که شامل استراتژی کسب و کار، وظایف کسب و کار، مهندسی مجدد فرآیندها و تکنولوژی و آماده سازی(تدارکات) میباشد.
چهارچوب تحقیقاتی برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
بطور کلی پنج ناحیه تحقیقاتی اصلی برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد که عبارتند از : ۱- تکنولوژی ۲- فاکتورهای انسانی ۳- مدلهای کسب و کار ۴- بازار ۵- مدیریت دانش .
این زمینه های تحقیقی بر سیستم های اطلاعاتی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تمرکز می کند. مهمترین بخش این تحقیق، تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. تکنولوژی های جدید ارتباط بین مشتریان و شرکتها را تغییر می دهند. محیط های مجازی به منظور پشتیبانی از تعاملات و تبادل اطلاعات از میان کانالهای ارتباطی پیوسته توسعه یافتند. سه نوع تکنولوژی وجود دارد:۱- تکنولوژی تاثیرپذیر: مثل اتاقهای گفتگو،تابلوی اعلانات و غیره ۲- تکنولوژی تاثیر گذار[۱۴] : مثل نرم افزار سفارش دهنده و فهرست دهنده محصولات.
۳- تکنولوژی تعامل: مثل پست الکترونیکی ، حراج ها، عاملهای خرید. دانش و تکنولوژیهای جدید برای مشتریان و فروشنده ها مفید هستند.
بخش دوم فاکتورهای انسانی هستند.این بخش شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت می باشد.تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی که شامل رضایت، تعهد ،رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است.
بخش بعدی مدلهای کسب و کار در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است.
‹‹ کین›› شش فاکتوراساسی در این رابطه ارائه کرد که عبارتند از: ۱- انجام دادن عملیات حمل و نقل ۲- داشتن ارتباط دراز مدت با مشتری ۳- هماهنگ کردن کانالهای ارتباطی ۴- ساختن یک برند قوی ۵- تغییر دادن ساختار سرمایه گذاری و هزینه ها ۶- ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان.
بحث بعدی ، بازارهای الکترونیکی است. اینترنت فقط یک رسانه نیست بلکه یک فضای بسیار گسترده و نامحدود است.معاملات تجاری در سه عبارت خلاصه می شوند: اطلاعات، قرارداد و پرداخت. این تعاملات در توسعه ارتباط مشتریان با یکدیگر و ارتباط آنها با شرکت مفید هستند. در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باید تلاش شود تا قدرت از سمت فروشنده به سمت خریدار منتقل شود. مشتریان در تمام نقاط جهان با شرکت در تماس اند و تقاضاهای آنان روز به روز در حال افزایش است ، بنابراین شرکتها باید استراتژی جدیدی برای افزایش برند خود در سراسر جهان بکار گیرند.
بحث آخر در زمینه مدیریت دانش است . تعهد، اعتماد، فرهنگ و مباحث اجتماعی چهار فاکتور مهم در این زمینه هستند. موفقیت مدیریت دانش نیازمند ترکیب مناسبی از فرآیند ها، افراد و تکنولوژی اطلاعات می باشد. شکل زیر یک چهارچوب تحقیقاتی برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می باشد. آن نشان می دهد که این ۵ فاکتور علاوه بر این که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را بطور انفرادی تحت تاثیر قرار می دهند، یکدیگر را نیز مورد تاثیر قرار می دهند. .
eCRM
بازارها
مدیریت دانش
تکنولوژی
فاکتورهای انسانی
مدلهای کسب و کار
چهارچوب تحقیقاتی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سودهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
‹‹جاتلا›› وهمکارانش می گویند ، راضی نگه داشتن مشتریان فعلی سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. بهترین راه برای راضی نگه داشتن مشتریان فعلی، ارزش گذاشتن به شرایط آنها است. ‹‹ اندرسون›› می گوید شرکتهایی که دارای این تکنولوژی هستند می توانند سرمایه شرکتشان را از ۱ میلیارد دلار به ۱۳۰ میلیارد دلار افزایش دهند. با این حال سود حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی موارد زیر را شامل می شود:
۱- افزایش وفاداری مشتری:
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت اجازه میدهد تا علیرغم وجود کانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار کند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هر کسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت کمک می کند تا هزینه های واقعی بدست آوردن و حفظ کردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. داشتن این داده ها به شرکت اجازه می دهد تا با تمرکز بر زمان و منابع ، باعث سودمندی بیشتر مشتریان شود.ابزاری که یک شرکت می تواند وفاداری مشتری را جلب کند، شخصیت دادن به آنها است. نرم افزار شخصی کردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می کند تا داده را از منابعی چون ، پایگاه داده و سیستم های معامله مورد استفاده قرار دهند. این ابزار این امکان را به وجود می آورد که مشتری هر زمانیکه برای خرید به وب سایت شرکت مراجعه کرد ، شرکت مشتری را بشناسد و با توجه به پروفایل مربوط به آن مشتری ، فرآیند خرید را برای وی تسهیل کند. این موارد باعث وفاداری مشتری نسبت به شرکت می شود.
۲ - بازاریابی موثر:
داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت اجازه میدهد تا انواع محصولاتی که مشتری علاقه مند به خرید آنها است را پیش بینی کند. این اطلاعات به سازمان کمک می کند تا شرکت بازاریابی و فروش خود را با کارایی و تاثیر بیشتر در جهت جلب رضایت مشتری بکار بگیرد. داده مشتری از دیدگاههای مختلفی به منظور ایجاد بازاریابی مناسب برای سود مندی بیشتر در فروش محصولات مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. از سوی دیگر بخش بندی مشتریان ،فرآیند بازاریابی را بهبود می بخشد. بخش بندی مشتریان برطبق نیازهای مشترکشان به شرکت اجازه می دهد تا محصولات را برای مشتریانش خصوصی کند.
۳- بهبود بخشیدن به خدمات و پشتیبانی مشتری:
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، انبار انفرادی از اطلاعات مشتریان را تهیه می کند. این کار شرکت را قادر می سازد تا در تمام مراکز تماس با مشتری ، نیازهای مشتری را با سرعت و کارآیی بالا به انجام برساند. تکنولوژیهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شامل موتورهای جستجو ، کمک کردن برخط و زنده، مدیریت پست الکترونیکی، مدیریت محتوای اخبار و پشتیبانی زبانهای مختلف می باشد. با داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک شرکت می تواند:
• سفارشات را با صحت کامل دریافت ، به روز و اجرا کند.
• اطلاعات، هزینه ها و زمان مربوط به سفارش اطلاعات را ثبت کند.
• قراردادهای خدمات مشتری را مشاهده می کند.
• در جستجوی مطمئن ترین راه حلها و بهترین روشها باشد.
• عضو سایتهای اطلاعاتی محصول محور و نرم افزاری شود.
• به ابزارهای دانش که در تکمیل سفارشات خدمات سودمند هستند، دسترسی داشته باشد.
۴- کارایی بیشترو کاهش هزینه ها:
داده کاوی که آنالیز کردن داده ها است بعنوان ارتباط بین بخش هایی از داده شناخته می شود که می تواند به عنوان منبع باارزشی باشد. جمع آوری داده مشتری در داخل یک پایگاه داده واحد، به تمام اجزای درون شرکت ( تیم بازاریابی، نیروهای فروش و غیره) این اجازه را می دهد تا بتوانند اطلاعات و وظایفشان را با یکدیگر قسمت کنند.
آینده مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
هنگامیکه که شرایط اقتصادی باعث می شود که بودجه های فنآوری اطلاعات به صورت دقیق و موشکافانه بررسی شوند، مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یک اولویت برای شرکتها باقی می ماند.یک بررسی از شرکتهای خرده فروش ، نشان می دهد که ۵۲ درصد از آنها مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از اولویت های اصلی تجارتشان در نظر دارند. بازار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هنوز نوپا است. با تکنولوژی و کاربردهایی که هنوز در حال رشد و بلوغ بوده و فروشنده هایی که در حال استحکام بخشیدن به کارشان در این زمینه توسط این تکنولوژی ها هستند.شرکتها خدمات چندکاناله با کیفیتی بالا برای مشتریانشان بوجود می آورند، مشتریانی که فروشنده های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را مجبور به ارائه راه حلهای بهتر و پربارتر می کنند.
نتیجه گیری:
یک سازمان در اجرای یک استراتژی مشتری محور برای مشتریانش باید با ایجاد انگیزه در بین مشتریان داخلی خود و کارمندان خود ، آنها را به وسیله همکاری با یکدیگر درراستای استراتژی نهایی شرکت سوق دهد. رابط گم شده در کسب وکار الکترونیکی، سرویس های الکترونیکی است و شرکتها و فروشندگان در حال رقابت اند تا آنرا تهیه کنند.برای موفقیت در این زمینه ، سرویس الکترونیکی باید بخشی از یک محیط مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باشد که شامل فروش ، بازاریابی و فعالیتهای تجارت الکترونیک است. به منظور شکل دهی به یک استراتژی الکترونیکی موثر ، شرکت باید یک تیم متخصص مجهز به مهارتهای فنی و کسب و کاری که به ایجاد استانداردهای بالای خدمات رسانی به مشتری می انجامد ، تشکیل دهد. پایه و اساس هر استراتژی، اطلاعات و تکنولوژی می باشد. بنابراین شرکتها باید اطمینان حاصل نمایند که اطلاعات مهم و مناسب به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری موثر و کارآمد در زمان مناسب به افراد مناسب می رسد. برای انجام چنین کاری شرکتها می توانند استانداردی برای جلب رضایت مشتری ایجاد نمایند
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
بخشی از متن:
ر این نوشتار، درباره عناوین زیر بحث می شود:
- چرا باید روی ویدئومارکتینگ تمرکز کنیم؟
-چالش‌های ویدئومارکتینگ
- ۱۲ روش مختلف ویدئو مارکتینگ
-نحوه اجرای کمپین ویدئومارکتینگ
-چگونه یک ویدئو برای کسب و کار خود تولید کنیم؟
-پلتفرم‌های انتشار ویدئو
-تعیین اهداف و تحلیل نتایج کمپین
برندگان ویدیوهای اجتماعی: شرکتهای رسانه‌ای برتر-
چند نمونه موفق از ویدئو مارکتینگ
بازاریابی قدرتمند و اثرگذار برند های جهانی
ویدیو برندینگ تیم فوتبال ایران توسط رادیو هرت انگلیس
ویدیو برندینگ یک سوپر برند فوتبال
انیمیشن مسی و رونالدو
تکنیک ویدیو مارکتینگ در جام جهانی روسیه ۲۰۱۸
ویدئو مارکتینگ خلاقانه شرکت رامک
ویدیو اینستاگرام و بازاریابی مدرن
تاثیر ویدئو مارکتینگ/ویدیو معدن طلای سئو است
داستان های موفقیت ویدیو مارکتینگ
نکات استراتژی ویدیو مارکتینگ
در استراتژی بازاریابی ویدیویی خود، افراد را نشان دهید نه فقط محصولات
داستان‌های موفقیت آمیز نمونه‌های بازاریابی محتوا در جهان
دلایل موفقیت بزرگان بازاریابی محتوا
رویکرد برندهای معروف جهان در مواجهه با کووید-۱۹
رسالت اجتماعی یک برند آسیایی
ویدیو یک ابزار قدرتمند در بازاریابی است
مشتریان، تماشای ویدیوهای شبکه‌های اجتماعی را دوست دارند
ویدیو مارکتینگ، کانالی برای لید جنریشن یا تولید مشتری است
برندهای بزرگ در عرصه بازاریابی از چه الگوهایی پیروی می کنند؟ / بازاریابی به وسعت جهان
اگر جزء این چهار دسته از افراد هستید، این وبینار برای شما بسیار مفید خواهد بود:
– مدیران و صاحبان کسب و کارهای بزرگ
– مدیران و صاحبان استارتاپ ها
– مدیران و مشاوران بازاریابی، برند، تبلیغات و فروش
– کارشناسان حوزه بازاریابی و تبلیغات و برند
ویدیو مارکتینگ یکی از ابزارهای موثر در بازاریابی دیجیتال است. این شیوه از بازاریابی روز به روز بیشتر از قبل مورد توجه قرار میگیرد. آمار مربوط به ویدیو مارکتینگ در سال ۲۰۱۹ نشان میدهد که چرا باید همین امروز، بازاریابی ویدیویی را شروع کنید.
اگر ویدیو مارکتینگ را آینده بازاریابی در نظر بگیریم، اکنون آن آینده رسیده است. اگر تا به حال نمی‌دانستید که آیا وقت گذاشتن و سرمایه‌گذاری روی ویدیو مارکتینگ ارزش دارد یا نه، باید بدانید که اکنون بهترین زمان برای شروع ویدیو مارکتینگ است.
آیا منابع کافی برای ساخت ویدیو در اختیار دارید؟ آیا در بین مخاطبان هدف شما، به اندازه کافی افرادی وجود دارند که علاقه‌مند به ویدیو باشند؟ و سوال آخر اینکه آیا ویدیو مارکتینگ ارزش وقت گذاشتن و تلاش کردن دارد؟ جواب همه این سوالات، مثبت است.
در این مقاله، چند آمار کلیدی مرتبط با ویدیو مارکتینگ در سال ۲۰۱۹ را مشاهده می‌کنید. این آمار و ارقام به شما ثابت میکند که اکنون زمان مناسبی برای ویدیو مارکتینگ است. از این آمار سریع و خلاصه در مورد ویدیو مارکتینگ در سال ۲۰۱۹ استفاده کنید و استراتژی مناسبی برای ویدیو مارکتینگ برند خود در نظر بگیرید.
قبل از اینکه در مورد ویدیو مارکتینگ صحبت کنیم، ابتدا باید انواع محتواهای ویدیویی را بشناسید. برای بازاریابی کسب و کار خود چندین نوع ویدیو می‌توانید بسازید.
یکی از مهمترین انواع ویدیو در بازاریابی ویدیویی، ویدیوهای توضیحی است. این ویدیوها معمولا کوتاه هستند و در مورد محصولات و خدمات خاصی توضیح می‌دهند.
نوع دیگر ویدیوهای پرطرفدار، ولاگ یا بلاگ ویدیویی است. مصاحبه های ویدیویی، معرفی ویدیویی، آموزش‌های تصویری، ویدیوهای نقد و بررسی، دموی محصولات، ویدیوهای زنده و تبلیغات ویدیویی از دیگر انواع ویدیو هستند که می‌توانید به شکلهای مختلف برای تبلیغات خود از آنها بهره ببرید.
این روزها بیشتر از هر زمان دیگری، محتواهای ویدیویی بازدید می‌شوند. برای مثال ۸۵ درصد از کاربران اینترنت در ایالات متحده آمریکا، به طور ماهانه و مرتب محتواهای ویدیویی را از طریق دیوایس‌های مختلف خود دنبال میکنند.
کاربران ۲۵ تا ۳۴ ساله، بیشتر از همه مخاطبان این محتواها هستند و ویدیوهای آنلاین را تماشا میکنند. مردان، ۴۰ درصد بیشتر از زنان، وقت صرف تماشای محتوای آنلاین میکنند.
مدت زمانی که کاربران اینترنت به محتوای ویدیویی اختصاص می‌دهند و به طور هفتگی و از طریق اسمارت‌فون‌ها ویدیو تماشا میکنند، روز‌به‌روز در حال افزایش است. جالب است بدانید که کاربران اینترنت در کشورهای عربستان سعودی و ترکیه در رده اول و دوم طرفداران محتواهای ویدیویی قرار دارند یعنی ۹۵ درصد از کاربران اینترنت در این دو کشور، با دیوایس‌های مختلف حتما ویدیوهای آنلاین را تماشا میکنند.
علاقه و اشتیاق برای دنبال کردن محتواهای ویدیویی فقط به سرگرمی و تفریح محدود نمی‌شود. محتوای ویدیویی این روزها بسیار گسترش یافته است و به برندهای مختلف راه پیدا کرده است. تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نشان میدهد که ۵۴ درصد از مشتریان یک برند، دوست دارند از طرف برندها و شرکتهایی که مشتری آنها هستند، محتواهای ویدیویی بیشتری تماشا کنند.
با وجود این تقاضای روزافزون برای ویدیو، بسیاری از اینفلوئنسرهای این صنعت، به طور فعالانه در زمینه تولید انواع محتوای ویدویی تلاش میکنند تا نیاز و تقاضای مخاطبان را برآورده کنند.
پاسخ‌دهندگان به یک نظرسنجی تصدیق کرده‌اند که محتوای ویدیویی، تقاضای بیشتری دارد چون مردم معمولا با دقت بیشتری این محتوا را می‌بینند. بسیاری از کاربران اینترنت، تمایل دارند که محتواهای نوشتاری یا حتی صوتی را کنار بگذارند ولی به محتوای ویدیویی توجه خاصی نشان می‌دهند. بنابراین برای برندهایی که می‌خواهند توجه مشتریان را بشتر جلب کنند، بهتر است که از ویدیو به نحو احسن استفاده کنند.
موفقیت با بازاریابی ویدیویی یا ویدیو مارکتینگ در سال ۲۰۱۸ به اوج خود رسید. تعجبی ندارد که چرا این روزها کسب‌وکارهای بیشتری به دنبال ساخت محتوای ویدیویی هستند و تولید ویدیو را به عنوان بخش مهمی از استراتژی بازاریابی دیجیتال خود در نظر می‌گیرند.
متخصصان بازاریابی دیجیتال، باید مراقب باشند تا این فرصت فوق‌العاده را از دست ندهند. فرصتی که محتوای ویدیویی برای آنها فراهم میکند تا مخاطبان بیشتری جذب کنند. گزارش سال ۲۰۱۹ نشان میدهد که ۸۷ درصد از متخصصان بازاریابی دیجیتال، از ابزار ویدیو مارکتینگ به نحو احسن استفاده میکنند.
با وجود افزایش روزافزون تقاضا برای محتوای ویدیویی، تعجبی ندارد که چرا این تعداد از متخصصان بازاریابی دیجیتال به استفاده از ویدیو به عنوان یک ابزار بازاریابی روی آورده‌اند. این متخصصان به پتانسیل ویدیو برای افزایش اینگیجمنت یا مشارکت مخاطبان اعتماد دارند و از آن برای ایجاد «اطمینان به برند» استفاده میکنند.
کاربران اینترنت هر روز بیشتر از گذشته، از محتواهای ودیویی در پلتفرم‌های مختلف استفاده میکنند. فرقی نمیکند که بلاگ باشد، اینستاگرام باشد یا یوتیوب، مردم روز‌به‌روز منتظر محتواهای ویدیویی بیشتری هستند.
ویدیوها محبوب‌ترین نوع محتوا در بین مشتریان یک برند است. در واقع مشتریان، بیشترین محتوایی که از برندها در شبکه‌های اجتماعی انتظار دارند، محتوای ویدیویی است.
طبق نتایج بررسی‌های صورت گرفته، ۷۳ درصد از مشتریان ادعا کرده‌اند که برای تصمیم گرفتن در مورد خریدن یک محصول، از ویدیوهای شبکه‌های اجتماعی یک برند، تاثیر گرفته‌اند. این آمار به تنهایی نشان میدهد که ویدیوها چطور در گذر زمان، به بالاترین محبوبیت رسیده‌اند.
با وجود تاثیر زیادی که ویدیو در تصمیم‌گیری برای خرید دارد، تعجبی ندارد که چرا اینستاگرام به یکی از پررونق‌ترین و روبه‌رشدترین پلتفرم‌ها تبدیل شده است. در این شبکه اجتماعی می‌توان با محتوای ویدیویی، مشتریان را به خرید تشویق کرد.
ویدیو مارکتینگ یکی از عوامل مهم تاثیرگذار در نرخ بازگشت سرمایه (ROI) است. اگر نگاه دقیقی به آمار و ارقام بیاندازیم، ۸۸ درصد از بازاریابان دیجیتال، از نرخ بازگشت سرمایه ویدیو مارکتینگ در شبکه‌های اجتماعی رضایت دارند. همچنین در همین گزارش نقل شده است که ۸۰ درصد از بازاریابان دیجیتال مدعی شده‌اند که تبلیغات ویدیویی که در شبکه‌های اجتماعی منتشر کرده‌اند، ۸۰ درصد بازگشت سرمایه داشته است.
شرکتها به طور گسترده برای افزایش فروش، ایجاد آگاهی از برند و ایجاد اطمینان به برند، برای اطلاع رسانی به مخاطبان فعلی و به دست آوردن مشتریان احتمالی از ویدیو مارکتینگ استفاده میکنند.
پلتفرم‌هایی که بیشتر از همه مورد استفاده بازاریابان محتوا قرار میگیرد تا محتواهای ویدیویی و ویدیوهای تبلیغاتی را منتشر کنند، اینستاگرام، یوتیوب و فیسبوک است.
یکی از دلایلی که باعث شده ویدیو مارکتینگ به یکی از ابزارهای مفید در بازاریابی دیجیتال تبدیل شود، پتانسیل این ابزار برای توضیح دادن همه چیز در فرمتی است که قابل رجوع دوباره است یعنی فرمت بصری. ویدیوهای آموزشی یا ویدیوهای توضیحی جزو محبوب‌ترین ویدیوها در بین مخاطبان و کاربران اینترنت هستند.
به گزارش Optinmonster ویدیو مارکتینگ در سال، ۶۶ درصد تولید مشتری بیشتری میکند. همچنین بازاریابی ویدیویی به ۵۴ درصد افزایش آگاهی برند منجر میشود. علاوه بر این، ۹۳ درصد از بازاریابان اعلام کرده‌اند که به لطف انتشار ویدیو در شبکه‌های اجتماعی، به مشتریان جدیدی دست پیدا کرده‌اند.
افزایش کیفیت مخاطبان و مشتریان احتمالی، احتمالا به خاطر کیفیت سطح آموزشی است که ویدیوها به دنبال دارند. ویدیو مزایای متعددی دارد. نه تنها برای مشتری اطمینان ایجاد میکند بلکه اطلاعات مفیدی در مورد شرکت یا برند و محصولات و خدمات آن ارائه میکند و این کار را از طریق المان‌های بصری تعاملی انجام میدهد.
همه این آمار نشان میدهد که در موفقیت ویدیو مارکتینگ برای کسب و کارها نباید شک کنید. در سال ۲۰۱۹ نیز ویدیو مارکتینگ روشی عالی برای توسعه شبکه مخاطبان و تعداد مشتریان است. نه تنها در حال حاضر بلکه برای آینده نیز باید به فکر استفاده از این ابزار قدرتمند باشید.
ویدیوها کمک میکنند که کاربران برای مدت بیشتری در سایت بمانند و همینطور مشارکت آنها در محتوای سایت بیشتر میشود. طبق گزارش فوربس در سال ۲۰۱۸، به طور متوسط، کاربران ۸۸ درصد وقت بیشتری در وب‌سایت‌های حاوی محتوای ویدیویی صرف میکنند.
همین حقیقت به تنهایی کافی است تا ثابت کند چقدر محتوای ویدویی میتواند مخاطب را درگیر کند و مشارکت آنها را افزایش دهد. همچنین، مخاطبان وقتی پیامی را از طریق ویدیو دریافت میکنند نسبت به محتوای متنی، آن را بهتر درک میکنند و به خاطر می‌سپارند.
اگر می‌خواهید مخاطبان در سایت شما برای مدت بیشتری بمانند، توجه آنها را با گذاشتن محتوای ویدیویی جذاب، جلب کنید. سعی کنید ویدیوهایی از معرفی محصول، دمو، ویدیوهای آموزش استفاده و… برای مخاطبان خود تهیه کنید. این‌ها رایج‌ترین محتواهای ویدیویی هستند که شرکتهای B2C از آن استفاده میکنند. رایج‌ترین کانال توزیع و انتشار این ویدیوها، وب سایت و شبکه‌های اجتماعی است.
به گزارش Wyzowl، اگر در یک صفحه وب، هم محتوای متنی و هم محتوای ویدویی وجود داشته باشد، ۷۲ درصد از مردم برای کسب اطلاعات و یادگیری در مورد یک سرویس یا محصول، از ویدیو استفاده میکنند. با توجه به همه مواردی که تا به حال عنوان کردیم، تعجبی ندارد که چرا مردم برای یادگیری در مورد چیزی، محتوای ویدیویی را ترجیح می‌دهند. بنابراین دفعه بعد که خواستید چیزی را به مخاطبان و مشتریان خود توضیح دهید، چه بهتر که در قالب یک محتوای ویدیویی این کار را انجام دهید.
قسمت جالب ماجرا اینجا است که برای ساخت ویدیوهای خلاقانه نیازی به بودجه‌های فراوان و منابع بیرونی ندارید. وقتی صحبت از تولید ویدیو باشد، شرکتهای کوچک هم به خوبی شرکتهای بزرگ، حتی بهتر از آنها میتوانند عمل کنند. تا به حال زیاد پیش آمده که یک ویدیو وایرال شده و باعث شده یک برند ناشناس، به یک برند میلیون دلاری تبدیل شود. همین موارد نشان میدهد که برای ساخت ویدیو نیازی به عوامل متخصص ندارید و از همین امروز می‌توانید شروع کنید.
یوتیوب دومین موتور جست و جوی بزرگ دنیا است. ماهانه بیش از ۱/۵ میلیارد کاربر از یوتیوب استفاده میکنند و روزانه بیش از ۱ میلیارد ساعت ویدیو توسط کاربران مشاهده میشود. یوتیوب با فاصله زیاد، در سطح جهانی، مهمترین کانال انتشار محتوای ویدیویی است.
مردم دوست دارند ویدیوهای متنوع یوتیوب را تماشا کنند. این ویدیوها شامل ویدیوهای آموزشی، ویدیوهای مرتبط با سبک زندگی، مستندها، پادکست و ویدیوهای سرگرم‌کننده است. درک این مطلب که مخاطبان شما چه نوع ویدیوهایی را در یوتیوب بیشتر تماشا می کنند، به شما کمک میکند که محتوای مناسبی برای آنها تولید کنید؛ محتوایی که مشارکت بیشتر مخاطبان را به دنبال دارد.
بینندگان محتوای ویدیویی ۹۵ درصد بیشتر احتمال دارد که یک «دعوت به عمل» یا کال تو اکشن را بعد از تماشای ویدیو به خاطر بسپارند. در مقابل، فقط ده درصد از کسانی که متنی را می‌خوانند کال تو اکشن را به خاطر می‌آورند.
ویدیو نه تنها ابزار فوق‌العاده‌ای برای آموزش است بلکه استفاده از آن و به خاطر سپردن آن، بسیار راحت است. با توجه به اینکه بسیاری از قشر جوان و بزرگسال امروزه سبک زندگی پرمشغله‌ای دارند، احتمالا زمان و صبر کافی برای خواندن توضیحات بلند و متن‌های طولانی را ندارند. ویدیو برای این افراد، روشی راحت و بی‌دردسر برای کسب اطلاعات است و از طریق آن میتوانند پاسخ سوال‌های خود را راحت‌تر پیدا کنند و اطلاعات را به خاطر بسپارند.
این فهرست که شامل مجموعه‌ای از ویژگیهای مثبت ویدیو مارکتینگ بود، به شما کمک میکند که استراتژی مناسبی برای بازاریابی ویدیویی خود تبیین کنید. حتی اگر تا الان برای شروع استفاده از از این ابزار شک داشتید، از همین امروز شروع کنید و منتظر مشاهده نتایج خیره‌کننده آن باشید.
در ادامه این آمار و ارقام را به طور خلاصه فهرست می‌کنیم. این آمار و ارقام و مرور دوباره آنها شما را متقاعد میکند که ویدیو مارکتینگ را جدی بگیرید.
۱. ۸۵ درصد از کاربران اینترنت در ایالات متحده آمریکا، از طریق دیوایس‌های مختلف خود به طور مرتب محتواهای ویدویی را تماشا می کنند. این آمار نشان میدهد که محتوای ویدیویی روز‌به‌روز بیشتر در بین مردم محبوبیت پیدا میکند.
۲. ۵۴ درصد از مشتریان دوست دارند ویدیوهای بیشتری از برندها و شرکتهای مورد علاقه خود ببینند. این آمار هم نشان میدهد که تقاضا برای محتوای ویدیویی در حال افزایش است.
۳. ۸۷ درصد از متخصصان بازاریابی، از ویدیو به عنوان یکی از ابزارهای بازاریابی استفاده میکنند. هر روز کسب و کارهای بیشتری محتوای ویدویی را به استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال خود اضافه میکنند.
۴. ویدیوها محبوب‌ترین نوع محتوا برای مشتریان هستند و مشتریان دوست دارند در شبکه‌های اجتماعی از طرف برندها، ویدیوهای بیشتری را ببینند. در واقع آنها روز به روز منتظر انتشار ویدیوهای بیشتر هستند.
۵. ۸۸ درصد از بازاریابان ویدیویی، از نتیجه ویدیومارکتینگ در شبکه های اجتماعی و نرخ بازگشت سرمایه آن راضی هستند. شرکتها برای رشد کسب و کار خود از ویدیو مارکتینگ استفاده میکنند. علاوه بر این، استفاده از ویدیو برای افزایش فروش، ایجاد آگاهی از برند و اطلاع رسانی به مشتریان فعلی بسیار تاثیرگذار است.
۶. بازاریابانی که از ویدیو در بازاریابی استفاده میکنند، ۶۶ درصد مشتریان بالقوه بیشتری در سال جذب میکنند. افزایش کیفیت و اشتیاق مشتریان احتمالی به خاطر این است که از طریق محتواهای ویدیویی، آگاهی بیشتری از خدمات و محصولات یک برند پیدا کرده‌اند.
۷. به طور متوسط، کاربران ۸۸ درصد بیشتر در سایتهای حاوی ویدیو وقت صرف میکنند. این آمار نشان میدهد که محتوای ویدیویی، مشارکت مخاطبان در وبسایت را افزایش میدهد.
۸. در جایی که هر دو نوع محتوای ویدیویی و متنی در یک صفحه وجود داشته باشد، ۷۲ درصد از مخاطبان، محتوای ویدیویی را برای یادگیری و کسب اطلاع در مورد یک محصول، ترجیح می‌دهند. این نشان می‌دهند که مخاطبان تمایل بیشتری به استفاده از محتوای ویدیویی دارند و آن را به متن ترجیح می‌دهند.
۹. یوتیوب دومین موتور جست و جوی بزرگ دنیا است و بعد از گوگل قرار دارد. یوتیوب پتانسیل‌های فراوانی برای بازاریابی دارد. این سایت ماهانه بیش از ۱/۵ میلیارد کاربر دارد و هر روز بیش از یک میلیارد ساعت ویدیو توسط کاربران آن مشاهده میشود.
۱۰. بینندگان ویدیوها ۹۵ درصد بیشتر احتمال دارد که محتوای ویدیویی و کال تو اکشن یا دعوت به عمل های آن را به خاطر بسپارند. این درصد در محتوای متنی حدودا ۱۰ درصد است. این آمار نشان میدهد که به خاطر سپردن محتوای ویدیویی از محتوای متنی بسیار راحت‌تر است.
منبع: oberlo
بازاریابی محتوا، یکی از جدیدترین اشکال بازاریابی و در عین حال موثرترین آن است. براساس یک نظرسنجی که شورای محتوای سفارشی انجام داده است، ۷۲ درصد از بازاریابان احساس میکنند که بازاریابی محتوا، بهتر از تبلیغات مجله‌ای میتواند باعث بازگشت سرمایهٔ شان شود و ۶۹ درصد نیز بر این باورند که بازاریابی محتوا بهتر از ایمیل و روابط عمومی است. با وجود این آمار، هنوز هم برخی از بازاریابان نسبت به بازاریابی محتوا، کمی تردید دارند. در ادامه، ۲۴ شرکتی که از طریق بازاریابی محتوای مؤثر، پیشرفت کرده‌اند را بیان کرده‌ایم تا اگر هنوز هم در مورد قدرت این استراتژی جدید شک دارید، با خواندن داستان‌های موفقیت آمیز نمونه های بازاریابی محتوا در جهان به یقین برسید.
ADPیکی از پیشگامان برون سپاری خدمات کسب و کار و از نمونه های بازاریابی محتوا در جهان است. این شرکت توانسته با استفاده از مهارتی که در مدیریت سرمایهٔ انسانی دارد، اوراق سفیدی که برای مشتریانش از اهمیت بالایی برخوردار است تولید کند و از این طریق توانسته در بازار نفوذ کند. این شرکت برای اینکه راحت‌تر بتواند با مخاطبان خود ارتباط برقرار کند، سایت خود را بهینه کرده است.
این تلاش‌ها، توانسته باعث جذب مشتریان زیادی برای این شرکت شود. به گفتهٔ راب پترسون از Biznology ، این نوآوری باعث شده که ADP، تنها در سه ماه اول سال به فروشی ۱ میلیون دلاری دست یابد.
یکی از دلایل موفقیت استراتژی بازاریابی ADP این است که این شرکت، برآوردهای دقیقی از میزان پولی که کاربران میتوانند با استفاده از راه حلهای ADP در آن صرفه جویی کنند، داشته است. به عنوان مثال، موتورهای جستجوی آنها تخمین می‌زنند که شرکتی با ۵۰ کارمند، با به کارگیری د راه حلها و استراتژی‌های ADP، میتواند ۱۳۳۷۰دلار صرفه جویی کند و همین نیز باعث شده است که شرکتها، برای دانلود اوراق سفید ADP قانع شوند.
نکتهٔ اصلی اوراق سفید، اغلب جزو منابعی هستند که برای بازاریابی محتوا نادیده گرفته می‌شوند. اما اگر تعداد زیادی از این اوراق را بکار گیرید، می‌توانید قابلیت‌های لازم را به سایت خود اضافه کنید و افراد نیز راحت‌تر میتوانند از طریق جستجو در اینترنت، سایت شما را پیدا کنند.
سیسکو، همواره بطور فعال از نمونه های بازاریابی محتوا در جهان و رسانه‌های اجتماعی برای سنجش فعالیتهای بازاریابی خود استفاده کرده است. با این حال، تیم بازاریابی سیسکو تا زمانی که یکی از محصولات جدید خود را در رسانه‌های اجتماعی تبلیغ کرد، از اثرگذاری این استراتژی اطمینان نداشت.
سیسکو، از چند سال پیش، روش جدیدی را آغاز کرده است و تصمیم گرفت که از طریق این روش، میزان بازگشت سرمایه از طریق بازاریابی محتوا و رسانه‌های اجتماعی را اندازه گیری کند. پس از مدتی، مجریان این طرح از اینکه توانستند با ۱۰۰ هزار دلار کمتر از میزان پیش بینی خود در زمینهٔ تبلیغات، به اهداف خود برسند شگفت زده شدند LaSandra Brill، مدیر ارشد رسانه‌های اجتماعی جهانی در شرکت سیسکو، می‌گوید که این شرکت از این نتایج به عنوان اساس راه اندازی محصولات آینده استفاده خواهد کرد:
“این نتایج، به عنوان یکی از ۵ اقدام برتر تاریخ این شرکت شناخته میشود؛ زیرا این کار باعث شد که به اهمیت رسانه‌های اجتماعی پی ببریم و همچنین باعث شد میزان تقاضا از میزان توانایی داخلی ما در تولید محصول، پیشی بگیرد.”
نکتهٔ کلیدی : استفاده از رسانه‌های اجتماعی، راهی بسیار مناسب در زمینهٔ بازاریابی محتواست و در میزان بازگشت سرمایه نقشی اساسی دارد. سیسکو را الگوی خود قرار دهید و شما نیز سیستمی برای سنجش کارایی استراتژی‌های خود ایجاد کنید.
DemandBase، یک ارائه دهندهٔ فناوری بازاریابی و از نمونه های بازاریابی محتوا در جهان است که در زمینهٔ ارائه خدمات به برندهای B2B (مدل بنگاه به بنگاه) تخصص دارد. این شرکت، اخیراً با استفاده از اوراق سفید، اینفوگرافی ها، SlideShare و کنفرانس‌های مجازی، سعی در جذب مشتریان جدید برای هر یک از بسترهای تبلیغاتی خود دارد. طبق گزارش Top Rank Blog ، این شرکت توانسته با استفاده از بازاریابی محتوا ۱۷۰۰ مشتری جدید جذب کند و با ۱۲۴ بیننده کنفرانس‌های مجازی خود ارتباط برقرار کند و بدین ترتیب توانسته از طریق بازاریابی محتوا به درآمدی بیش از یک میلیون دلار دست یابد.
DemandBase، به عنوان یک شرکت فناوری بازاریابی، زمان زیادی را برای بهینه سازی استراتژی بازاریابی محتوایی خود صرف کرده است. راش بالیک، مدیر ارشد بازاریابی محتوا این شرکت، گزارشی از تحول استراتژی بازاریابی محتوای DemandBase در وب سایت این شرکت ارائه داده است. بالیک همچنین می‌گوید که بصورت منظم در Content Marketing World شرکت میکند تا در مورد بهترین شیوه‌هایی که در صنعت برای بهبود استراتژی کلی مورد استفاده قرار میگیرد، نکات بیشتری بی آموزد.
نکتهٔ کلیدی: استفاده از بازاریابی محتوا، میتواند نتایج متفاوتی را به همراه داشته باشد. شرکتهایی که از بهترین شیوه‌ها استفاده میکنند، میتوانند در این رقابت از رقبای خود پیشی بگیرند.
گروه رسانه‌ای Cox، یکی از بزرگترین شرکتهای چاپ، نشر و پخش و شرکتهای رسانه‌ای دیجیتال و از نمونه های بازاریابی محتوا در جهان است. با وجود اینکه بیشتر تبلیغات Cox از طریق رادیو، تلویزیون و روزنامه انجام میشود، Cox هنوز هم از بازاریابی محتوا برای توسعهٔ برند تجاری خود در اینترنت استفاده میکند.
اخیراً، Cox از خدمات آنلاین ” Success Kit” استفاده میکند که اطلاعات ارزشمندی برای کمک به موفقیت سایر کسب و کارها در اختیار آنها قرار میدهد. هدف Cox از اینکار است که راحت‌تر بتواند با شرکتهای کوچک و متوسط در حال رشد، ارتباط برقرار کند. این شرکت محتوای خود در قالب‌های مختلفی از جمله کتاب‌های الکترونیکی و فیلم منتشر کرده است و از این طریق توانسته با مخاطبان سابق خود که قبلاً خریدی از این شرکت انجام نداده‌اند، ارتباط برقرار کنند. براساس گزارش G3 Solutions، مخاطبان Success Kit، در طی سال گذشته ۵هزار بار از این سایت داشته‌اند که این تعداد دانلود منجر به جذب بیش از ۲ هزار مشتری برای Cox شده است.
نکتهٔ کلیدی: اگر محتوایی که تولید می‌کنید، دقیق و ارزشمند باشد. بهتر از یک محتوای بی کیفیت میتواند باعث جذب هر چه بیشتر مخاطب برای شما شود. برای تولید یک محتوای با کیفیت، نیاز به زمان و منابع بیشتری دارید اما باعث بازگشت سرمایه یتان در بلند مدت خواهد شد.
شرکت ویرجین موبایل، یکی از اولین ارائه دهندگان ارتباط بی سیم و ارائه دهندگان VoIP برای استفاده از رسانه‌های اجتماعی و از نمونه های بازاریابی محتوا در جهان است. از آن زمان، آنها از این خدمات بازاریابی دیجیتالی برای ارائهٔ خدمات بهتر به مشتریان خود استفاده کرده‌اند. برای مثال، Virgin Mobile Live، یک اتاق خبر جدید اجتماعی است که این شرکت از نمونه‌های بازاریابی محتوا در جهان است برای تشویق هر چه بیشتر مردم برای استفادهٔ بیشتر از برنامه‌های کاربردی، موسیقی و سایر محتواهای دیجیتال در طی روز است، از آن استفاده میکند.
رون فاریس، مدیر بازاریابی برند ویرجین (یکی از بزرگان بازاریابی محتوا) موبایل به شرکت رسانه‌های فوربز گفته است که این استراتژی‌های بازاریابی آنلاین، نقش مهمی در توسعهٔ برند ویرجین موبایل و جذب مشتریان جدید داشته است. فاریس ادعا میکند که ویرجین موبایل، موفق‌تر از سایر رقبای خود است، زیرا این شرکت، به جای اینکه صرفاً بر دسترسی اجتماعی متمرکز شود، بر بهبود تعامل اجتماعی متمرکز شده است:
“ما تنها برای گسترش سطح دسترسی اجتماعی تلاش نمی‌کنیم، بلکه در تلاشیم سطح تعامل عمیقی با طرفداران خود در رسانه‌های اجتماعی ایجاد کنیم. تاکنون توانسته‌ایم با استفاده از تجربه‌ای که در ویرجین بدست آورده‌ایم، طرفدارانی در فیس بوک و توییتر به خود جذب کنیم. گام دیگر ما این است که بستر اجتماعی خود را توسعه دهیم تا طرفداران ما بتوانند لحظات خاصی در کنار یکدیگر داشته باشند.”
نکتهٔ کلیدی: تعداد دنبال کنندگانتان، به اندازهٔ تعامل با دنبال کنندگان اهمیت ندارد، پس زمانی را برای تعامل با دنبال کنندگان اختصاص دهید تا نتایج آن را در درازمدت مشاهده کنید.
اگرچه بازاریابی محتوا به عنوان یک استراتژی بازاریابی B2C (مدل تولید به مصرف) شناخته میشود اما توشیبا ثابت کرده است که با استفاده از بازاریابی محتوا می‌توان به برندهای B2B کمک کرد تا مشتریانی از سراسر جهان به خود جذب کنند.
این برند در سال ۲۰۱۱، ” Smart Community” را برای کمک به افزایش آگاهی در زمینهٔ راه حلهای انرژی تجدید پذیر خود ایجاد کرد. آنها سای خود را برای کلید واژهٔ ” smart community” بهینه کرده و برای بهینه سازی سایت خود هزینهٔ زیادی کردند تا بتوانند رتبهٔ سایت خود را بهبود بخشند. این کار، بصورت قابل توجهی مؤثر واقع شد و کمپین Smart Community توانست از طریق لینکداین، باعث جذب ۱۶۰هزار دنبال کننده از سراسر جهان شود.
توشیبا، کار دیگری نیز در زمینهٔ بازاریابی محتوا انجام داده است که در جذب مشتریان جدید بسیار مؤثر بوده است. اخیراً، Toshiba Medical با یک اقتصاددان مشهور برای آموزش مشتریان خود در مورد پیچیدگی لایحهٔ محافظت از بیمار و مراقبت مقرون به صرفه و سایر مسائل پزشکی همکاری داشته است و از طریق توانسته در میان رقبای خود پیشتاز باشد.
نکتهٔ کلیدی: استفاده از یک کلیدواژهٔ رقابتی و با ترافیک بالا میتواند راهی عالی برای افزایش بازگشت سرمایه یتان از طریق استراتژی بازاریابی محتوا باشد، برای اینکار ممکن است نیاز به سرمایه گذاری زیادی در زمینه بهینه سازی موتورهای جستجوگر باشید اما در نهایت سود اینکار به جیب خودتان میرود.
Crowe Horwath یکی از شرکتهای پیشگام در زمینهٔ مشاوره و حسابداری و از نمونه های بازاریابی محتوا در جهان است. در سال ۲۰۱۳، این شرکت با هدف رسیدن به درآمدی ۱ میلیارد دلاری، شروع به انجام فرایند بازاریابی محتوا کرد. استراتژی آنها، شامل تقریباً ۵۰ عنصر محتوایی مختلف در زمینهٔ موضوعات مورد علاقهٔ مشتریان این شرکت بود، این عناصر محتوایی در قالب‌های مختلفی در اختیار مشتریان قرار می‌گرفت، که این عناصر عبارتند از:
نتایج کلی استراتژی بازاریابی محتوایی آنها چشمگیر بود، اما یکی از اینوگرافی ها، بطور خاصی مورد توجه قرار گرفت. به گفتهٔ موسسهٔ بازاریابی محتوا، این اینوگرافی، باعث جذب ۸۰۰ مشتری شد که تنها دو تا از این مشتری‌ها، ۲۴۰ هزار دلار برای خدمات Crowe Horwath پرداخت کردند.
نکتهٔ کلیدی: بازاریابی محتوا، تنها روشی کارآمد برای شرکتهای B2C (مدل تولید به مصرف) نیست. بلکه برندهایی که به دنبال مشتری‌های بزرگ هستند، نیز باید از این تکنیک‌ها استفاده کنند.
بسیاری از شرکتهای هتل داری از سیستم بازاریابی محتوا برای رشد برند تجاری خود استفاده میکنند، اما Marriott قصد دارد که از سیستم محتوای پیشرفته‌تری برای اینکار استفاده کند. این شرکت، به تازگی یک استودیوی جهانی و جدید در زمینهٔ خلاقیت ایجاد کرده‌اند که قصد دارد انواع مطالب سرگرم کننده در مورد صنعت گردشگری را منتشر کند و در اختیار عموم قرار دهد. به گفتهٔ دیوید بیب، نایب رئیس Marriott، Marriott در تلاش است که به یکی از مهمترین ناشران مطالب گردشگری در جهان (از نمونه های بازاریابی محتوا در جهان در زمینه گردشگری) تبدیل شود:
“ما این کار را به عنوان فرصتی برای تبدیل شدن به بزرگترین تولید کنندهٔ محتوای گردشگری تلقی می‌کنیم.”
بازاریابی محتوا همیشه یک استراتژی عالی برای Marriott بوده تا برند خود را به مردم بشناساند، و حتی باعث شده که این شرکت از بازاریابی محتوا برای فعالیت در زمینه‌های دیگری نیز استفاده کند.
نکتهٔ کلیدی: بازاریابی محتوا مزایای بیشماری دارد، برای اینکه این مزایا را مشاهده کنید. تنها باید سطح دید خود را بالا ببرید تا بتوانید به نتایج بهتری دست یابید.
Celine Roque در Contently، اخیراً مطلبی بسیار هوشمندانه در مورد American Express نوشته است، و از تعهد دیرینهٔ خود به بازاریابی محتوا صحبت کرده است. Roque در این مقاله می‌گوید که بزرگترین شرکت مسافرتی جهان در طی ۱۰۰ سال گذشته از محتوا برای توسعهٔ برند تجاری خود استفاده کرده است و اینکار را از سال ۱۹۱۵ با انتشار مجموعه‌ای از راهنماهای مسافرتی که نقش مهمی در رشد و توسعهٔ این شرکت (از نمونه های بازاریابی محتوا در جهان) داشته، آغاز کرده است.
پس از اینکه American Express، در سال ۲۰۰۷ انجمن OPEN را راه اندازی کرد، توانست استراتژی بازاریابی محتوایی آنها را از آن خود کند. از آن زمان به بعد، این انجمن به مکانی برای مشاوره به افراد برای حل و فصل بسیاری از چالش‌های کسب و کار تبدیل شده است و در کنار مشاوره، این افراد میتوانند با برند American Express نیز آشنا شوند.
نکتهٔ کلیدی: هنگامی که بازاریابی محتوا – چه بصورت اینترنتی و غیر اینترنتی- انجام شود، میتواند در دراز مدت نتایج قابل توجهی برای کسب و کارهای پیش رو به همراه داشته باشد.
Live Person، یک ارائه کنندهٔ راه حلهای گفتگو و تماس‌های آنلاین است که از بازاریابی محتوا برای ارتباط با مشتریان جدید خود استفاده میکند و از نمونه های بازاریابی محتوا در جهان به شمار میرود. در حال حاضر این شرکت در عرصهٔ تعامل دیجیتال، پیشتاز است، که به آنها کمک میکند که بتوانند برند خود را توسعه دهند. تکنولوژی جدید آنها نیز الهام بخش برخی از محتواهای نوآورانه است که این نیز باعث افزایش سرعت رشد آنها شده است.
سال گذشته، Valerie-Ann Leary مدیر بازاریابی، بازاریابی مشتری و تولید تقاضا، در مورد برخورد مردم با کتاب الکترونیکی که آنها تولید کرده‌اند – آیندهٔ تعامل دیجیتال: ۱۰ تا از پیش بینی‌های پیشتازان این حوزه برای سال ۲۰۱۴- مطلبی می‌نویسد. Leary در این مطلب می‌گوید که طبق گزارش Demand Gen، Live Pearson برای بدست آوردن جایزهٔ Killer Content، به عنوان تاثیرگذارترین استراتژی بازاریابی تلاش‌های بسیاری انجام داده است. اما با وجود اینکه که برنده جایزه‌ای شده است که تاییدی بر موفقیت استراتژی بازاریابی محتوای آنها بوده، ولی پاداش واقعی شناخته بیشتر آنها از سوی مردم است که این شناخت میتواند باعث جذب مشتریان جدید بسیاری شود.
نکتهٔ کلیدی: راه‌های زیادی برای بهره مندی شرکت شما از مزایای بازاریابی محتوا وجود دارد. اما اگر تلاش کنید که برند شما نسبت به سایر برندها شناخته شده تر باشد، بیشتر می‌توانید در معرض دید قرار گیرید و در نهایت این باعث خواهد شد که به محتوایی که ایجاد می‌کنید، افتخار کنید.
Intelligentsia یک شرکت تولید کنندهٔ قهوه است که از محصولات آلمانی، قهوهٔ برشته تولید میکند. هر چند که ممکن است مدل کسب و کار آنها با تکنولوژی سطح بالا همراه نباشد، اما بازاریابی محتوای آنها ابزاری سودمند برای کمک به رشد و توسعهٔ برند تجاری آنهاست. این شرکت از شیوه‌های بازاریابی محتوای متفاوتی استفاده کرده است اما بسیاری از کارشناسان بازاریابی محتوا بر این باورند که راهنمای نحوهٔ دم کردم قهوهٔ آنها، چیزی است که آنها از سایرین جدا میکند.
چه چیزی راهنماهای دم کردن قهوهٔ این شرکت را خاص میسازد؟ پاسخ این سؤال ممکن است در ظاهر ساده به نظر برسد، اما چیزی که آنها را برجسته میکند عکس‌های شگفت انگیز و دستورالعمل‌های دقیقی که آنها برای خوانندگان ارائه داده‌اند. بخاطر همین جذابیت راهنماهای آنها است که باعث شده است راهنماهای این شرکت در Reddit، Vimeo و بسیاری از شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشته شوند.
نکتهٔ کلیدی: ایجاد یک رشته محتوای ارزشمند، شما را از سایر رقبایتان متمایز میکند و میتواند برند شما در رسانه‌های اجتماعی به ویروسی در حال رشد تبدیل کند.
یکی از دلایلی که برندها، در زمینهٔ بازاریابی محتوا با شکست مواجه می‌شوند این است که آنها به جای اینکه ارزش واقعی خود را به دنبال کنندگان خود را نشان دهند، به دنبال فروش بیشتر هستند. تلاش‌های Callaway Golf، در زمینهٔ بازاریابی محتوا موفقیت آمیز بوده است، زیرا آنها به جای فروش بیشتر، به تعامل و آموزش مخاطبان خود پرداخته‌اند.
Callaway در زمینهٔ بازاریابی ویدئویی، بسیار موفق عمل کرده است. Salesforce گزارش داده است که برخی از فیلم‌های آنها، به عنوان محبوب‌ترین فیلم‌های گلف یوتیوب شناخته شده‌اند. یکی از این فیلم‌ها، فیلم “چگونه ضربه زدن و دویدن ” است که در کمتر از یک سال ۳۰ هزار بازدید کننده داشته است.
نکتهٔ کلیدی: در بازاریابی محتوا، به جای فکر کردن در مورد فروش بیشتر، باید به فکر ارائهٔ ارزش‌ها به مشتریان خود باشید. پس فکر فروش بیشتر را از ذهن خود بیرون کنید، آنگاه بلافاصله نتایج آن را خواهید دید.
IBM، از زمان جنگ جهانی دوم در زمینهٔ فناوری الکترونیکی پیشتاز بوده است. آنها در طی چند دهه توانسته‌اند استراتژی بازاریابی محتوایی خود را به سطح بالایی برسانند و به یکی از قطب های دیجیتالی تبدیل شوند.
IBM توانسته با استفاده از روشهای مختلف بازاریابی محتوا، مشتریان جدیدی به خود جذب کند و روابط خود را با مشتریان خود افزایش دهد. برخی از روشهای بازاریابی محتوای این شرکت، عبارتند از:
IBM از با استفاده از تمام استراتژی‌های بازاریابی محتوای خود توانسته برند خود را به مردم بشناساند. با این حال، Leslie Reiser مدیر برنامهٔ بازاریابی دیجیتالی جهانی می‌گوید، مهمترین درسی که می‌توانیم از IBM یاد بگیریم این است که از افراد با نفوذ در کار خود استفاده کنیم:
“ما در حال شناسایی عوامل موثری (افراد با نفوذ) هستیم که با اولویت‌های کاری ما همسو باشد، این اولویت‌ها نیز باید با محصولات و خدمات ما هماهنگی داشته باشند. به عنوان مثال، ما با افرادی که در زمینهٔ محاسبات ابری، یا تجزیه و تحلیل تجاری یا امنیت داده در فضای کسب و کار متوسط، فعالیت میکنند ارتباط برقرار کردیم و روابط خود را با آنها توسعه دادیم.
این افراد خاص در بازار نفوذ دارند، آنها اعتبار دارند و قابل اعتماد هستند. آنها شبکه و پیروان مستقل خود را دارند.”
نکتهٔ کلیدی: شما نمی‌توانید ارزش افراد با نفوذ خارج از شرکت را نادیده بگیرید. اگر وقت خود را برای ایجاد رابطه با کارشناسان صنعتی، وبلاگ نویسان و منتقدان بگذارید، می‌توانید از آنها برای شناساندن برند خود به مردم کمک بگیرید.
Intel یکی دیگر از برندهای پیشتاز در زمینهٔ دیجیتال است. بنابراین تعجبی ندارد که آنها از تخصص خود در زمینهٔ بازاریابی محتوا استفاده کنند.
در حال حاضر، اینتل یک وب سایت به نام IQ را مدیریت میکند که اکثر محتوای این وب سایت توسط کارمندان این شرکت تهیه میشود اما آنها چیزی را منتشر میکنند که از برند شرکت حمایت میکند .این وب سایت، پست‌های بسیار خوبی دارد که باعث جذب مخاطبان بسیاری شده است، از جمله یکی از پست‌ها پر مخاطب می‌توان به “آیا فناوری همراه با تکنولوژی سطح بالا میتواند باعث پیشرفت در آینده شود؟” اشاره کرد.
Bryan Rhoads، سردبیر این وب سایت می‌گوید:
“ما الگوریتمی برای انتخاب محتوا خود ایجاد کردیم که کارمندان ما را نیز تحت تأثیر قرار دهد. می‌خواستیم چیزی که به اشتراک می‌گذاریم و منتشر می‌کنیم، توجهٔ آنها را به خود جلب کند. اینکار در واقع ترکیبی از یک الگوریتم اجتماعی و نظرات کارمندان بود که باعث شد از چیزی که کارمندان در مورد آن صحبت میکنند و به اشتراک می‌گذارند به عنوان یک ابزار اکتشافی استفاده کنیم.”
نکتهٔ کلیدی: ایجاد یک مرکز تخصصی برای انواع محتواهایی که مشتریان شما به دنبال آن هستند، راهی عالی برای جذب مشتری به برند تجاری‌تان است. چند ایدهٔ منحصر بفرد در زمینهٔ محتوا تهیه کنید و آن را در وب سایت خود منتشر کنید تا بتوانید بین برند خود و صنعت خود تمایز قائل شوید.
بسیاری از افراد مشهور برای جذب طرفدار، از بازاریابی محتوا استفاده میکنند؛ اما تنها برخی از آنها مانند خوانندهٔ مشهور Lana Del Rey موفق بوده‌اند. استراتژی بازاریابی محتوای Del Rey، چندان پیچیده نیست اما موفقیت این استراتژی ثابت شده است.
بیشتر استراتژی بازاریابی محتوای او از طریق وب سایت Tumblr اجرا میشود. برای مثال، او پستی در مورد آلبوم آیندهٔ خود به نام ” West Coast”، همراه با چند عکس زیبا از خودش و Kylie Jenner منتشر کرد و در عرض یکسال، این پست بیش از ۲۷ هزار بار مورد بازدید قرار گرفت و در Tumblr به اشتراک گذاشته شد. با وجود اینکه، شهرت و هواداران او بی شک در موفقیت وب سایت او نقشی اساسی داشته‌اند، اما قطعاً این پست‌ها در ایجاد برند او نقشی اساسی داشته‌اند.
نکتهٔ کلیدی: برندهای متعلق به شخصیت‌های مشهور، دارای مزیت بزرگی نسبت به سایر رقبایشان هستند. اگر شرکتی تأسیس کرده‌اید، از شهرت خود و بازاریابی محتوا استفاده کنید تا بتوانید امکان موفقیت خود را افزایش دهید.
استراتژی بازاریابی Random House، در طی ۹۰ سال گذشته تکامل یافته است. اخیراً، این ناشر جهانی از رسانه‌های اجتماعی برای بازاریابی محتوا استفاده میکنند تا بتواند مخاطبان تازه‌ای را به خود جذب کند. آنها استراتژی‌های متفاوتی را امتحان کرده‌اند، که همهٔ آنها باعث رشد و پیشرفت این برند شده‌اند.
اما یکی از موفق‌ترین و جدیدترین استراتژی‌های Random House، Medium است که از آن برای جمع آوری محتوا از ناشران فعال استفاده میشود. آنها همچنین یک وب سایت برای یافتن مخاطب جدید راه اندازی کردند که به مردم در یافتن محتوای مناسب، کمک میکند. مدیر عامل Random House یعنی Markus Dohle می‌گوید بازاریابی محتوا، نقشی مهم در رشد و توسعهٔ Random House داشته است:
“حضور دیجیتالی، بخش مهمی از تقویت ارتباط بین نویسنده، کتاب و خواننده است.”
نکتهٔ کلیدی: مهم نیست که شما که هستید، مهم این است که الان یک شبکه دارید که می‌توانید از آن برای بهبود نتایج استراتژی بازاریابی خود استفاده کنید. می‌توانید با کارمندان، مشتریان یا افراد مشغول در حرفهٔ خود، همکاری کنید تا بتوانید محتوایی منحصربفرد تهیه کنید و به اشتراک بگذارید.
Workiva، یک سرویس ابری بلادرنگ برای کمک به افرادی که در زمینهٔ جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها فعالیت میکنند، طراحی شده است. باتوجه به پیچیدگی خدمات آنها، این شرکت برای جذب مشتری جدید و توسعهٔ کسب و کار خود نیاز به آموزش مشتریان خود دارد. این شرکت تاکنون برای حفظ مشتریان خود و شناساندن برند خود به مردم، از تکنیک‌های بازاریابی محتوای متفاوتی استفاده کرده است.
Workiva با Kapost همکاری داشته تا بتواند استراتژی بازاریابی محتوای خود را توسعه دهد. برخی از معیارهایی که نشان میدهد که این استراتژی‌های بازاریابی موفقیت آمیز بوده‌اند، عبارتند از:
آرین وال، مدیر بازاریابی Workiva، بر این باور است که این برند به آرامی در حال پیشرفت است:
“معیار اولیهٔ ما، اعتبار سنجی تمام تیم‌هایی بود که از محتوای ما در مسیر درست استفاده می‌کردند. ما بی صبرانه منتظر تنظیم و اصلاح استراتژی و فرآیندهای Kapost در سال ۲۰۱۵ هستیم و می دانیم که می‌توانیم کارهای بیشتری در زمینهٔ ارائهٔ اطلاعات مفید و مناسب به کاربران خود، انجام دهیم.”
نکتهٔ کلیدی: اگر معیارهای موفقیت خود را از پیش تعیین کنید و سپس از این معیارها برای بهینه سازی کار خود استفاده کنید، استراتژی بازاریابی محتوای شما موفقیت آمیز خواهد بود.
LinkedIn در ابتدا با فیس بوک رقابت می‌کرد، اما سپس به یک بستر به اشتراک گذاری محتوای محبوب، به خصوص در میان شرکتهای B2B (مدل بنگاه به بنگاه) تبدیل شد. بسیاری از موفقیت‌های LinkedIn بخاطر این است که از بهترین شیوه‌های بازاریابی محتوا استفاده کرده است.
تا به امروز، LinkedIn از ابزارهایی مانند Sales Navigator و TeamLink برای بهبود عملکرد استراتژی بازاریابی محتوای خود استفاده کرده است. Ralf VonSosen، سرپرست بازاریابی و راه حلهای فروش LinkedIn می‌گوید نتایج بدست آمده از بازاریابی محتوا، حیرت انگیز بود:
“ما شاهد افزایش ۵۰ درصدی مشتریان خود بودیم که باعث ایجاد تغییر در ارزیابی‌های ما شد. “
نکتهٔ کلیدی: استفاده از ابزارهای مناسب، راهی عالی برای جذب مشتریان جدید میباشد.
Optum، یک شرکت نوآور در زمینهٔ مراقبت‌های بهداشتی است، که برای اینکه مشتریانشان بتوانند بهتر تصمیم بگیرند، منابعی را در اختیار آنها قرار داده است. این شرکت در ۱۴۰ کشور دنیا فعالیت میکند و این بدان معنی است که آنها برای بهبود کسب و کار خود بطور مداوم در حال جذب مشتریان جدید هستند.
اخیراً، Optum یک کتاب الکترونیکی با نام Moneyball Analytics منتشر کرده است که باعث افزایش مشتریان این شرکت شده است. به گفتهٔ Top Rank Blog، این کتاب در ماه اول بیش از ۵۰۰ بار دانلود شده است و Optum توانسته از طریق این کتاب، ۲۰ هزار مشتری جدید را به خود جذب کند.
نکتهٔ کلیدی: کتاب الکترونیکی ممکن است یکی از اشکال قدیمی تولید محتوا باشد، اما در جذب مشتریان جدید بسیار مؤثر است، پس برای تولید یک کتاب الکترونیکی منحصربفردی که بتواند به سؤالات مشتریانتان پاسخ دهد، وقت بگذارید.
Autotask نرم افزاری برجسته است که در قالب یک شرکت خدماتی (SaaS)، خدمات تخصصی به سایر شرکتهای فعال در زمینهٔ IT ارائه میدهد. این شرکت به بیش از ۵هزار مشتری در سراسر جهان، خدمت ارائه میکند اما هنوز هم به دنبال جذب مشتری جدید است و بازاریابی محتوا هم، یکی از بهترین روشها برای جذب مشتریان جدید است.
یکی از موفق‌ترین تبلیغات این شرکت، اشکال مختلف محتوا از جمله اینوگرافی ها، کتاب‌های الکترونیکی و فیلم‌ها بوده است. باوجود اینکه این شرکت در زمینهٔ تبلیغات هزینهٔ زیادی کرده بود اما پس از ۶ ماه با استفاده از بازاریابی محتوا، توانست این هزینه‌ها را جبران کند، که این هزینه از طریق پاسخگویی تنها به ۲۰ درصد از سوالاتی که شرکت طی دو ماه دریافت کرده، بدست آمده است.
نکتهٔ کلیدی: از سرمایه‌گذاری بخش بزرگی از بودجه بازاریابی خود در بازاریابی محتوا نترسید، زیرا اگر بازاریابی به درستی انجام شود، نتایج قابل ملاحظه‌ای را به همراه خواهد داشت.
Xerox، یک شرکت پیشگام در زمینهٔ تولید دستگاه فتوکپی و از بزرگان بازاریابی محتوا است. نکتهٔ جالب در مورد این شرکت این است که چیزی که مایهٔ افتخار این شرکت است، باعث بوجود آمدن مشکلاتی برای برخی از برندها شده است. از آنجا که Xerox بخاطر دستگاه‌های فتوکپی خود بسیار شناخته شده است، بسیاری از مشتریان این شرکت، چیزی در مورد سایر خدمات این شرکت مانند برون سپاری خدمات IT نمی‌دانند.Xerox توانسته این مشکل را با استفاده از استراتژی بازاریابی محتوای خود حل کند.
یکی از بزرگترین اجزای استراتژی بازاریابی محتوای Xerox، مجلهٔ دیجیتالی این شرکت یعنی Real Business است. از آنجا که این مجله، بسیار محبوب است بسیاری از برندها در تلاشند که تبلیغات خود را در این مجله منتشر کنند. بن رند، مدیربازاریابی محتوای Xerox می‌گوید Real Business نقشی بسیار مهمی در تغییر رفتار مشتریان این شرکت داشته است:
“ما به دنبال اطلاع رسانی و آموزش مشتریان خود هستیم، زیرا آنهاهستند که باعث ایجاد تغییرات بزرگی در کسب و کار ما می‌شوند. هدف ما این است که تصور مردم در مورد برند Xerox را تغییر دهیم تا مردم بدانند که این برند در زمینهٔ ارائهٔ خدمات فناوری نیز در دنیا، پیشتاز است.”
نکتهٔ کلیدی: همانطور که قبلاً گفتیم، ساخت یک وب سایت منحصربفرد راهی عالی برای آشنا شدن مردم با برند شماست. Xerox نشان داده است که استفاده از این روش، راهی عالی برای تغییر تصور مردم و آموزش آنها در مورد خدماتی است که نادیده گرفته شده‌اند.
Expedia یک برند تجاری شناخته شده در زمینهٔ مسافرتی است که بشدت به بازاریابی محتوا وابسته است. در حال حاضر، این برند از روشهای بازاریابی محتوای متفاوتی استفاده میکند اما در تلاش است تا جایی که میتوانند در مجلات معتبر تبلیغ کند. این شرکت، یک شرکت به نام Quad Digital را اجاره کرده تا تعدادی اینوگرافی با طراحی عالی را برای تبلیغات در مجلات معتبر برایشان طراحی کند. این برند همچنین در بسیاری از وب سایتهای معتبر نیز مقاله منتشر میکند.
یکی دیگر از نمونه‌های بازاریابی محتوای Expedia، مجموعه‌ای فیلم‌های مسافرتی است که Find Yours نام دارد. دلیل اینکه این فیلم در رسانه‌های اجتماعی، باعث کسب درآمد زیادی برای این شرکت شده، این است که این فیلم‌ها با هدف تعامل با مشتری ساخته شده‌اند، نه برای اهداف تبلیغاتی.
نکتهٔ کلیدی: برندهایی که از استراتژی محتوای متفاوتی استفاده میکنند، نسبت به سایر برندها که فقط بر تکنیک‌های بازاریابی محتوا تمرکز میکنند، به موفقیت بیشتری دست می‌یابند.
Red Bull بخاطر استفاده از بازاریابی محتوا در جذب مشتری بیشتر برای نوشیدنی‌های انرژی زا معروف شده است. طبق گزارش‌ها، این شرکت در سال ۲۰۱۳، بیش از ۳ برابر سود خود را از فروش Monster بدست آورده است که این میزان فروش نیز به خاطر استفاده از Red Bull TV بوده تا توانسته باعث پیشرفت روزافزون این برند شود.
Red Bull TV، وب سایتی است که ویدئوها و پخش‌های زنده از رویدادهای سراسر جهان را به مخاطبان خود ارائه میدهد. با توجه به گفتهٔ مجلهٔ Target Marketing، Red Bull یکی از اولین شرکتهایی که برای مشتریانی ثابت خود، محتوا تولید کرده است. محتوای های جذاب و ماجراجویانه‌ای که Red Bull منتشر کرد باعث شد افرادی که به فعالیتهای ماجراجویانه علاقه داشتند به سمت این برند جذب شوند و از سایر برندها فاصله بگیرند.
نکتهٔ کلیدی: نیازی نیست که برای تولید محتوا، حتماً در زمینهٔ فعالیت خود، محتوا تولید کنید بلکه برای موفقیت در استراتژی محتوا، باید بر فعالیت‌هایی که مشتریان شما به آن علاقه مند هستند، متمرکز شوید و در همان زمینه محتوا تولید کنید.
کوکا کولا یکی دیگر از برندهای کلاسیک و از نمونه‌های بازاریابی محتوا در جهان است که برای افزایش سهم بازار خود، از قدرت بازاریابی محتوا استفاده کرده است. بهبود استراتژی برند تجاری در زمینهٔ فعالیت کوکاکولا بسیار مهم است، زیرا فروش نوشیدنی‌های غیر الکی در دههٔ گذشته کاهش یافته است.
استراتژی محتوای جدید کوکا کولا، ” Content 2020″ نام دارد که موسسهٔ بازاریابی محتوا به خاطر ابتکاری که در این طرح به کار رفته است از کوکاکولا قدردانی کرده است. کوکاکولا اعلام کرده است که برای پیشرفت برند تجاری خود، تا جایی که بتواند از محتوا استفاده خواهد کرد. Jonathan Mildenhall، معاون استراتژی تبلیغات جهانی و برتری خلاقیت، بر این باور است که محتوا در پیشرفت برند این شرکت نقشی اساسی داشته است:
“تبلیغات کنندگان به دلیل ارتباط ۲۴ ساعته در هفت روز هفته، به محتوای بسیار بیشتری نیاز دارند تا ارتباط خود را با مشتریان خود حفظ کنند. اگر می‌خواهید در سراسر دنیا شناخته شوید و به موفقیت برسید، باید ایده‌هایتان از اساس، بسیار فوق العاده و با کیفیت باشند.”
بازاریابی محتوا، نقش مهمی در موفقیت برند این شرکت داشته است. صنعت نوشیدنی به دلیل اینکه درآمدهای آن کاهش پیدا کرده است با چالش‌هایی روبروست، اما کوکاکولا توانسته بهتر از PepsiCo، Cott و سایر تولید کنندگان عمل کند و به موفقیت برسد. فروش محصولات امسال کوکاکولا آغاز شده است و به گفتهٔ Hephzy Asaolu نویسندهٔ Business 2 Community، اسناد مستحکمی وجود دارد که نشان میدهد رشد درآمد کوکاکولا با بازاریابی محتوای این شرکت در ارتباط است و کوکاکولا از این طریق توانسته با مشتریان خود در سراسر جهان ارتباط برقرار کند.
نکتهٔ کلیدی: شرکتهایی که در صنایع شلوغ و در حال رقابت فعالیت میکنند، نیاز دارند که تصورات مردم را در مورد خود تغییر دهند و موفقیت کوکاکولا نیز بخاطر این است که توانسته با استفاده از بازاریابی محتوا راهی عالی برای انجام اینکار پیدا کند.
برخی از برندها و بزرگان بازاریابی محتوا به تازگی وارد بازار شده‌اند، در حالی که برخی دیگر از برندها، بیش از یک قرن است که در بازار فعالیت میکنند. با این حال، همهٔ آنها یک چیز مشترک دارند: آنها ارزش تولید محتوای عالی برای تعامل با مخاطبان خود و جذب مشتریان جدید را فهمیده‌اند. از نمونه‌های بازاریابی محتوای آنها الهام بگیرید و تجربیات موفقیت آمیز آنها در زمینهٔ بازاریابی محتوا خود استفاده کنید تا بتوانید به موفقیت برسید.
منبع: singlegrain
برندها دیگر نمی‌توانند بازاریابی پر‌فشار خود را مانند سال‌های قبل پی بگیرند و با استفاده از رویکردهای تبلیغاتی عاطفی مخاطبان خود را تحت تأثیر قرار دهند.
همه‌گیری ویروس کرونا در سال جاری ضربه بزرگی را به اقتصاد جهانی و کسب‌وکارها وارد کرد، به طوری که در وضعیت فعلی، تمرکز اصلی دولت‌ها در سراسر جهان صرف مقابله با این ویروس میشود.
در چنین شرایطی برندها و نام‌های تجاری نیز به چالش کشیده شده‌اند و با توجه به اینکه مخاطبان و مشتریان آنها اکثرا در منازل خود قرنطینه هستند، با شرایط سختی روبه‌رو شده‌اند.
برندها دیگر نمی‌توانند بازاریابی پر‌فشار خود را مانند سال‌های قبل پی بگیرند و با استفاده از رویکردهای تبلیغاتی عاطفی مخاطبان خود را تحت تأثیر قرار دهند، در مقابل رویکرد اجتماعی و مسئولیت‌پذیرانه برندها، بیش از پیش برجسته میشود.
از این منظر بسیاری از نام‌های تجاری در فرایند تبلیغاتی خود به مسئولیت مشارکت اجتماعی (CSR) روی آورده و سعی میکنند رویکردهای بازاریابی خود را بر اساس رسالت اجتماعی که در قبال این تهاجم همه‌گیر میتوانند داشته باشند، پی بگیرند.
با توجه به تأثیری که کووید-۱۹ بر روند بازاریابی و تبلیغاتی برندهای جهانی دارد، در ادامه برخی از کمپین‌های تبلیغاتی را که تحت تأثیر این شیوع همگانی ایجاد شده‌اند، مورد بررسی قرار می‌دهیم.
برخی از آنها به صورت مستقیم به این موضوع پرداخته و برخی دیگر نیز راهکارهای خلاقانه‌ای را در این زمینه ارائه می‌دهند که در هر دو حالت، هم برنامه بازاریابی برندها ادامه پیدا میکند و هم مسئولیت اجتماعی آنها در قبال پرداختن به این بحران جهانی، نشان داده میشود.
برند خودروساز آمریکایی فورد، همزمان با شیوع کرونا در جهان، ویدئوی کوتاه و چندثانیه‌ای را ارائه داده که مفهوم اصلی آن حمایت از مشتریان و جامعه جهانی در مواجهه با این بیماری همه‌گیر است.
این ویدئوی کوتاه با تأکید بر روند حمایتی و اجتماعی برند فورد در سال‌های گذشته، در گام اول، رسالت اجتماعی این برند را یک شاخصه قدیمی معرفی میکند که همیشه در کنار جامعه حضور داشته است.
در ادامه نیز با اشاره غیرمستقیم خود به وضعیت کنونی جهان، نوید کمک به مشتریان را برای پرداخت هزینه خودروهای آنها میدهد. این کمپین ویدئویی کوتاه، با نام Built to Lend a Hand یعنی ساخته‌شده برای قرض‌دادن، ارائه شده است.
نکته مهمی که در این پیام ویدئویی کوتاه وجود دارد، سیاه و سفید‌بودن آن است که از یکسو، با رنگ‌های تیره غالب، همدردی خود را با مردم جهان نشان میدهد و از سوی دیگر، سیاه و سفید‌بودن نشان‌دهنده قدمت این برند در رابطه با حضور فعال و تأثیرگذار آن در بحران‌های اجتماعی است.
برند نایک که به عنوان یک برند ورزشی در جهان شناخته میشود، در قالب یک پیام متنی مخاطبان ورزشکار خود را مورد هدف قرار میدهد و به طور غیرمستقیم روی حضور در منازل تأکید میکند.
در واقع نایک در کمپین تبلیغاتی مذکور، در ظاهر ورزشکاران را مورد هدف قرار داده است، اما به طور کلی مخاطب آن تمام مردم جهان هستند تا بر اهمیت حضور در خانه‌های خود واقف شوند.
این پیام به مخاطبان خود می‌گوید: اگر رؤیای بازی‌کردن برای میلیون‌ها نفر در سراسر جهان را دارید، شانس به شما رو کرده است؛ در خانه بمانید و بازی کنید: برای تمام جهان بازی کنید.
این پیام با توجه به اینکه بسیاری از فعالیتهای ورزشی و رویدادهای بزرگ جهان به طور موقت کنسل شده‌اند، میتواند بسیار معنادار باشد، به این معنا که اگر می‌خواهید دوباره فعالیتهای ورزشی جهانی از سر گرفته شود، باید در منزل بمانید و در خانه خودتان ورزش کنید، پس به نوعی مفهوم ماندن در خانه در کنار مفهوم بازی کردن برای تمام جهان قرار گرفته است.
برند نایک با پیام مذکور، هم به صورت غیرمستقیم مخاطبان ورزشکار خود را مورد هدف قرار داده و هم به طور غیرمستقیم، مهمترین راهکار مبارزه با ویروس کرونا را که ماندن در خانه است، تأکید کرده است.
رویکرد برند مک‌دونالد در مواجهه با کووید-۱۹، بسیار خلاقانه بوده و میتواند توجه مخاطبان زیادی را در سراسر جهان به سوی خود جلب کند. این برند بارزترین مشخصه خود را برای اشاره به ویروس کرونا انتخاب کرده که همان لوگوی آن است.
همه مردم جهان M معروف مک‌دونالد را می‌شناسند و کوچک‌ترین تغییری را که در آن ایجاد شود، خواهند فهمید. بر همین مبنا، برند مک‌دونالد یکی دیگر از راهکارهای مبارزه با کووید-۱۹ را انتخاب کرده و از طریق دستکاری در لوگوی خود، بر آن تأکید میکند.
این نام تجاری با جدا‌کردن دو بال لوگوی خود، مفهوم فاصله گرفتن افراد را برجسته کرده است. از آنجایی که ویروس کرونا یک ویروس واگیردار است و طبعا فاصله داشتن افراد از یکدیگر میتواند از شیوع آن تا اندازه‌ای جلوگیری کند.
برند مک‌دونالد نیز مانند بسیاری از برندهای خلاق جهان، به صورت غیرمستقیم به این مفهوم پرداخته و با به چالش‌کشیدن ذهن مخاطبان، نتیجه‌گیری را بر عهده خود آنها گذاشته است.
در واقع بیننده این لوگو، در وهله اول یک خصیصه متمایز را مشاهده میکند و طبیعتا بعد از تجزیه و تحلیل آن، اشاره مذکور را درمی‌یابد.
چنین رویکرد چالش‌برانگیزی، با درگیر‌کردن ذهن مخاطب، هم برند مک‌دونالد را در ذهن آنها پررنگ‌تر میکند و هم رعایت فاصله با دیگر افراد را به صورت عمیق‌تری بیان میکند که طبیعتا تأثیر بیشتری روی رفتار افراد خواهد داشت.
برند کوکاکولا از جمله برندهایی است که در زمان شیوع ویروس کرونا به صورت مستقیم و خیلی ساده به این موضوع پرادخته و با انتشار بیانیه‌ای، کاملا مستقیم به این مشکل جهانی اشاره کرده و در نهایت، راه‌حل مدنظر خود را در قالب کمک‌های مالی تشریح کرده است.
این رویکرد را کوکاکولا در فیلیپین اتخاذ و اعلام کرده است که آنها هزینه‌های تبلیغاتی خود را صرف مبارزه با کووید-۱۹ میکنند.
در واقع برند کوکاکولا، به عنوان یک برند قدیمی و شناخته‌شده در جهان، مسئولیت اجتماعی خود را به صورت حذف تبلیغات در این دوره نشان داده و ترجیح میدهد به جای صرف هزینه تبلیغات، به طور کاملا مستقیم حمایت‌های مالی خود را در راستای مبارزه با این بیماری همه‌گیر جهانی اعلام کند.
کوکاکولا، به عنوان یک برند قدیمی و شناخته‌شده در جهان، مسئولیت اجتماعی خود را به صورت حذف تبلیغات در این دوره نشان داده و ترجیح میدهد به جای صرف هزینه تبلیغات، به طور کاملا مستقیم حمایت‌های مالی خود را اعلام کند
برند آئودی نیز مانند مک‌دونالد، تغییر در لوگو را در دستور کار خود قرار داده و به منظور برجسته‌کردن مفهوم فاصله، به عنوان یک راهکار عمده برای جلوگیری از شیوع بیماری، حلقه‌های متصل خود را جدا کرده است.
هم برای برند مک‌دونالد و هم برای برند آئودی، دستکاری لوگو، یک اقدام خلاقانه به شمار میرود که نظر بینندگان بسیاری را به سوی خود جلب خواهد کرد؛
زیرا هر دو برند از جمله نام‌های تجاری معروف جهان به شمار می‌روند که چشم بینندگان به آنها عادت کرده و از این رو هر گونه تغییر در لوگوی آنها، از دید مخاطبان دور نخواهد ماند.
ضمن اینکه این دستکاری، منوط به تفکر است و بینندگان در صورت فکر‌کردن و در نظر گرفتن تغییرات جهانی ناشی از ویروس کرونا، متوجه دلیل چنین تغییری می‌شوند که طبیعتا چنین روندی، هم برای ری‌برندینگ آنها مفید است.
زیرا این نام‌های تجاری دوباره در ذهن مخاطبان مورد بازبینی قرار می‌گیرند و هم روی فاصله‌گرفتن افراد از یکدیگر تأثیرگذار خواهد بود، زیرا باعث میشود به صورت عملی و حتی ناخودآگاه، فاصله مناسب را در محیط‌های شلوغ رعایت کنند.
در ادامه معرفی برندهایی که کمپین‌های تبلیغاتی خود را همگام با رسالت اجتماعی‌شان در رابطه با کووید-۱۹ شکل دادند، خالی از لطف نخواهد بود اگر یک برند آسیایی را نیز در این راستا معرفی کنیم.
برند Amul یک شرکت لبنیاتی هندی است که رویکرد خلاقانه‌ای را در ارتباط با ویروس کرونا اتخاذ کرده است. نکته مهمی که در کمپین چاپی برند Amul وجود دارد، استفاده از ملزومات ویروس کرونا در تصویر است.
دختربچه‌ای که در این تصویر مشاهده میشود، روی یک بالکن قرار گرفته و ماسک زده است، ضمن اینکه با بر هم زدن دو صفحه دایره‌ای، در حال خواندن شعر و آواز است.
اگرچه آن چیزی که این شخصیت در حال گفتن آن است، در تصویر دیده نشده و حتی گفته نمی‌شود، اما در خارج از کادری که این دختر بچه قرار دارد، ۳تصویر کوچک کشیده شده‌اند که به طور ضمنی محتوای گفته‌های او را نشان می‌دهند: صورتی که عطسه کرده و با دستمال جلوی بینی خود را گرفته است، علامت ممنوع روی عکس دست‌دادن و همچنین یک تصویر از شست‌وشوی دست‌ها. بر این اساس، تصویر برند Amul با زدن ماسک و اشاره به شستن دست‌ها، دست ندادن و گرفتن صورت هنگام عطسه و سرفه، ۳ مفهوم اصلی و متناظر با ویروس کرونا را برجسته کرده و همه آنها را به صورت تصویری و با کمترین کلمات نشان میدهد.
برند Lifebuoy که یک شرکت تولیدکننده صابون و محصولات بهداشتی است، به عنوان یک نام تجاری که در ارتباط مستقیم با کووید-۱۹ قرار دارد، مسئولیت اجتماعی خود را با تبلیغات ترکیب کرده و به صورت کاملا مستقیم به این موضوع می‌پردازد.
این نام تجاری در قالب یک آگهی چاپی، پیام متنی مد نظر خود را ارائه میدهد که به صورت ساده و مؤثر اطلاعات ارزشمندی را در زمینه مبارزه با ویروس کرونا بیان میکند.
این برند بهداشتی که مهمترین محصول آن نیز صابون است، ضمن برشمردن راهکارهای مقابله با ویروس کرونا، به شست‌وشوی دست‌ها، به عنوان یک راه‌حل کاربردی، اشاره کرده و از صابون‌های Lifebuoy نیز یاد میکند؛ اما نکته خلاقانه‌ای که در کمپین چاپی مذکور وجود دارد، این است که برند Lifebuoy تنها از صابون‌های خود نام نمی‌برد، بلکه از برندهای رقیب خود مانند Lux ، Dettol و Santoor نیز نام برده و تأکید میکند که این نوشته یک تبلیغ برای آنها نیست، بلکه در حوزه پیام‌هایی قرار میگیرد که در زمینه خدمات عمومی ارائه شده و سلامت جامعه را مدنظر دارند.
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
بخشی از متن:
هدف این گزارش آشنایی علاقهمندان به کار دینامیک سیالات محاسباتی و آشنایی آنان با نحوه شبیهسازی یک توربین باد در نرم افزار استارسیسیام پلاس است. برای شبیهسازی از روش MRF استفاده شده است. همچنین با توجه به تقارن مسئله تنها یک پره از آن مدلسازی شده است. در این گزارش نحوه وارد کردن هندسه به محیط 3D CadModel و اماده سازی هندسه و تولید دامنه محاسباتی در آن محیط شرح داده شده است. بعد از این مرحله هندسه وارد محیط Part شده و تخصیص مدل فیزیکی مسئله به آن و تولید شبکه محاسباتی پیگیری شده است. در مرحله بعد تنظیمات حل نیز اشاره شده است.کل فرآیند به کمک عکس هایی واضح از نرم افزار توضیح داده شده است تا افراد مبتدی نیز بتوانند از آن بهره ببرند.
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
بخشی از متن:
ورود دیجیتال مارکتینگ به هتلداری
خوشرویی در بازاریابی مثل فروختن شکلات در مراکز خرید شلوغ است. هر مشتری سلیقه متفاوتی دارد. تعداد زیادی از بازاریابان هتل در آخرین روند جهانی بازاریابی محتوایی گرفتار می‌شوند. اغلب این علل سبب میشود هتلداران درباره‌ی بودجه بازاریابی و استراتژی های پیچیده بیش از حد فکر کنند. اکنون زمان آن رسیده که عقب نشینی کنیم و روی اصول اولیه تمرکز کنیم. چرا که دیجیتال مارکتینگ علاوه بر اثربخشی و کارایی بالایی که دارد از قابلیت ساده سازی بالایی نیز برخوردار است.استفاده از ابزارها و روش های دنیای دیجیتال، برای انجام فعالیت های بازاریابی است. در واقع دیجیتال مارکتینگ قسمت مهمی از فعالیت های بازاریابی است که می توان با آن با تکیه بر فناوری های دیجیتال و اینترنت به کاربران آنلاین با کمترین هزینه وبیشترین بازدهی دسترسی پیدا کرد.
تجربه رزرو کردن اتاق از دیدگاه مهمان:
من یک بار بیانیه‌ای فوق‌العاده درباره‌ی کسب و کار شنیدم «مهمترین جنبه کسب و کار فروختن است، بقیه موارد بی اهمیت هستند» این یک بیانیه‌ی واقعی نیست، اما نکته‌ی اصلی است و میتواند در هتلداری کاربردی باشد. تجربه‌ی رزرو کردن، مهمترین جنبه از رزرو کردن اتاق هتل است. آمارها نشان میدهد که ۵۷ درصد از رزرو کردن اتاق‌ها به صورت اینترنتی انجام میشود و این یک آمار غافل‌گیر کننده است. تصور کنید اگر شما یک نانوایی داشتید و نیمی از درآمد شما از غذا بود، قطعا می‌خواستید از فرایند تولید غذا مطمئن شوید.
پس رزرو کردن و فرآیند آن مهم ترین جنبه هتلداری است به همین خاطر باید از ان اطمینان حاصل کنید. و در این فرایند دیجیتال مارکتینگ می تواند به بهینه سازی تجربه کاربر کمک کند و به خوبی آن را مدیریت کند.
در نظر داشته باشید قسمت عمده از تجربه رزرو اینترنتی در وبسایت شما، از صفحه‌ی اول سایت شماست شگفت آور است که تعداد زیادی از صفحه‌های اول سایت‌ها گیج کننده هستند و باعث میشود که مهمانان تلاش زیادی برای رزرو اتاق کنند. هتلها باید با طراحی وبسایت آشنا شوند، مشتری‌ها نمی‌خواهند روی قسمت‌هایی از سایت (اقامت – امکانات – لوکیشن و …) کلیک کنند و منتظر بارگیری صفحه‌ی جدید باشند. این مردم فقط میلیون‌ها آدم نیستند که می‌خواهند به طور آسان این اطلاعات را ببینند، این مردم تمام ۳/۲ بیلیون کاربران تلفن‌های هوشمند هستند.
صفحه‌ی نخست سایت هتلها دارای بخش‌هایی است که بتوانید اطلاعات مهم برای رزرو هتل را پیدا کنید. بازدید کننده از سایت می‌خواهد اطلاعات مقدماتی مثل توصیفات، اتاق‌ها یا رده بندی هتل و قسمت رزرو را ببیند. این روند در دهه‌های گذشته تغییری نکرده است، الان فقط باید اطلاعات صفحه‌ای اول سایت هتلها برای گوشی‌های هوشمند بهتر شوند.
هتلها همچنین باید درباره‌ی مکان شبکه‌های اجتماعی (ویجت widget) در صفحه‌ی اول وبسایتشان دقت کنند. من این را می‌دانم که قرار دادن ویجت از شبکه‌های اجتماعی در صفحه‌ی اول وبسایت فکر خوبی نیست اما مهم است که آیکون‌های شبکه‌های اجتماعی را نشان بدهید. خیلی از بازدید کنندگان می‌خواهند به وسیله‌ی بازدید کردن از شبکه‌های اجتماعی شما احساس بهتری نسبت به نام تجاری شما پیدا کنند و بر اساس محتوایی که تولید می کنید،خدماتی که ارائه می کنید مقایسه کنند.
– حقیقتی تلخ از سئو (SEO):
هتلها برخی از پیشگامان روش سئو در سال ۲۰۰۳ بودند. در آن زمان شما به سادگی می‌توانستید به وسیله‌ی کلمات کلیدی بر روی صفحه‌ی اول سایت خود، اسم هتل تان را در عرض چند ماه در اول فهرست گوگل قرار دهید. اما الان همه چیز متفاوت است. و در طی روزها الگوریتم فهرست گوگل برای سایت شما تغییر میکند. گوگل از هوش مصنوعی برای پیش‌بینی با دقت نتایج جستجو استفاده میکند. در واقع کسب و کار الان کنترل کمتری روی رتبه بندی تاکتیک سئو و سرچ کردن دارد و یک شبه ره صدساله را نمی توان رفت.
– شبکه های اجتماعی و هتلداری:
شبکه های اجتماعی امکان دیگری است که هتل داران باید از آن استفاده کنند. فیس بوک تا کنون با ۴۰ درصد اشتراک گذاری بیشترین مورد در بین شبکه‌های اجتماعی بوده است همچنین کارشناسان به هتل داران توصیه میکنند که پول بیشتری برای ساختن ویدئو خرج کنند، زیرا ۶۶ درصد از مسافران قبل از سفر و رزرو کردن هتل ویدئوهای مسافرتی را تماشا میکنند. تماشای ویدئو احساس اعتبار بیشتری از هتل به مردم میدهد. قطعا مردم درباره‌ی مقصد سفرشان ویدئو تماشا میکنند، اما آیا واقعا همان چیزی که در ویدئو نشان داده میشود در هتل وجود دارد؟ بازاریابی به وسیله‌ی ویدئو پیچیده است، برای مثال شما نمی‌دانستید که ۸۵ درصد از ویدئوها در فیس بوک بدون صدا تماشا می‌شوند؟
در اینجا چند پیشنهاد آسان وجود دارد که هتلها میتوانند به وسیله‌ی آن ها، شبکه های اجتماعی خود را بهبود بخشند:
– پذیرفتن فیس بوک و اینستاگرام:
ضروری نیست هتلها تمام شبکه اجتماعی را داشته باشند اما باید هردوی فیس بوک و اینستاگرام را داشته باشند. مهمانان به صفحه‌های شما در فیس بوک و اینستاگرام نگاه میکنند تا ببینند آیا هتل شما فعال است یا نه. اگر فعال نباشید مهمانان متعجب می‌شوند که چه چیزی باعث این غفلت از سوی هتل شما شده. از سوی دیگر با اتصال اینستاگرام به فیس بوک اطلاعات و تحلیل های گران قیمتی را می توان به دست آورد.
– تاثیر دنبال کنندگان در دیجیتال مارکتینگ :
خیلی از هتلها حتی تعداد دنبال کنندگان خود را نمی‌دانند، اگر شما فقط تعداد محدود دنبال کننده داشته باشید تاثیر کارتان بیشتر میشود. در واقع به میزانی که تعداد فالوران شما بیشتر می شود در صورتی که دنبال کنندگان واقعی و درستی باشند به شدت هزینه بازاریابی و تبلیغات کاهش می یابد و میزان رزرو اتاق هتل ها بیشتر می شدو .
– منابع اختصاصی را به شبکه های اجتماعی تخصیص دهید:
شبکه های اجتماعی برای هتل شما بسیار مهم هستند، شما باید یک فرد همراه با حس طنز مهارتهای عکاسی و گرافیکی به عنوان مدیر شبکه های اجتماعی تعیین کنید که به امور نوشتاری مسلط بوده و بتواند محتوای تولید شده را با رعایت استانداردهای موجود بارگزاری کند همچنین باید بودجه لازم جهت اجرای کمپین های تبلیغاتی،خرید محتوا و.. را داشته باشد.
– ساختن روابط دوستانه با محیط زیست:
هتلها نیاز دارند مکانی خلق کنند که افراد دوست‌دار محیط زیست آن را در اینستاگرام ثبت کنند. چیزی که مردم را برای ثبت کردن در اینستاگرام هیجان زده کند و آن را به دیگران نشان دهند مثل نقاشی‌های دیداری، آب نماها یا نقش‌های بزرگ از نشانه‌های هالیوودی. اگر هتل شما بتواند این امکان را فراهم کند، آن موقع شما ارتشی از مهمانان دارید که به صورت رایگان هتل شما را تبلیغ میکنند. این فرصت زمانی هیجان انگیز است که شما از آن برای بازاریابی استفاده کنید.
امروزه هتل ها بیش از هر چیزی نیاز دارند که فرایند ارتباط با مشتری را راحت تر کنند و با کمترین هزینه و درست ترین روش ممکن فعالیت های بازاریابی خود را برنامه ریزی و اجرا کنند و در این میان دیجیتال مارکتینگ اثر بخش ترین وکاربردی ترین روش ممکن است که به دوام و بقای هتل ها در صنعت رقابتی گردشگری کمک می کند.
در واقع به وسیله دیجیتال مارکتینگ می توانید به حجمم عظیمی از گردشگران دست پیدا کنید، تجربه ی آن ها را مدیریت کنید و رفتار آن ها بسنجید و تحلیل کنید.
استراتژی هتلهای ایرانی در برابر حضور برندهای معتبر خارجی در بازار ایران
در وضعیت کنونی، به خاطر کافی نبودن تعداد تخت مورد نیاز در ایران، در دوران پرتقاضا هتل های بدون برند و بدون برنامه در بازاریابی تنها در دوره های خاص ضریب اشغال بالایی را شاهد هستند. در حال حاضر تنها در دوره‌های کم استقبال سال که مسافران کمتری به هتلها مراجعه میکنند، رقابتی برای جذب مشتری در بین هتلهای ایرانی شکل میگیرد.
اما با ورود برندهای بین المللی هتلهای زنجیره‌ای به بازار ایران و تامین تعداد تخت مورد نیاز بازار، هتلهای ایرانی بی شک دچار مشکل خواهند شد و برای ماندن در بازار گردشگری معمولا دو استراتژی را در پیش رو خواهند داشت؛ استراتژی اول این است که هتل‌هایی مانند هتل استقلال باید به شکل صحیح برند سازی کنند و استراتژی دوم برای نبرد در مقابل برندهای خارجی شکستن قیمت است.
استراتژی هتلهای ترکیه‌ای
هنگامیکه هتل‌هایی مانند Hilton، Sheraton و… وارد بازار گردشگری ترکیه شدند، هتلهای قدیمی ترکیه که برای گردشگر خارجی شناخته‌شده نبودند، قیمت خود را به‌الاجبار کاهش دادند. در تحقیقی که توسط میتهات و فوسون دینچر در ترکیه انجام شد، مشخص شد در دهه ۹۰ در زمان ظهور همه جانبه برندهای خارجی در عرصه هتل و اقامت، بیش از ۶۰ درصد هتلهای ۵ ستاره ترکیه فاقد واحد بازاریابی، برنامه آموزش کارکنان، زیرساخت مناسب فنی و مدیریت علمی در فرآیندهای هتلداری بودند. به همین دلیل دو راه بیشتر برایشان باقی نماند یا خارج شدن از طبقه برندهای با کیفیت و بالطبع کاهش یافتن قیمت، و یا این که با استفاده از مشاوران و شرکت های مدیریتی در زمینه هتلداری با هتلداری علمی و خلق برند به رقابت با برندهای خارجی بپردازند. برای نمونه برندهایی مانند باروت، تیتانیک، ددمان و دیوان که با روش صحیح برندسازی و مدیریت کردند؛ توانستند به رقابت با برندهای خارجی بپردازند تا گردشگران همان تجربه ای را داشته باشند که هنگام مراجعه به هتل های خارجی دارند. البته هتلهای گروه سومی نیز در ترکیه بودند که برند سازی کردند و برای این که بتوانند با برندهای خارجی در تمام عرصه ها رقابت کنند، در خارج از کشور ترکیه نیز شعبه هایی زدند. نمونه موفق این استراتژی، هتلهای زنجیره‌ای Rixos است که پس از جا انداختن برند خود در ذهن مخاطبان، شروع به جذب هتل‌هایی کردند که شرایط مناسبی را داشتند تا به‌عنوان شعبه Rixos فعالیتهای خود را ادامه دهند؛ به‌عبارتی‌دیگر از روشی شبیه فرانچایز با مدیریت خودشان استفاده کردند.
گام اول در برند سازی هتل
به صورت کلی هتلهای داخلی در ابتدای کار باید از مدلی ساده و چهاربخشی برای برندسازی استفاده کنند. برای برند شدن و کسب سهم بیشتر از رقبا در بازار، هتل‌هایی مانند استقلال در بخش اول باید برنامه پسندیده شدن برند را پیش بگیرند؛ به‌عبارت‌دیگر باید اقداماتی را انجام دهند تا مشتریان این هتل را به خوبی بشناسند و حداقل نام آن را به خوبی در ذهن خود ثبت کنند. در بخش اول برند سازی، هتل استقلال باید بر روی برنامه‌های روابطعمومی سرمایه‌گذاری‌های جدی انجام دهد؛ به‌عبارت‌دیگر رسانه ها و مخاطبان در مورد خدمات هتل اظهارنظرهای مثبت کنند، نام هتل در رسانه ها تکرار گردد و با رویدادهای مثبت آمیخته گردد. مشارکت مخاطب در ساخت برند هتل امروزه اهمیت بسیاری یافته است. در آینده اگر هتلی در این مسیر برندسازی قرار نگیرد، نمی تواند در صنعت گردشگری جایی داشته باشد. یکی از این روشها استفاده از تجربه مخاطب از اقامت در هتل است. در حال حاضر برخی از سایت‌ها هستند که این بستر را برای مخاطبان مهیا کردند که مخاطبان بتوانند در مورد تجربه اقامتشان در هتلها ابراز نظر کنند. نام هتل استقلال برای مخاطبان ایرانی آشنا است و هتل استقلال به‌خصوص برای افرادی که سن بالاتری دارند با نام یک برند خارجی پیوند خورده است اما اینکه خود هتل استقلال برنامه مناسبی در خصوص روابط عمومی خلق برند داشته باشد، تابه‌حال مشاهده نشده است. البته اگر هم اقداماتی در خصوص تبلیغات و روابط عمومی در هتل های ایرانی انجام‌شده باشد هیچگاه ادامه‌دار نبوده است. مقایسه برنامه های ارتباطات برند میان هتلهای ترکیه و ایران نشان می دهد که در اکثر هتلهای ایرانی از همان ابتدا گامهای هدفگذاری، بودجه و ارزیابی در کمپین ارتباطات برند به اشتباه تعریف گردیده است. به طور کلی اثربخشی این‌گونه برنامه‌ها در تعریف درست ارکان کمپین و همچنین ادامه‌دار بودن آنهاست. معمولا به دلیل آشنانبودن مدیران هتل با اصول کمپیننویسی، به اشتباه تصور میکنند که ادامه‌دار بودن یک کمپین به معنی افزایش بودجه تبلیغات است. در حالیکه اگر با اصول برنامه‌ریزی رسانه آشنا باشید، میدانید که با حفظ اثربخشی، امکان استمرار بیشتر پخش با همان بودجه نیز وجود دارد.
گام دوم در برند سازی هتل
گام دوم در برند سازی هتلها، مناسب بودن نرخ هتل و میزان دسترسی به آن است. هنگامیکه نام هتلی برای مخاطبان شناخته شد، با توجه به امکانات و جایگاه برندش باید نرخ آن نیز برای مخاطبان مناسب و همچنین امکان دسترسی به هتل (سهولت رزرو) موجود باشد. فرض کنید که یک هتل همه اتاقهای خود را به یک آژانس گردشگری اجاره داده باشد، این هتل دیگر دسترسی مناسبی برای مخاطبان ندارد و هرچقدر هم مخاطبان از قیمت آن راضی باشند نمی‌توانند به میل خود از اتاقهای آن استفاده کنند؛ به خاطرهمین هتلها معمولاً تمامی ظرفیت خود را به آژانس‌های گردشگری اجاره نمی‌دهند.
طبق تحقیقات بازاری که در کشورهای غربی انجام‌شده، گردشگران ۳۴ درصد تصمیم رزرو هتل خود را بر اساس قیمت می‌گیرند؛ به‌عبارت‌دیگر قیمت برای بخش کثیری از مسافران از اهمیت بالایی برخوردار‌است. با این که عدهای از مسافران بر اساس بودجه خود هتل را رزرو میکنند، با این حال قیمت هتل باید متناسب با خدمات آن باشد؛ به‌عبارت‌دیگر هنگامیکه مسافری باقیمت مناسبی از خدمات یک هتل استفاده کند و نسبت به کیفیت هتل نیز راضی باشد، این احتمال وجود دارد که مسافر نسبت به هتل وفادار شود. یعنی میان رضایت مشتری از قیمت و کیفیت هتل و وفاداری به برند هتل، نسبت مستقیمی وجود دارد. این همان موضوعی است که در هتلداری ما فقط در حد شعار به آن پرداخته شده است و هیچگاه شاهد برنامه دقیقی نبوده ایم. در ایران وقتی بحث وفاداری به پیش می آید، معمولا همه راه ها به نرم افزارهای سی آر ام ختم می شود. مانند این است که سر درد ناشی از ضعف چشم را با سمعک مداوا کنیم!
در حال حاضر در ایران به خاطر نبود مدیریت علمی در گردشگری و نبود بازار رقابت کامل، اکثر هتلهای ایرانی با توجه به قدیمی بودن امکانات و پایین بودن کیفیت خدماتشان، در مقایسه با رقبایشان در منطقه قیمتهایشان گران و غیر رقابتی است.
اتمسفر و طراحی هتل، گام سوم در برند سازی هتل
گام سوم در برند سازی هتلها، خلق اتمسفر برند و طراحی آن است. هتل‌هایی مانند استقلال نمی‌توانند بدون داشتن اتمسفر و طراحی مناسب لابی قدم در مسیر برند سازی بگذارند. مشتریان در لحظه ورود به هتل ناخودآگاه به اتمسفر و لابی هتل بسیار توجه میکنند و داشتن لابی مناسب برای یک هتل میتواند به جلب‌توجه مخاطبان و خلق لحظه حقیقت (Moment of Truth) بسیار کمک کند. لحظه حقیقت اصطلاحی است که برای لحظههای اول ارتباط مخاطب و برند به کار برده میشود و بسیار تاثیرگذارتر از زمانهای دیگر است. برندهای مطرح هتل در جهان با طراحی لابیهای تاثیرگذار و اجرای برنامه های خوش آمدگویی حرفه‌ای سعی در خلق تجربه مناسب در این لحظات دارند. تحقیقات بازار در این حوزه نشان میدهد بااینکه اتاقهای هتل برای مسافران مهم است اما لابی هتل در خلق تصویر ذهنی مناسب مهم‌تر تلقی میشود.
معمولاً هتلها برای طراحی اتمسفر مناسب، کانسپتی را بر اساس جوهره برند خود تعریف میکنند؛ برخی از هتلها از کانسپت هنر مدرن برخوردار هستند، برخی کانسپت طبیعت دارند و برخی کانسپت رنگ. به‌عنوان نمونه، هتل لا مریدین شیکاگو از کانسپت هنر مدرن اروپا برای طراحی لابی خود استفاده کرده است که البته این کانسپت از دل برنامه برندسازی آن بیرون آمده است. متأسفانه هتلهای ایرانی این یکپارچگی میان جوهره برند و کانسپت طراحی را رعایت نکرده اند و معمولا فقط کانسپت طراحی و معماری را به تنهایی دارند.
گام چهارم در برند سازی هتل
گام آخر در برند سازی هتلها، مدیریت برند است. هتلها باید گام‌ها مختلفی که ذکر شد را به خوبی اجرا کنند و سپس باید برند خود را مدیریت کنند و این یعنی از ابزارهای بازاریابی به درستی استفاده شود. در فرآیند مدیریت برند، پس از خلق آگاهی، تداعی برای برند ایجاد میشود و کانسپتی برای آن ساخته میشود. پس از آن باید بر روی فعالیتهای بازاریابی برند تمرکز شود. در این میان مقوله CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری نیز بسیار حائز اهمیت است. برخی از هتلها سلیقه‌های مشتریان را جمع‌آوری میکنند و هنگامیکه مسافر دوباره به هتل مراجعه کند، بر اساس سلیقه‌های مشتری خدماتی را به او ارائه می‌دهند؛ به‌عنوان نمونه هنگامیکه مسافری از بالش نرم استفاده میکند، در صورت مراجعه مجدد به هتل، بر روی تختش بالش نرم استفاده میشود و نیاز به گفتن مجدد مشتری به هتل نیست.
مقوله برند سازی داخلی نیز در هتل‌هایی مانند استقلال بسیار حائز اهمیت است و هتلها باید در تلاش باشند هویت و جوهره برند را به خوبی به کارکنان خود انتقال دهند؛ به‌عنوان نمونه هتل Ritz carlton در هتلهای سطح بالای خود از افراد تحصیل‌کرده استفاده کرده است و حتی گارسون‌های این هتل، دارای مدارکی در سطح کارشناسی ارشد هستند و آموزش‌های خیلی خاصی می‌بینند. شعار این هتل در برند سازی داخلی خود تحت عنوان «ما خانم‌ها و آقایانی هستیم که به خانم‌ها و آقایان دیگر خدمات می‌دهیم» است؛ به‌عبارت‌دیگر این هتل شغل کارمندان خود را پایین‌تر از مشتریان خود نمی‌بینند و بر این باورند که تنها کارکنان با شخصیت هستند که می توانند خدماتی در خور و ارزشمند را به مشتریان با ارزش این هتل ارائه کنند.
لازم به ذکر است که فعالیتهای بازاریابی برند برای هتل بسیار خلاقانه، وسیع و متنوع است. بنابراین هتلها حتما نیاز به دپارتمان برند و بازاریابی دارند تا بتوانند ارزش برند و در نهایت درآمد خود را بدون هراس از نوسانات بازار افزایش دهند.
۱-چهار تکنیک بازاریابی برای هتل ها
۲- بازاریابی دیجیتال هتل چیست
۳-۷راه باز یابی دیجیتال
......
۱۱-اجرای آگهی در همه جا در معرض قرار گرفتن فوری
۱۲-روند را تمرین کنید
۱۳-اعتبار خود را حفظ کنید
۱۴-بازاریابی دیجیتال هتل
۱۵-هتل دیجیتال مارکتینگ
۱۶-هتل فروش شما چه تجربه‌ای است ؟
۱۷-دیجیتال مارکتینگ کاربردی برای هتل ها
۱۸-رسانه های اجتماعی در بازار یابی
۱۹-بازاریابی ایمیلی درهتل داری
۲۰-مهمانان باراولی را دریابید
۲۱-ویروسی شوید
۲۲-بازاریابی محتوا برای هتلها
۲۳-بازاریابی محتوی چگونه کار میکند ؟
۲۴-کدام یک از هتلها کار بازاریابی محتوا را انجام می‌دهند ؟
۲۵-بازاریایابی هتل ها و نیازآن به محتوا
۲۶-دستیابی با آژانس ها یبازاریابی واطلاعات تماس
۲۷-ایده بازاریابی هتل خلاق برای مشتریان بیشتر
۲۸-دریافت شماره تلفن مشتریان
۲۹-تورمجازی برای افراد
۳۰-کمپین تبلیغات مجازی
۳۱-استفاده از محتوای تازه برای پاسخ به سوالات مشتریان
۳۲-مدیریت رسانه های اجتماعی
۳۳-نقش سئو دربازاریابی هتل
۳۴-از هتل برای شرکت در مهمان ها استفاده کنید
۳۵-حفظ یک تقویم رویدادهای محلی
۳۶-نظرخواهی از مهمانان
۳۷-استفاده ازمیز کمک حدسی فرش دسک
۳۸-ارتباط جمعی بامشتریان
۳۹-برای رویدادهای گروهی بسته‌های خاصی ایجاد کنید
۴۰-درباره برنامه وفاداری خود صحبت کنید
۴۱-ایجاد نام تجاری یا ایجاد نام تجاری به صورت آنلاین
۴۲-تبلیغات هتل تان را بر روی سایت نصب کنید
۴۳-توجه به بازار اطراف خود
۴۴-ایجاد راهنماهای دیجیتال
۴۵-هتلها باید راه‌هایی برای برجسته شدن پیدا کنند
۴۶-نقش هیات های گردشگری
۴۷-استفاده از نرم‌افزار پست الکترونیک
۴۸-مشتریان را به بازار خود هدایت کنید
۴۹-اهمیت بازاریابی شهر
۵۰-توسعه همکاری‌ها با نهادها‌ی محلی
۵۱-قدرت " نسل سلفی " را مهار کنید
۵۲-تشویق مهمانان به اشتراک تجارب
۵۳-بر تبلیغات تمرکز کنید
۵۴-نقش اطلاعات درتصمیم گیری
۵۵-روزنامه نگارمسافرتی
۵۶-رویدادهای میزبان در هتل شما
۵۷-سایت شما باید همیشه ۷/۲۴باشد
۵۸-ایجاد یک صفحه کسب‌وکار در گوگل
۵۹-تهیه یک اتاق در وب سایت خود را آسان کنید
۶۰-شریک زندگی با یک تیم ورزشی که به منطقه شما می‌آید
۶۱-ایجاد یک بسته شامل فعالیتهای محلی
۶۲-اینستاگرام پناهگاه مصرف کنندگان
۶۳-مهمانان هتل از انتظار متنفرند
۶۴-ایجاد یک صفحه بار انداز با تبلیغات خود
۶۵-استفاده از هدف قرار دادن مکان در آگهی‌ها
۶۶-استفاده از نمای تجاری گوگل برای تور ۳۶۰
۶۷-سعی کنید به نظرات مشتریان خود پاسخ دهید
۶۸-از توئیتر برای ارائه خدمات مشتریان استثنایی استفاده کنید
۶۹-ارتباط بازاریابی هر روز در حال تغییر است
۷۰-مهمان های هتل تان را مهمان کنید
۷۲-گزاره ازش قوی
۷۳-سایت خود را تاحدممکن ساده نگاه دارید
۷۴-وارد کردن احساسات مهمان ها به بازی با داستان‌های بصری
۷۵-نقش موبایل دردیجیتال مارکتینگ هتل
۷۶-پشت دوربین دیجیتال خود تجزیه و تحلیل کنید
۷۷-اطمینان حاصل کنید که نام تجاری و نام تجاری تان مربوط به مهمان های شما است
۷۸-اهمیت تماس در صفحه ورود
۷۹-معرفی مناسب مزیت ها
۸۰-از رنگ برای مزیت خود استفاده کنید
۸۱-نسخه‌برداری از آثار هنری هنگامی که آن را می‌خوانید
۸۲-ازهدف یابی مجدداستفاده کنید
۸۳-از یک صفحه فرود قاتل استفاده کنید
۸۴-بازاریابی هتلداری در عصر جدید
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
بخشی از متن:
روش حذفی گاوس برای حل دستگاه معادلات خطی به کار میرود که برنامه این روش را در نرم افزار متلب نوشته‌ایم
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
بخشی از متن:
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.